中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

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时间： 【教学目标】 多姿的仪态，永恒的魅力营业员仪态包括：让学员了解仪态的相关内容，要1站姿2坐姿3蹲姿4行姿5手势重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。 ﹤48﹥ 【主体内容】 本页注意点： ? 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态 语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖. 【总结过渡】 “重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.” =7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个 1 / 24

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时间： 【教学目标】 1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。 多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢…… ﹤49﹥ 本页注意点： 【主体内容】 1、 良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风 配合演示进行度。 内容讲解， 与学员2、 基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自进行互动，现场演然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体练让学员观察站姿重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放是否正确。 在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位, 男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。 3、 我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢 【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、 2 / 24

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时间： 【教学目标】 多姿的仪态，永恒的魅力座姿：让学员充分了解坐姿的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范。 1、在别人之后入座。2、从座位左侧入座。3、一般坐椅面的三分之二。4、动作要轻。5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。﹤50﹥ 本页注意点 【主体内容】 正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户配合演示进行内容 与学员进行感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐讲解，姿时应注意如下几点要求： 1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座； 2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位； 3：“坐椅面的三分之二”； 4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人； 5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。 【总结过渡】 “好的，接下来我来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、

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互动，现场演练让学员观察座姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？ 中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册

时间： 【教学目标】 多姿的仪态，永恒的魅力让学员了解蹲姿蹲姿：?下蹲时，上身保持正直，略向前倾。?下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。?下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。?女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。的基本要领与正确的使用方法。 ﹤51﹥ 本页注意点： 以现场演示进行内容讲解， 与学员进行互动，现场演练让学员观察蹲姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改【主体内容】 1：特别是对女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。服务人员在工作岗位上不宜一个人豪无理由，旁若无人地采用蹲姿这样会给人虚假造作之感，即使有必要在工作之中采用蹲的姿势也必须注意如下几点要求：下蹲时，上身保持正直，略向前倾；下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 2：一般而言，服务人员在确有必要采用蹲姿时，建议采用“高低式起，而是左脚在前、右脚稍后左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起，此刻右膝低于左膝，右膝可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的高低式蹲姿。 【总结过渡】 “非常好，那接下来我们来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、”

“蹲姿，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时，双脚不并排在一进？ 4 / 24