银从题库--单选题

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.4 难度级：中

52. 柜员办理业务需（） A. 熟练、准确、快捷、高效 B. 熟练、准确、诚信、高效 C. 熟练、诚信、快捷、高效 D. 熟练、准确、快捷、诚信

答案：A 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.4 难度级：中 53. 定编超过（ ）人的网点有相当于网点副职级别的大堂服务人员从事现场服务管理。 A. 15 B. 20 C. 25 D. 30

答案：C 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.1 难度级：难

54. 下列说法错误的是（ ）

A. 营业网点需在电子银行服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，相关风

险提示及客户私密保护措施到位。

B. 营业网点需具有存取款功能的自助机并具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具

上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。

C. 营业网点自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、

清洁，中英文对照。

D. 自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时

排除故障。 答案：A 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2 难度级：难

55. 以下哪个选项不是大堂经理必备的技能之一（ ） A.及时发现厅堂存在的问题 B.合理化解客户问题 C.快速处理客户纠纷

D.维护厅堂内客户的人身安全 答案：D

依据：银行大堂经理知识读本P157 难易度：易

56. 以下哪个选项不是排队叫号问题的主要类型（ ） A.客户等待时间过长引起客户不满 B.贵宾窗口优先叫贵宾号引起客户不满 C.柜员办理业务速度慢引起客户不满 D.叫号时有插队，引起正常排队客户不满 答案：C

依据：银行大堂经理知识读本P158 难易度：易

57. 排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（ ） A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪 C.使用适当话术，避免引起客户不满 D.不要给插队客户办理业务 答案：A

依据：银行大堂经理知识读本P159 难易度：中

58. 以下哪个选项不是行为问题（）

A.行为失误 B.态度不友好 C.蔑视客户 D.语言不当 答案：C

依据：银行大堂经理知识读本P160 难易度：中

59. 大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（A.态度 B.方言 C.语调 D.语音 答案：B

依据：银行大堂经理知识读本P160 难易度：中

60. 大堂经理处理行为问题时，哪种方式不可取（ ） A.对客户表示尊重和理解

B.倾听客户的问题并进行换位思考 C.保持主观的态度 D.沟通策略 答案：C

依据：银行大堂经理知识读本P160 难易度：易

61. 大堂经理掌握的沟通策略要点不包括以下哪点（ ） A.直言 B.模糊 C.沉默 D.婉拒 答案：D

依据：银行大堂经理知识读本P161 难易度：中

62. 下列选项哪些不属于非语言交往符号（ ） A.声音 B.口音 C.表情 D.衣着 答案：B

依据：银行大堂经理知识读本P163 难易度：易

63. 以下哪个选项不属于非语言类沟通技巧（ ） A.神态 B.目光 C.微笑 D.声调 答案：A

依据：银行大堂经理知识读本P163 难易度：中

64. 营业网点出现业务系统故障哪种处理方法不可取（ ） A.应及时告知客户，做好客户解释安抚 B.第一时间报告行长

）

C.视情况启动应急预案

D.及时做好信息披露，向客户公示相关事宜 答案：B

依据：银行大堂经理知识读本P165 难易度：中

65. 出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（ ） A.第一时间公示系统故障温馨提示

B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户 C.做好现场管理工作

D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务 答案：B

依据：银行大堂经理知识读本P166 难易度：难

66. 当服务设备出现故障时，以下哪种处理方法不可取（ ） A.会同应急处理团队第一时间做好公示工作 B.第一时间将服务设备故障告知网点服务人 C.网点负责人应主动针对故障给客户道歉 D.大堂经理应主动热情，耐心细致 答案：C

依据：银行大堂经理知识读本P166 难易度：中

67. 以下哪个选项不是大堂经理发现假币时秉承的宗旨（ ） A.注意倾听 B.耐心解释 C.坚持原则 D.悉心沟通 答案：D

依据：银行大堂经理知识读本P168 难易度：难

68. 大堂经理发现假币时，以下哪项处理方法不可取（ ） A.联合柜员，保安劝导客户 B.严格按照流程来处理 C.沟通语言要委婉 D.运用“同理心”，非常认同客户的内心感受 答案：A

依据：银行大堂经理知识读本P170 难易度：易

69. 15.以下哪个选项不属于情绪管理（ ）

A.情绪理解 B.情绪表达 C.情绪控制 D.情绪释放 答案：D

依据：银行大堂经理知识读本P182 难易度：中

70. 以下哪个选项不属于营业网点突发事件（ ）

A.客户突发疾病 B.寻衅滋事 C.客户人身伤害 D.排队叫号等待 答案：D

依据：银行大堂经理知识读本P171

难易度：易

71. 以下哪个选项不可能给大堂经理带来压力（ ） A.工作内容繁杂 B.承担的角色较多 C.工作环境优雅 D.工作时间较长 答案：C

依据：银行大堂经理知识读本P186 难易度：易

72. 以下哪个选项不属于工作情景中的压力（ ） A.岗位角色明确 B.工作负荷过高

C.糟糕的人际关系 D.对手头工作缺乏控制 答案：A

依据：银行大堂经理知识读本P191 难易度：易

73. 对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易的

( )业务，根据杠杆比率的高低，风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能。 A．实物黄金 B．现货黄金 C．期货黄金 D．T+D 答案：D 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第四章第一六七页贵金属业务银行给消费者的风险提示 难度级：中

74. 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的( ) 服务收费。 A．10类44项 B．11类34项 C．11类44项 D．10类34项 答案：B 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第五章第一八一页银行免费服务介绍。 难度级：易

75. 银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行( )制度，充

分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。 A．明码标价 B．信息公开 C．公证公开 D．公开诚信 答案：A 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第五章第一八○页银行免费服务介绍。 难度级：中

76. ( )是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。 A．合规收费