绩效考核质量管理工作规程初稿 - 图文

1. 目的 绩效考核质量管理工作规程 （征求意见稿） 文件编号：质-06 版本/状态：A 本版发行日：2008/11/18 页码：1/7 为科学合理地检验各下属单位（含区域管理中心、管理处，下同）的工作绩效，建立客观公平 的考核环境和自我约束、信息反馈、监督及激励机制相结合的管理方式，主动搭建内部沟通交流平 台，充分体现公司资源共享，有效促进公司服务质量、管理水平及工作效率的持续改进与全面提高， 进一步树立标杆、打造城建物业优秀品牌，特制定本工作规程。 2. 适用范围及主要内容 适用于公司所属在深圳范围内各下属单位（管理处）质量管理的绩效考核工作（驻外单位参照本工作规程执行）。 考核的主要内容：对各考核单位根据公司与其签订的年度管理目标、工作部署和要求，分解的本单位季度工作计划和工作任务完成情况；公司规章制度、“三体系”等规范化、精细化要求执行情况；公司决定的本季度重点检查项目的完成情况等进行季度物业管理服务质量检查。 3. 考核原则 坚持实事求是、客观、公平、公正、公开、效率至上的原则；坚持认真对待、不弄虚作假、不敷衍了事的原则；坚持物业服务质价对等的原则；坚持硬件与软件环境相结合的考核，重点软件服务的整治与提升的原则；坚持现场点评与公司集中讲评相结合的原则；坚持以考评为手段，以文化为载体，以指导为内容，以自我监督、改进、提升、创新为宗旨的原则。 4. 考核依据 检查考核各项服务工作以《深圳市城建物业管理有限公司住宅小区（大厦）物业管理服务工作标准（一、二、三级）及评分细则》（以下简称<标准>）为依据。本《标准》的制订主要依据物业管理质量/环境/职业健康安全管理体系，并参照国家有关物业管理服务工作标准、深圳市物业服务规范及公司的其他规章制度等。 注：其他类型物业（如办公楼、学校、土地储备管理等项目）参照此《标准》执行。 5. 职责 5.1 公司成立质量管理绩效考评小组，并设立检查考核专家库，组长由公司总经理担任，副组长由 分管物业管理业务副总经理担任，成员由职能部门负责人、专业公司经理、各职能部门有关员工及 抽调部分区域经理、管理处主任、主管等相关人员参加（质量管理绩效考评小组简称“考评小组”， 其人员统称“考评人员”，并按专业分工填写《质量管理绩效考核专家审核表》，经审核合格准入 并建立专家库专家名单）。 5.2 考评人员：必须经过公司严格挑选，审核准入组成检查考核专家库，具体要求如下。 5.2.1 考评人员必须进行统一培训，并统一实行审核准入制度，重点在于统一标准和考核思想，明确职责，熟悉工作规程，掌握考核要领、打分尺度和指导方式； 5.2.2 考评人员必须是懂业务、懂管理，并具备较强的责任心和理论水平的人员； 绩效考核质量管理工作规程 （征求意见稿） 文件编号：质-06 版本/状态：A 本版发行日：2008/11/18 页码：2/7 5.2.3 考评人员必须具备一定的文化底蕴和较强的亲和力、沟通及语言表达能力； 5.2.4 考评人员必须认真做好现场检查、点评和总结工作，扣分原因要分析透彻，并提出整改意见，使参评单位真正明白问题所在及如何改进，促进良好的物业管理经验通过考评活动得以交流和推广。 5.2.5 考评人员必须按专业组分工，涉及的专业有“八大组”，分别是：基础管理组；房屋管理与维修养护组；共用设施设备管理组；车辆及公共秩序、安全消防管理组；环境和卫生管理组；绿化管理组；精神文明建设组；管理效益及财务管理组。 5.3 公司品质管理部具体负责公司各下属单位季度绩效考核的组织实施及日常管理工作。 