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2.1运输拒收
（1）运输拒收包括预约的交货时间延迟、货品数量/种类不符、遗失单据、货品质量出现问题、违章装卸、与客户发生纠纷、违反客户厂区管理规定等情况。
（2）若发生运输拒收。自营司机/承运商不能擅自离开卸货现场，不得与收货人发生争执，必须在第一时间向运输调度反映拒收情况，由运输调度或者客服人员与收货方进行沟通协调收货事宜，如通过沟通协商，收货方同意收货，则履行交货义务；若确认是我方原因或货品原因导致，客户仍然坚持拒收全部或者部分货品，并且出具《退货通知单》并签名确认，则运输调度在通知客户知晓的情况下方可安排将货物运回我方仓库/客户仓库。
2.2客户原因要求作退货处理
本程序中客户指与公司结算物流费用的客户。客户原因要求作退货处理，一种情况是客户的收货方自行将货物运回经营单位仓库/客户仓库；另一种情况是经营单位运输部安排车辆按客户要求从指定收货方运回货物。
（1）若是客户的收货方在征得合作客户的同意后，自行将货物运回经营单位仓库/客户仓库，经营单位仓库在接收到客户的通知后按照正常的收货程序接收货物。此种情况，需按标准收取装卸费。
（2）若是运输部安排车辆按客户的要求从指定收货方退货，先打印《退货通知单》，由运输调度通知自营司机/承运商持《退货通知单》从客户指定存货地点将货物运回。对于此种退货情况 ，需按标准收取运输及装卸费用。
3、记录文件
（1）运输交付客户调查表 （2）运输客户满意程度调查表 （3）退货通知单 （五）其他流程方面 1、单证管理
按YZ-GD-12《单证使用管理规定》中条款“5.1 客户订单的接收处理”、“5.3 运输装货、运送、交付的单证使用”、“5.4 回单管理”、“5.5对账结算单证使用管理”及“6.0 公路零担运输业务单证使用管理”相关程序规定执行。
2、高价值货物处理
对于每车次货值超过公司投保承运人责任险限额范围的货品，在承运前报公司总部运作管理中心和技术安全部备案（要求电子版，同时发送两个部门的收发邮箱），并要求加强运
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作监控，具体按《运输运作程序》中条款“10.0高价值货物运输操作的工作要求”执行。
3、自营车辆空程配载业务操作
对于自营车辆空程配载业务，要建立定期上路检查制度；揽货运价要有指定的负责人批准；对于非合同客户，原则要按趟次收取运费，在运输前支付运费，应逐步建立以长期合同客户订单为主，货场订单为辅的中长途网络干线运输业务模式。具体按YZ-GD-07《运输运作程序》中条款“11.0自营车辆空程配载业务操作的工作要求”执行。
4、开展动态管理检查、交付过程抽查、客户走访、客户满意度调查工作
经营单位运输部应组织定期开展动态管理检查、交付过程抽查、客户走访、客户满意度调查工作，要将检查、抽查、走访、调查的情况进行汇总分析，采取纠正/预防措施，实现持续改进，同时对客户不满意项目必须有处理记录和客户回访。
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（七）运作流程图
1、自营车辆运输计划生成流程图
自营车辆运输计划生成流程调度开始调度查看自有车辆动态，确定可用资源调度审核系统释放的订单仓管员调度是否订单有错？N调度是否有客户书面要求修改订单？YN调度修改订单Y调度是否有急单？N调度按客户要求到达时间排列正常订单调度是否有订单超过整车运力？Y调度进行拆单调度评估运量是否超过自营运力YN调度将过剩运量分给外协车队承运调度形成运输计划调度以传真或电子邮件向仓库预约提货调度得到仓库确认调度最终确定运输计划调度将派车单分给司机NY调度在装运计划里，先排此类订单调度形成急单运输计划调度以传真或电子邮件向仓库预约提货仓管员回复确认调度确定急单派车计划调度将派车单分给司机结束 2、外协运输计划生成流程图
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外协运输计划生成流程调度外协商开始调度审核系统释放的订单调度是否订单有错N调度是否有客户书面要求修改订单YN调度修改订单Y调度是否有急单？Y调度电话通知外协单，先安排急单调度按客户要求到达时间排列订单调度根据线路，分单给外协商外协商运量是否超过承运运力？N调度将单派给后备外协商Y外协商以电子邮件或传真向仓库做预约外协商得到仓库确认，将提货计划以电子邮件或传真发给CMLN调度收到外协商的提货计划，确定最终运输计划结束
3、运输过程跟踪管理流程图
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