销售培训（客户心理）

这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。

减少客户异议的方法：1) 做一次详尽的销售介绍；2) 意识到客户提出异议带有可预见的规律性。

1、 客户异议本质

当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。 2、 客户异议判别

(1) 明白客户异议的潜台词

实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。 例如：?我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’? 潜台词：?除非你能证明产品是物有所值? 例如：?我从未听说过你的公司? 潜台词：?我想知道你公司的信誉? 例如：?我想再比较一下? 潜台词：?你要是说服我，我就买，否则我不买?

(2) 辨明异议真假

出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。 A、 辨别异议真假方式：

a、 当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，

就表明他们没有告诉你真正的异议。

b、 当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原

因。

B、 探出真正异议方式：

大胆直接发问：?先生，我真的很想请你帮个忙??我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？? (3) 说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。 3、 克服七种最常见的异议 (1) ?我买不起?（包括一切价格异议，如?太贵了??我不想花那么多钱??那边价格如

何?等等）。

不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所 以试探，了解真相很有必要。

处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月， 甚至每天计算。

(2) ?我和我丈夫（妻子）商量商量?（包括同类型的话）

也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人， 或者鼓动在场的人自己做主。 (3) ?我的朋友也是开发商?（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）

记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而 掏钱买自己不喜欢的房屋。 (4) ?我只是来看看?

当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并

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为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而 又主动。

(5) ?给我这些资料，我看完再答复你?

记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买， 不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可 以关门大吉了。 标准答案推荐：?好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要 是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。? (6) ?我本想买你的产品，是因为……?

这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因， 设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。

?如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？?， 然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。 (7) ?我没有带钱来?

无论其是真是假，记住?双鸟在林，不如一鸟在手?，决不得让客户轻易的离开，可说：?没关系，我也经常忘带钱?，?事实上，你的承诺比钱更说明问题。” （二）排除干扰

在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。 1、 干扰种类及如何排除

(1) 客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致

记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。

(2) 客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家

首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，?看来，你的朋友真是位专家??我从来没有碰到那么懂房产的人?，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。 (3) 客户带律师前来助阵签约

律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握?买卖?原则，即可轻易排除此干扰。 (4) 客户的风水先生前来看风水认为不佳

最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。 (5) 客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订

不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。 (6) 无理客户吵闹影响在谈客户

先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房

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间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。

三、客户分析及应对秘诀

?顾客是上帝?。?顾客?可能是?魔鬼?，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。

（一）价格至上的客户

?价格太贵?，这是客户最常用的托辞 1、 误区

（1） 注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，

应该在讨论价格之前先谈房屋的价值

（2） 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客

（3） 相信这些客户所说的?周边的楼盘如何便宜，如何优势? （4） 高估了他们，觉得难对付而胆怯了 2、 推销策略

（1） 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度 （2） 搞好私人关系

（3） 了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价

值的信心

（4） 多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居

住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题

（5） 不要在电话里跟此类客户谈价格

（6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵 3、 成交策略

（1） 确定今天可以成交，再让价格 （2） 在其它方面作一点让步，然后成交 （3） 不作任何让步，同客户成交

（二）无权购买的客户

客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略

1、设法让他承认自己不是决策者 2、把他拉到你这边来

3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料 4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络

5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式 与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机

（三）言行不一的客户

在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。 推销策略：

1、开门见山，询问得具体一些

（1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约

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（2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现 （3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态 2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的?不满?。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。?

3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感 （1）了解详情

（2）千万别问?已经太晚了吗？? （3）立即参与竞争 （4） 为以后考虑

（四）抱怨一切的客户

每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。 推销策略：

1、自问?他究竟最在乎什么？?

这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。 2、 说?我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？? 3、 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘

利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。 4、 区分客户刁难行为与诚恳意见 5、 轻描淡写产品确有的不足之处

你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。

6、 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题

（五）口称缺钱的客户

他们费尽心机，不过想推托而已。 推销策略：

1、仅从字面上理解?预算不够?

只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。 2、紧紧围绕?钱?这个问题

这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，?如何省钱?施些惠利，将他们紧紧套住。

3、单刀直入，把帐目上的预算写下来

绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。

（六）优柔寡断的客户

决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。 推销策略

1、为他确定购买的最后期限

告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。 2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压

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