5.3.1在每季度实施考评工作前，由品质管理部负责组织并从检查考核专家库中抽取各专业组不少于1名考评人员组成季度考评小组，并召开查前预备会议； 5.3.2在每季度末的最后一周里，由品质管理部安排一次集中讲评与经验交流活动（形式可多样），并通过PPT方式重点讲解季度考评中存在问题及典型个案分析，提出整改意见后，确定有关单位并与其签署“结对帮扶”责任书（在季度考评中综合评分第一名管理处与最后一名管理处落实“一对一帮扶”）。 5.4 公司考评小组对下属单位以管理处为单位进行现场检查拍照并留存证据、现场打分、现场点评及互动交流，并在季度考核通报中除分别下发各单位整改意见书外还以区域管理中心和管理处为单位公布成绩。（注：我司虽前期接管但未办理业主入住手续的新建住宅小区暂未列入检查考核项目）。 5.5 区域管理中心根据本区域项目具体情况并结合公司《标准》制订本区域考核标准，负责本区域各管理处的绩效考核，考核成员组成由本区域管理中心经理、各管理处主任、区域主管等人员参加的绩效考评小组，对本区域管理处进行全面检查考核。 5.6 各管理处成立质量督查组，组长由管理处主任担任，成员由管理处各部/队/班组负责人及质量管理员组成（公司统一要求各管理处设置不少于一名专职或兼职质量管理员岗位，推荐名单报公司品质管理部，并经人力资源部统一培训，考核合格后上岗）。 5.7 公休日、节假日值班及日常工作期间，公司领导、部门负责人及考评人员随机安排对各单位管理服务状况的随机抽查（含巡检、夜查等，下同），随机抽查结果纳入下季度绩效考核成绩。 5.8 公司成立绩效考核申诉裁决委员会，负责下属单位对绩效考核有异议的申诉进行裁决，主任委员由总经理担任，副主任委员由分管物业管理业务副总经理和监事会主席担任，委员由监事会、行政管理部及品质管理部各指定一名代表组成。 6. 工作程序 6.1 公司对各下属单位的质量管理工作实行“三级”绩效考核制度。 “三级”：管理处每月自查自纠，考核结果上报本区域管理中心； “二级”：区域管理中心双月检查考核，考核结果上报公司品质管理部； “一级”：公司考评小组季度综合考评，考核结果在全公司范围内进行通报。 注：广东省内在管项目参照上述绩效考核制度执行；广东省外在管项目由公司考评小组安排半年 6.2 绩效考核质量管理工作规程 （征求意见稿） 文件编号：质-06 版本/状态：A 本版发行日：2008/11/18 页码：3/7 一次集中综合考核，并形成书面考核报告。 季度综合考评采取“全面检查”与随机抽查“随机抽查”相结合的形式进行，并通过听取汇报、查阅资料、现场查看、考查现场服务人员和走访业主（住户）等方式对照相应《标准》现场打分。 6.2.1 全面检查 ? 公司全面检查考核计划由品质管理部制定、公司分管物业管理副总经理批准；区域管理中心全面检查考核计划由区域综合主管制定、区域管理中心经理批准；管理处全面检查考核计划由管理处质量管理员制定、管理处主任批准。全面检查考核计划应包含检查考核的时间、地点、考评小组成员、考核相关表格以及检查考核的项目、重点等，并召开预备会议。 ? 公司全面检查考核须包含但不限于以下项目：基础管理；房屋管理与维修养护；共用设施设备管理；车辆及公共秩序、安全消防管理；环境和卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益及财务管理。 ? 公司全面检查考核现场抽样标准：多层物业根据规模抽查一到两个单元楼栋楼梯间、高层物业至少抽查两层以上卫生及楼本体维修养护管理；高层物业至少抽查两种设施设备及维修养护和运行管理；基础资料管理至少抽查三个以上的单项内容等等（详见《标准》）。 ? 公司全面检查考核等级划分标准：根据各管理处的不同情况，包括竣工入住年限、国优省优市优称号、历史遗留问题、管理规模及管理难度等综合因素划分为三档，并分别按一、二、三档标准进行考核评分。 