导游服务中个别要求的处理

导游业务

第六章 导游服务中个别要求的处理 姓名：_________ 年级专业：__________

一、 单项选择题

1、旅游团在游览珠江，一位旅游者提出要单独划船游江，此时导游人员应（ ）。 A、同意其要求，但要陪同前往 B、说明为了安全，不能同意其要求

C、婉言阻止，若游客坚持，应满足其要求，陪同前往 D、尽量回避，不要表态 2、旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应（ ）

A、婉言拒绝 B、首先请示领导，经批准后方可 C、首先整的领队及团员的同意 D、满足其要求

3、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人名币（ ）。 A、100元 B、150元 C、200元 D、300元

4、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳台地区的，总值限人名币（ ）。 A、100元 B、150元 C、200元 D、300元

5、旅游团在用餐前（ ）提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定处理。 A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时

6、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要去，导游人员应（）。

A、尽可能满足 B、给予满足 C、予以婉拒 D、按旅游协议书规定办理

7、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，会饭店后，发现项链质量有点问题，要求导游人员帮助退换，此时导游人员（ ）。

A、可以不关，因为购物是个人行为 B、应积极拒绝，必要时陪同前往 C、应积极协助，但不必陪同前往 D、应负责退换 8、旅游者在用餐时要求加饮料、加菜，导游人员应（ ）。 A、予以满足，并垫付费用 B、婉言拒绝，并耐心解释 C、尽力安排，以满足要求 D、予以满足，但费用自理 9、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。

A、服务第一 B、宾客至上 C、为大家服务 D、合理而可能

10、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。 A、同餐厅联系予以安排 B、报告旅行社，按指示办理 C、建议自行点菜 D、不接受要求，做到解释工作 11、游客提出饮食方面的特殊要求若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。

A、不折不扣的兑现 B、不接受其要求 C、予以满足 D、视情况而定 12、当游客要求转递的物品中含有食品时，导游人员应（）。 A、请示旅行社的领导 B、实在无法推脱时则满足其要求 C、婉言拒绝请其自行处 D、同意其要求并请其写出委托书 13、下列情况导游人员应劝阻旅游者自由活动的是（）。

Ａ、游览某一景点时，游客希望不随团活动 B、游览某一景点时，游客希望不按规定的路线游览

C、旅游团计划去另一地游览识，游客要求自由活动 D、晚间无活动时，游客要求自由活动 14、团中某旅游者因个别要求得不到满足提出离团，未享受的综合服务费（ ）。

A、部分退还 B、视情况而定 C、按协议书中规定，部分退还或不予退还 D、不予退还

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15、旅游者要求会见中国的同行洽谈业务，此时导游人员应（ ）。 A、婉言拒绝 B、积极帮助联系

C、向旅行社汇报，在领导指示下给予相应帮助 D、陪同前往，但没用担当翻译的义务 16、旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员（ ）。 A、断然拒绝 B、立即报警 C、婉言拒绝 D、耐心劝阻

17、美国游客汤姆斯在广州旅游期间，得知其父亲病故的消息，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的综合服务费应（ ）。

A、不予退还 B、全部退还 C、部分退还 D、按旅游协议书中的规定处理

18、张某在旅游期间，由于与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，则因其换房增加的额外费用应由（ ）承担。

A、李某 B、张某 C、导游人员 D、旅行社

19、面对游客的横加指责，过分挑剔，导游人员应遵循（ ）原则。 A、多向游客提供超常服务 B、冷静对待无理取闹者

C、坚持“为大家服务”的原则 D、正确对待游客的苛求

20、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游人员的做法错误的是（ ）。

A、一般给予协助 B、帮助购买门票 C、帮助要出租车 D、通常陪同前往 二、多项选择题

21、旅游团中部分游客要求调换计划内的文娱演出，导游人员应（ ）。

A、若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换 B、耐心解释，说服游客

C、游客如坚持调换，告之费用不退，出现问题后果自负，并出具书面协议，让游客签字 D、游客如坚持调换，导游人员可协助，但费用自理

22、旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的路线游览，导游人员应（ ）。

A、一般不答应其要求，以免影响旅游计划的实施

B、若环境许可,可以答应，但要捉醒其集合时间、地点和车号

C、劝导游客尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签定有关单独活动协议

D、如环境许可，可以答应，必要时给游客留一字条，注明集合时间、地点和车号及饭店信息等，以备不时之需

23、面对旅游者的特殊要求，导游员应该掌握处理个别要求的原则，包括（ ）。 A、多向游客提供超常服务的原则 B、请示汇报的原则

C、坚持为大家服务的原则 D、冷静对待无理取闹者的原则

24、导游员对游客提出的个别要求，不管其难易程度如何、合理与否，都应（ ）。 A、给予足够的重视 B、及时地给予处理

C、合情、合理地给予处理 D、力争使大家愉快地旅行游览

25、游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，这就要求导游员应该掌握一些处理个别要求的心理服务技能，这些技能包括（ ）。

