质检管理手册（修订版） - 图文

质检管理手册

3、每月进行多次不定期全面检查；

5、每周一例会上做一周质检通报，每月出具门店月度质检分析报告。

四、质量检查工作程序

1、发现问题

主要从六个方面着手： （1）服务态度和仪容仪表； （2）设备设施完好程度； （3）物料供应的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）； （5）环境（包括酒店环境和工作环境）； （6）安全（包括酒店信息、资料）保障。 2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、找出主要影响因素； 4、制定解决问题的措施计划； 5、严格执行计划；

6、检查计划执行进度，落实复查工作；

7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生； 8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

五、质量检查档案

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。 2、质检档案记载员工违纪行为的日期时间、违纪内容、处罚结果。 3、质检档案记载员工获奖行为的日期时间、获奖原因、所获奖励。

4、质检档案作为门店综合业绩考评，门店主要负责人晋升、加薪的参考依据。

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质量检查考核管理办法

一、 总 则

第一条 制定质量管理办法的目的

为了确保公司岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施公司规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。

第二条 质量检查管理办法的原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求公平、公正、具体、明确、可行。 2、与员工晋级、晋升，管理人员管理能力考核挂钩 3、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫， 执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等

的原则。

第三条 质量检查办法的依据

1、员工手册； 2、各部门服务手册；

3、公司质检部制定的质检标准。

第四条 考核管理“三不放过”的实施原则

1、对发现的问题没有搞清楚不放过；

2、违纪人对错误没有认识不放过； 3、问题没有最后处理结果不放过。

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二、质检检查方式

1、本部门检查

由部门内部管理人员组织实施，对员工违纪违规行为实施奖、罚。部门负责人有权对属下员工实施即时奖罚，开出《奖罚单》，交门店店长审批后交由财务登记、统计后执行奖罚。

检查方式：各门店客房、前台、餐厅负责人要求每周一对本部门所辖区域开展一次全面质检工作，质检人员可由部门经理、主管、领班或部门优秀员工参与，具体由各门店自行决定，检查范围涵盖以上质检管理范畴所有内容，质检完成后形成记录上报门店店长，为店长更好开展管理工作提供依据；店长要对各部门的自评工作做好监督指导，防止出现应付、走过场等情况，严格按照要求填写质检自评表格，打分要求客观实际，每少一份自评表在门店当月的最终质检得分中以5分/份的标准给予扣罚。

2、店级检查

由门店店长行使督导检查职权。此级检查处罚除了处罚责任当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至店助或店长。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。

检查方式：门店店长每月必须开展两次全店质检工作，质检日期定在每月10日与25日，质检人员由店长和各部门负责人共同参与，检查范围涵盖以上质检管理范畴所有内容，质检完成后由店长进行统一汇总，落实到各部门进行落实整改，店长做好后续督导落实，门店需将汇总后的质检记录于次日即每月11号与26号17:00前发送至公司质检部经理邮箱，同时抄送运营总监及总监助理邮箱。店长要对门店的自评工作做好监督指导，防止出现应付、走过场等情况，严格按照要求填写质检自评表格，打分要求客观实际，每少一份自评表在门店当月的最终质检得分中以5分/份的标准给予扣罚。

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发生下列情形，由公司质检审查核实后，对门店管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏罚；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚）等。

3、管理公司质检检查

由公司质检根据质检标准，对各门店各岗位应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行检查，形成质检报告进行评分，于每月初形成月度质检分析报告，作为门店业绩考评，门店主要管理人员晋升、加薪的参考依据。

检查方式：公司质检采取不定时、不定期的方式进行，公司质检部根据每月工作计划安排，开展对各门店的质检工作，检查范围涵盖质检管理范畴所有内容，主要通过电话暗访与实地暗访的方式进行，质检人员根据制定的质检标准进行评分，检查结果会以邮件方式发送至相关门店及公司领导；公司质检同时对门店的质检自评工作进行监督检查，若发现门店不按时且未提前通知、不按要求开展质检自评工作的，将在当月的最终质检得分中以5分/次的标准给予扣罚。

三、 质检管理制度

1、目的：使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高

各门店总体管理水平与服务质量。

2、适用范围：适用于公司各门店 3、质检制度内容：

1、建立公司级、分店级、部门级的三级质检管理体系。

2、各级质检工作的开展严格遵照质检检查方式进行，严禁私自更改时间，若因经营状况需临时更改时间的，要逐级汇报，即部门向店长汇报，店长向公司汇报。

3、每次质检结束后必须形成文字记录，按以上方式进行逐级递交，为后续跟踪落实提供依据，门店做好文件归档工作。

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