平安保险公司客户关系管理系统的实施

低、保费低廉, 专业的电话销售代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品, 投保及付费流程相对简单, 这些都较大地契合 了消费者的需求, 第三, 对政府监管机构而言, 电话营销过程可以做到全程监控, 有录音记录, 语言基本统一, 能有效防范误导行为,有利于监管机构对保险公司的监管, 规范保险市场。

2. 保险电话营销存在的障碍

1） 消费者对电话营销的方式认可度不高。

虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于两方面， 一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。

2） 客户资料来源的准确性不高。

客户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。保险公司的客户信息数据来源主要有两个：一种是自身积累的老客 户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集要花费大量人力物力，因此有不少的保险公 司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求，“滥竽充数”现象严重。

3） 电话营销的产品过于简单。

由于电话营销的固有特点，通过电话销售的产品相对比较简单。如寿险方面通过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消费者比较容易明白的险种。这固然对消费者的理解有一定帮助，但另一个问题是并不是所有客户都需要这些险种，而其需要的比较复杂的险种，如重大疾病保险却不能通过电话渠道来购买。财产险方 面，车险电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加 险的营销产品组合，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。

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3.1.3 解决电话营销障碍的对策。

1) 把握好客户信息数据的质量。

首先，从源头上进行把关。保险公司现有数据多是从公开市场上购买回来，这些数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据进行“精挑细选”，选择优质的数据 供应商并且对购买的数据进行筛选。其次，是对数据进行动态管理。一方面，保险公司在营销过程中会逐渐积累一定的新客户数据。营销人员在与客户沟通的过程中也会得到一些更 细的信息，如客户购买产品的最大因素是什么、客户的风险偏好、已有保险数等，这些数据与信息都是非常珍贵的，应该补充到公司数据库中;另一方面，随着时间的推移，有些客户数据已经失效，保险公司应该定期对数据库进行清洗，以保证整个数据库的质量。

2) 培养高素质的电话营销人才

要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提高到高中及以上学 历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥。其次加强业务培训，一方面保险公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，另一方面，由于电话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销 队伍。

3) 切实做好电话营销增值服务设计和实施。

随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务。应该将如何让客户明明白白消费、确保客户的利益成为公司服务的重要部分。

4) 注重电话营销与间接营销的有机结合。

把电话营销方式与间接营销方式结合起来，并与其再次进行有效的沟通，这样有利于增加客户的 信任度和忠诚度。而对于产品不适合的客户，在征得同意前提下可以委派专业的代理人进行跟踪服务，为其量身定做一份保险理财计划，通过这样的方式来实现客户 资源的最大化使用，增加公司的效益.

5) 完善专业规范的营销话术。

营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率。优质的营销话术设计并不是一蹴而就的，必须要 对已设计好的话术进行模拟测试，并且在运用过程中要不

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断改进，这样才可以更好帮助营销人员开展业务。另外，一套完整规范的营销话术还必须包括一些投保人必 须知道的信息，如犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等，并且要求营销人员如实告知这些事项，这样才可以有效防止误导，减少日后赔偿纠纷。

3.1.4 保险电话营销营运流程和售后服务的问题。

保险电话营销的营运流程与其他业务渠道 的营运流程有很大区别, 销售人员不用和被保险人见面, 通过电话达成购买意向, 递交保单和合同等都通过快递公司完成。其中有两点需要关注, 一是投保单、保险合同、保单回执的流转、客户告知及签名的流程, 二是保险费的收取。

3.2 交叉销售

“整合资源，交叉销售”保险营销模式要以市场为导向，并遵循以下几条基本原则：一是“客户满意”原则，能满足多方位的客户需求，能让客户便捷地得到所需要的保险商品和服务；二是“最广泛的覆盖+最合理的成本十最可观的产出”原则，营销资源的配置应与市场覆盖率、合理成本率和销售绩效率等紧密结合；三是“塑造差异化竞争优势”原则，要把一体化交叉销售打造成区别于竞争对手的有力武器。最新统计数据表明，今年上半年，平安新增公司业务存款中，交叉销售贡献占比由2009年的10.4%提升至22.0%；新增零售存款中，交叉销售贡献占比由2009年的5.2%提升至17%；信用卡新发卡109.7万张，其中61.9%来自于交叉销售，目前信用卡累计发卡已近500万张。

3.2.1 交叉销售”营销渠道运营模式

以客户需求为核心整合不同公司和营销渠道的产品，也就是让同一客户拥有几家公司或带有不同渠道特征的产品。同一家控股集团公司下的各子公司，各子公司之间可相互代理对方产品；渠道既包括保险公司内部的营销渠道，如团险直销渠道、个人营销渠道、网络、邮寄、电话等直复渠道，又包括公司外部的营销渠道，如银行、邮政、证券机构等兼业代理渠道。对不同公司或营销

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渠道的产品进行组合捆绑销售来满足客户的多元需求

以同一产品来整合不同公司和渠道的客户，即让来源于不同公司和渠道的客户能购买到同一种产品。

3.2.2 保证“整合资源，交叉销售”模式成功运行的对策：

1） 需正确理解“整合”与“交叉”的内涵。“整合”、“交叉”与“混合”属于不同的概念，交叉与

整合不是简单地把两者或多方搀和在一起，不同公司和渠道应该有各自明确的营销侧重点，要注重专业化建设，对个人代理人队伍进行升级改造，打造服务于中高端客户的高绩效销售队伍；强化团体直销人员的团队攻关和职场营销能力；加强中介渠道客户经理和理财经理队伍建设等。对资源进行整合，实行交叉销售。

2） 应在客户细分的基础上开发多元化、多层次产品体系，以满足客户多元需求。产品体

系应包括：一是为配合不同营销渠道特点而开发的渠道专营产品，不同渠道产品除价

格有差异外，应在保险责任方面增加差异，否则不同渠道产品容易相互替代，并易导致渠道冲突；二是适合所有渠道销售的大众共性产品，如卡折类短期意外保险产品；三是特定客户群系列产品，如女性保险产品套餐、家庭保险产品套餐等；四是为特别对象量身订做的人性化、个性化特别保险方案。。客户需求的多元是多元化、多层次产品体系形成的依据，而多元化、多层次产品体系又是整合资源和交叉销售的前提和原因。

3） 应建立具有横向协作职能的扁平化组织架构，建立联席会议机制，解决交叉销售活动

中的问题。

4） 应建立既有区别又有融通的渠道考核机制，如对个人营销员的考核，个人业务指标和

人力发展指标成为考核重点，但也可在一定程度上把团险业绩和中介产品销售业绩作为其考核指标，计算业绩，兑现奖励，调动交叉销售的积极性。

5） 公司应建立各子公司和渠道都能一定程度分享的客户信息资源系统，这是做到客户资

源整合的前提和工具，也使渠道整合成为可能。

6） 交叉销售应要求各渠道销售人员具备综合的销售技能，因此需整体提高销售人员综合

和专业素质，销售人员除应具备保险专业知识，还应具备投资理财、资金运用、财务税务、生活审美知识等，真正成为客户的风险管理顾问、理财顾问、生活顾问，为客户提供一条龙服务。

3.3 网络营销

网络营销，则是借助互联网平台，以大数法则筛选客户，比如有兴趣的网民，保险业务员则与之通过聊天的形式，一对一或一对多的为客户提供保险商品信息，并用文字而非话语的形式与之沟通保险的意义与功用，为与客户见面、最终成交打下基础。这是一种利用科学技术手段，为网络潜在客户而产生的一种有效营销模式。

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