第一档为：御河堤、百花园二期、百花园一期、百花公寓、南天二花园、园东花园、滨河新村、南山区委党校、城中雅苑、购物公园、润城花园、心怡花园、碧中园； 第二档为：东湖大厦、南华花园、荔树人家、园中花园、太白居、统建商住楼、统建办公楼、滨江新村、天景星光花园、南澳储备土地； 第三档为：碧波花园、景贝南小区、木头龙小区、桂木园小区、翠都小区、洪湖小区（含洪湖、马古岭竹边）、南华村、下步庙、布心花园（含布心二区、布心三区、布心四区）、园岭新村、城龙花园（一、二、三期）； 注：本工作规程实施后如有新楼盘或项目接管将由公司考评小组确定纳入相应档次。 ? 投入使用时间15年以内的物业，现场检查采取以物业服务意识、服务效果和共用设施设备实物管理效果并重考核的方式；投入使用时间超过15年的物业，现场检查采取以偏重于物业服务意识和服务效果考核的方式。当次检查考核的重点内容应根据各单位管理目标/质量要求、不同时段的管理重点以及业主需求等作相应调整。 ? 公司全面检查考核不得事先通知下属单位及各管理处。 ? 各专业组发现问题现场如实记录并拍照存档，并严格按照《标准》进行打分。 ? 公司全面检查考核采取现场检查、现场记录、现场拍照、现场打分、现场汇总、现场亮分等标准公开、过程公开、结果公开（“三公开”）的方式来完成现场考核评分，即“全面检查”考核得分。 绩效考核质量管理工作规程 （征求意见稿） 文件编号：质-06 版本/状态：A 本版发行日：2008/11/18 页码：4/7 ? 公司全面检查考核现场检查发现的问题，考评小组要及时与被检查单位沟通，共同商讨解决办法。确认存在的问题，考评小组要发出整改通知书，并在下次对该管理项目的检查中验证整改落实的情况。 ? 区域管理中心全面检查考核管理办法参照公司全面检查考核管理办法。 6.2.2 随机抽查 ? 随机抽查的方式是公休日、节假日值班及日常工作期间，公司领导、职能部门负责人及考评人员随机安排每季度至少一次对各下属单位管理服务状况的随机抽查（含巡检、夜查等，下同），随机抽查扣分结果纳入下季度绩效考核成绩。 ? 随机抽查内容主要包括清洁卫生管理、园林绿化管理、车辆及公共秩序管理、维修服务管理、工作人员在岗情况及仪容仪表、电话规范服务用语等。 ? 随机抽查中发现的问题按《标准》扣分处理，在每季度第三个月的月底前汇总交品质管理部纳入下季度绩效考核成绩。 6.3 公司季度绩效考核扣分以100分为标准分按项目进行扣减，绩效考核成绩保留小数点后一位数。 各单位季度绩效考核成绩＝全面检查考核得分－随机抽查扣分＋加分项目得分； 区域管理中心季度绩效考核成绩＝所管辖各单位季度绩效考核加权平均分； 各单位年度绩效考核成绩=该单位全年各季度度绩效考核成绩之和/4。 6.4 绩效考核成绩与员工（含各级管理人员，下同）绩效工资挂钩，为计发员工绩效工资的依据。 各级管理人员的岗位绩效工资标准分别为： 管理处主任（含区域经理）1000元/月； 主管（含区域主管）500元/月； 股东员工（含主管、主任以外的所有股东员工）200元/月。 绩效工资在考核完下季度的第一个月一次性兑现，并按如下奖罚措施给予落实： ●“评先”资格： 季度绩效考核成绩在95分以上，均可获得一颗红色“★”。一年累计红色“★”达三颗以上且另外一次季度考核成绩不低于90分；或年度绩效考核成绩不低于95分；或季度绩效考核成绩均名列前三；符合前述至少一项要求的单位可取得“公司年度先进集体候选”资格； 年度绩效考核成绩排名第一；或三次考核第一名且另外一次季度考核成绩不低于95分；或年度绩效考核成绩98分以上的单位直接当选为“公司年度先进集体”单位（公司不设此奖项情况除外，下同，奖励参照有关规定）； ●季度绩效考核成绩与绩效工资挂钩，其系数分别为： 季度绩效考核成绩在95分以上且位居前“三甲”，其绩效工资系数为1.3，成绩在95分以上的其他单位按系数1.1计； 季度绩效考核成绩在90—95分其绩效工资系数为1.0；