早餐餐厅连锁门店运营手册

一、服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限，女服务员头发需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

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5．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 6．服装——爱惜餐厅工服，勤洗勤换，保持衣服的干净整洁。 二、服务员操作卫生标准

1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫，以减少或者杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁

2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端 3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用

4、清洁卫生顺序要求：从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理 5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范

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1）餐桌平面：清洁干净，无杂物，无油渍，无水渍。

2）桌面、桌边四周：清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍 3）餐椅：从椅子平面开始擦拭、依次椅背正反面、四角 餐厅地面卫生的清理顺序及要求

1）扫地：拉动餐桌椅，清扫地面上所有的杂物，让洗地时地面无杂物

2）洗地：用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍 3）拖地：用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。 三、服务员基本行为规范：

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1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得穿拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

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