艾米和马蒂的第一次服务接触

儿的个人需要。意识到这一点，大多数员工盼望我们的到来，因为对她们来说意味着工作量的减轻。到现在为止，我们已经学会了问很多问题，反复检查提供的药品，以及与成长室的医护人员发展一种工作关系。回想起来，似乎可以说我们和成长室的员工在相互培训者对方。在总结我们在成长室的经历时，我和妻子觉得我们遇到了一些好人，但比起我们在新生儿特舒适所习惯的医疗服务，成长是的服务治疗要低得多。

适应室

婴儿从成长室“毕业后”，我们在医院的适应室度过了最后一夜。朋友们开玩笑地说我们一定在忙着寻找树枝、小草和泥土。适应室位于医院的二楼，与成长室的位置相同。父母和婴儿可以在离开医院回家之前在适应室里住一两天。在适应阶段，父母全权负责婴儿的医药、喂养和照顾。父母可在此阶段询问最后的问题，从九个星期的医院看护（按照我们的情况来说）顺利地转为回家看护。

适应室是一间很小的病房，内置一张单人床和一把折叠躺椅。孩子们现在已经从保育室里出来了，我们用敞开的塑料摇篮车把她们推进房间。每个婴儿还带着一台检测器，用来测量她们的心跳和呼吸频率。退一步说，房间虽小，但却是九个星期以来我们一家四口第一次作为一家人在一起。

在22小时的适应期内，大家频频来访，有新生儿专家、护士（继续为婴儿检查各主要器官的情况），婴儿的眼科医生，社会工作者（他们负责早产儿工作），医疗保险人员和一名特别好的护士，她帮我们收拾好所有的东西，这样我们就能顺利地回家了。在我们入院九个星期之后，我们带着一对4磅重的婴儿回家了。

问题

1． 画出这家医院的组织结构图。

2． 参考服务生产模型，对影响这次服务接触的因素进行分类。 3． 服务的不可分离性、无形性和异质性（品质差异性）在本案例中是如何体现的？

4． 为确保后续服务接触更加顺利地进行，需要采取哪些修正措施？

尾声

1996年8月，艾米和马蒂都有大约18磅重，身体各方面看上去十分健康。我们在医院遇到的一个新生儿特护室护士经常到家里帮助我们，我们也同许多新生儿特护室员工以及阿瑟医生保持联系。我们的住院费用为25万美元，其中不包括医生们（如新生儿专家、外科医生或放射科专家）的费用。艾米最近回到医院做头部超声波检查，这种检查属于门诊服务（结果正常。）尽管之前她在新生儿特护室待过很长一段时间，我们仍不得不再次向医院提供所有的保险信息。可笑的是，门诊所能提供的有关艾米的唯一信息是：她的“监护人”是马蒂。

就我们的经历而言，非常感谢孩子们能活下来，他们的母亲十分健康。特别鸣谢新生儿特护室的全体医护人员和阿瑟医生。

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