A、了解游客 B、多提供超常服务 C、使用柔性语言 D、微笑服务 26、导游员若想了解所带的旅游团中的游客，就要（ ）。

A、尊重游客 B、观察游客 C、认真倾听 D、使用柔性语言 E、微笑服务

27、某旅游团中一游客多次来华已经游览过某一景点而要求自由活动，导游员进行劝导之后，此游客坚持单独活动，导游人员应( )。

A、与其签订有关单独活动协议 B、提醒其带上饭店的店徽 C、提醒其集合的时间和地点 D、提醒其晚餐用餐时间和地点

28、旅游团中张先生已经多次来广东旅游，在游览白云山之前，张先生跟导游人员说，已经游览过白云山了，强烈坚持自由活动。导游人员与之签订相关单独活动协议后，还应写一便

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条交给张先生。便条上应注明（ ）。

A、集合时间与地点 B、饭店的名称与电话 C、用餐的时间与地点 D、前往目的地的名称与地点

29、李某在旅行商店看中了一件精美的工艺品，但当时缺货，于是李某请导游等商店到货了帮他代购，此时导游员应（ ）。

A、婉言拒绝 B、推托不了，要请李某写下委托书 C、推托不了，要请示旅行社领导 D、接受李某的委托

30、王小姐性格比较孤僻，团队就餐她希望在客房用餐，导游员应（ ）。 A、了解情况，劝其一起用餐 B、如餐厅提供此项服务时，可满足其要求

C、建议其自行点菜 D、告知相关费用自理 E、主动将饭菜端进房间，以示关心 31、旅游团中游客张某性情古怪，在旅游中无缘无故提出提前离团，此时导游人员做法是（ ）。

A、配合领队做好说服工作 B、请示旅行社领导，在领导指示下给予协助

C、应劝导张某继续随团旅游，设发给予弥补 D、劝阻无效可满足他的要求，但告知其未享受的综合服务费不予退还

E、经接待社与组团社协商后，可满足他的要求，告知未享受的综合服务费 32、在以下旅游者提出的要求中，导游员应婉言拒绝的要求有（ ）。

A、由于同房的团友打鼾，游客提出换房 B、外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的歌舞晚会 C、中秋节时，游客请导游人员帮他转递两盒月饼给当地的朋友 D、一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间 E、旅游团中游客希望带自己的亲友随团一起活动 33、外国旅游者因特殊原因，要求逗留期限，导游人员在请示旅行社之后应陪同游客持（ ）到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续。

A、旅行社的证明 B、护照 C、旅游团的名单 C、集体签证 E、照片 34、在引导游客购买古玩时，导游人员应注意（ ）。

A、建议游客去文物商店或其他指定商店购买 B、提醒游客保存发票并不要去掉古玩上的火漆印

C、劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国海关的有关规定 D、如发现个别游客有走私文物的可疑行为，要及时报告有关部门 E、如时古旧图书、字画等，要有商家的正规发票才可以出境

35、游客提出饮食方面的特殊要求，若协议书上有明显规定，接待方应（ ）。 A、早做安排 B、地陪在接团前应检查落实的情况 C、不折不扣的兑现 D、尽量给予满足 E、协助其自行解决 三判断题（A表示正确，B表示错误）

36、外国旅游者无论因为何种原因要求提前离团回国，导游人员都要在领导的指示下帮助其预定机票，办理分离签证及其它离团手续，所需费用旅游者自理。（ ）

37、对于患病游客，导游人员或酒店服务员可安排其在房内用餐，以示关怀；对于健康游客提出在房内用餐要求时，应婉言拒绝，耐心解释，劝其用团餐。（ ）

38、对于旅游者因为生活习惯不同而要求住单间的，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。 39、外国游客在旅游活动结束之前要求继续留下旅游，如签证时间已到期，导游人员应婉拒此要求，（ ）

40、如果海外游客要求会见中国同行、亲友、某位名人，导游员要向旅行社汇报。（ ） 41、风味餐订妥后，旅游团又不想去导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅的损失。（ ）

42、接待旅行社向旅游团提供的客房低于协议书上的标准，游客要求调换房间。导游人员应首先向领队说明，征得领队的同意。（ ）

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45、旅游团中的游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员应拒绝此要求，同时说明我国的有关规定，请求游客谅解。（ ）

46、部分游客要求调换计划内的文娱活动，若时间许可又有可能调换，可请旅行社调换。 47、导游人员将物品转交收件人后，收件人要出具证据，注明收到物品的名称、品牌和数量。 48、如果游客要求将物品转交给我国的国家机关或有关领导，导游人员应先请示旅行社，旅行社同意后，方可接受委托。（ ）

49、外国游客提出会见在华的亲友要求，导游人员应设法给予满足，一般不参加会见，也没有担当翻译的义务。（ ）

50旅客由于卫生间没有消毒要求调换房间，导游应该耐心解释，取得游客的谅解 （ ）

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 题号 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 答案 题号 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 答案 题号 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 答案

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