国外物流市场运作模式及其启示()

A. 满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；

B. 超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；

C. 参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；

D. 赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。

四、几点启示

1、物流市场增长潜力巨大

第三方物流自二十世纪八十年代在发达国家兴起以来，一直在稳步发展。据估算，美国2000年第三方物流为564亿，年增长24%。1998年欧洲物流市场总值1460亿美元，其中第三方物流为380亿，占26%。2000年到2004年，全球与电子商务相关的物流市场将由420亿美元增加至2740亿美元，其中外包给第三方物流的份额分别为110亿和1000亿

美元，混合年增长率达70%。与此同时，国外的第三方物流越来越强调以客户为中心，提供客户定制的一体化物流解决方案，不断创造新的增值服务内容，并出现了电子物流、第四方物流等新的服务形式。相比而言，我国的第三方物流市场刚刚起步，一方面，需要货主企业强化现代物流意识，改进物流运作方式；另一方面，需要物流服务商采取灵活的服务形式，拓宽物流服务内容。如此，则我国物流市场的发展前景十分广阔。

2、物流企业日益规模化

随着国际贸易的增长和跨国公司合并其国际物流运行，第三方物流不断向国外扩展以管理货物在全球各地的移动。目前的约1000家第三方物流将逐渐淘汰和合并，越来越多的第三方物流将与物流软件企业结盟。只要少数大型、资金雄厚的第三方物流将继续具备技术、专长和创造性来处理最庞大、最复杂和完全一体化的供应链项目。据不完全统计，1999年美国运输企业间的并购数达23件，并购总金额达6.25亿美元。德国邮政从1997到1999年间，先后并购8家欧美物流企业，成为欧洲最大的全球一体化物流服务商。相比而言，我国的物流企业规模过小，服务能力不足，需要精心打造一批拥有可以信任的品牌、覆盖广泛的物流网络、先进的物流与信息技术、高素质的人才队伍和丰富的运作经验的物流龙头企业，作为我国物流市场的运作主体。

3、物流服务成功的关键因素

第三方物流服务的特点是物流服务供需双方建立长期合作关系。Michael F. Corbett & Associates公司归纳出物流服务商与客户建立成功关系的十大关键因素为：

A. 沟通（Communications）：物流服务商应与客户建立良好的沟通机制，增强相互理解，及时发现和解决问题；

B. 灵活性（Flexibility）：物流服务商应对客户的需求变化具有灵活性；

C. 创新（Innovation）：物流服务商应不断创造新的增值服务项目，改进对客户的服务；

D. 诚信（Integrity）：物流服务商应以与客户实现双赢为目标，努力与客户建立相互信任的关系；

E. 个性化服务（Personal Service）物流服务商应为客户提供量身定制的个性化服务；

F. 生产率（Productivity）：物流服务商应努力提高物流运作效率，降低物流成本，缩短供货周期；

G. 关系管理（Relationship Management）：物流服务商应从合作关系的建立到维护与发展中自始至终保持与客户的良好合作；

H. 响应性（Responsiveness）：物流服务商应对客户的服务要求表现出良好的响应性；

I. 技术竞争力（Technical Competence）：物流服务商应采用先进的物流与信息技术，为改进客户服务提供支撑；

J. 价值（Value）：物流服务商应主动参与客户物流合理化空间的发掘，不断为客户创造新的价值。

从我国目前的情况看，大多数货主企业不愿意选择物流外包，或者不愿意与物流服务商建立长期的合作关系，一个重要原因就是对现有的物流服务商及其服务不满意，这就需要物流服务商对照上述因素不断改进服务，努力与客户建立成功的合作伙伴关系，用成功案例赢得货主企业的信任。