钢材产品知识培训手册

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钢材贸易、批发商 公司 终端用户

四、本公司的产品结构

螺纹钢是公司经营的拳头产品，为公司发展壮大立下汗马功劳，在业内产生深远的影响，是公司发展的里程碑，随着公司进一步的发展壮大，目前公司已发展到除代理销售螺纹钢之外还有带钢、无缝管、线材、冷卷等多品种经营的局面。 五、销售人员的职业素养

（一）、销售理念

1. 做人的理念：先做人、再做事； 先赚人（客户）、再赚钱。 2.与顾客打交道的理念：

a.对产品的信心； b.对企业的信心； c.对自己的信心； 推销三角形的公式（GEM）：

企业（enterprise）

产品（goods） 自己(me)

(二)、业务员的行为表现

优秀的销售人员必须具备成功的外表 （包括仪表、仪容、状态、行为）。

人的外在表现由人的内心世界决定。

要想改变外在表现，必须改变自己的内心世界。 决定

即：内心世界 →外在表现 因为人的思维方式决定人的生活方式。 在行为表现方面，我们要做好五个方面： ﹡态度积极、主动、乐观、时刻保持巅峰状态： ﹡好表情（包括好仪容），掌握微笑技巧。 ﹡好语言：学会说话技巧。

﹡好仪表：穿着与打扮。 ﹡好行为（包括好仪表）：1.克服：懒、傲、伪； 2.掌握常用商务礼仪； 3.学会自律。 （三）优秀业务人员的素质要求：

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1.思想素质；

2.文化素质；

3.业务素质；产品知识、企业知识、销售专业知识； 4.能力素质；

﹡洞察力：哲学家的头脑； ﹡表演力：演员的激情； ﹡说服力：雄辩家的口才； ﹡社交力：外交家的风度； ﹡管理力：管理者的才智； ﹡服务力：服务生的心态； ﹡应变力：心理学家的判断； 5.情商与性格素质。

六、客户开拓流程及步骤：

（1）话前准备→（2）确认决策者→（3）与决策者联系→（4）恰当的开场白或问候→（5）建立友好的关系，获得客户信任→（6）探询，确定客户需求→（7）认准客户→（8）塑造产品价值满足客户需求→（9）假设成交→（10）克服拒绝→（11）达成交易→（12）结束电话→（13）事后跟进； 七、营销潜规则

（一）提升你在电话中声音的魅力，特别是感染力

声音的魅力主要表现在：声音的吸引力，声音的穿透力，声音的感染力，声音的影响力。

强有力的声音的感染力会使客户很快接受并喜欢业务人员，对建立瞬间亲和力有很大的帮助。

声音的感染力来自三个方面：

1. 声音特性：积极、热情、节奏、语气、语调和音量（案例） 2. 措辞：要简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅。（案例） 3. 身体语言：包括微笑、坐姿、手势。

（二）与客户建立融洽关系的几种模式 实践表现：客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感，并从他们那里购买产品。 与客户建立亲和力融洽关系的方式，识别不同性格特征的客户并与之相适应具体做到： 1. 情绪同步

情绪同步就说你要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、对方的出发点、对方的角度去思考、去判断、去选择、去决定、去联想。如果我们能进入对方的内心频道，站在对方的立场去思考，我们就能与客户关系亲近，更融洽。

2.语言、语速同步

语言、语速同步就是语音的音量和语速的快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点，客户说话慢，你也要慢一点，客户急，你也要急一点。

3、生理状态同步

生理状态同步就是指呼吸、表情、动作和客户同步。这样，我们还可以透过呼吸判断客户是急躁的还是不急躁的，是想成交还是不想成交，是对我有企图还是没企图。 4、语言文字同步

客户说“我喜欢”，你不能说“我讨厌”，客户说“我欣赏”，你不能说“我反感”，总之，你要跟客户是相似的，要让客户觉得他这个人跟我很相似，用的字词都很相似。客户自然产生好感，融洽关系自然建立起来

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（案例）

5、合一架构

合一架构的秘诀是你站在顾客的立场为他着想。 合一架构的格式是：XX生（总，老，小姐）我尊重、我同意、我理解你的想法、我知道??..同时??”(案例)

<三>、良好的销售能力来自高质量的提问能力 常用的提问技巧： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、

反问：反问可以使我们在说话中化被动为主动，掌握说话的主动权（案例） 多问为什么：案例

保持沉默：给客户时间思考及决定（案例） 纵深提问：挖掘客户内心真正的想法（案例） 开放式发问（案例）

“二送一”引导式发问（案例） 避免自己回答自己的问题

8、 当问及一些敏感问题时先设立前奏。

<四>认真倾听使你更能了解客户的内心动态，把握客户需求。倾听要注意的问题： 1、 2、 3、

不打断对方

集中精力于客户身上，并让客户感觉到。 注意客户的讲话方式，并与之相适应。

4、 重要问题做记录（案例） <五>以认同心去拉近与客户的距离

认同心表达的几种方法： 1、 向客户表示同意他的想法; 2、 向客户表示自己理解和体会他的感觉（案例） <六>提高客户的满意度，争取获得客户的推荐

从满意的客户那里获得源源不断的推荐使我们如巧借东风，生意蒸蒸日上。

在电话中要获得客户推荐的最佳时机是客户对我们的服务感到满意时，并开始称赞他。 <七>一定要成为产品及资讯方面的专家` <八>结识你生命中的贵人

在行业中建立更多的人脉，结识你生命中的贵人。

一个人只有找到他生命中的贵人才能让他的事业飞黄腾达，这叫小成就，靠努力，大成就靠天助。

天助就是贵人相助、资源相助、环境相助、团队相助。 九、客户管理

客户管理的目的是在现有的客户中实现最大的销量及利润回报。

20/80原理：80%的销量来自20%的客户中，而20%的销量来自80%的客户。 管理办法”

<一>做好时间和资源的合理分配，采取保持、发展、开发策略。 1、 对于“产生80%销售的20%客户，采取保持策略”。 2、

对于“产生20%销售的80%客户”采取发展策略，努力提高我们产品在他们销量中的

份额，并将逐步将他向“生产80%销量的20%客户转化”。

3、 开发对于潜在客户即采用开发策略。

<二>做好客户渗透

客户渗透是指对客户进行全面深入的了解过程，是了解客户需求和取得客户信任的一种途

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径。

不了解又不关心 只是个好运的猎 了解不关心 临时的供应商 了解又关心 长期的伙伴

如果我们对客户的需求不关心又不了解，而拿到的订单的话，那我们只是个好运的猎人。

如果对客户的需求了解但不关心，客户只是把我们作为临时的供应商。

如果我们既关心又了解客户的需求，那么客户则会把我们作为长期合作的伙伴。 1、 客户渗透的内容 (1) 客户的业务现状 a.销售及利润； b.发展趋势； c.资金状况； d.库存情况； e.员工士气。

2、客户的发展目标、计划

包括：财务目标、销量目标等 3、客户的组织架构

a.相关负责人和个人的情况； b.具体的决策过程。

4、我们的产品和竞争对手产品的客户手中的表现： a.我们的产品在客户中的销量情况及所占的份额。 b.我们和竞争对手在客户中的付款条件比较。 5、客户的资产状况 出现不良资产的征兆 a．不正常进货 b．经常延期付款 c．削价求售

d．其它同行的反映 d．不正常的经营方式

客户渗透的作用

1、客户渗透是我们销售的基础； 2、使我们成为客户方面的专家；

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客户的需求