艾米和马蒂的第一次服务接触

1995年8月16日。我们早晨5：20起床。天气预报说飓风费利克斯会于傍晚袭击卡罗来纳海岸。同北卡罗来纳州东南部的大多数美国人一样，我之前的几天几乎都花在修葺房屋上，准备迎接暴风雨的到来。然而，我和我的妻子比别人还多一份担心。我妻子怀了双胞胎，已经六个月了。为了避难而在车上度过大量时间并不好受。我们决定等到我妻子与医生九点钟见面后再决定是应该离开还是待在家里安全度过暴风雨。

早晨5;20，我被妻子的叫声惊醒。她的羊水破裂，很明显，预定于11月16日出生的双胞胎已经选择提前13周出生。第一次做父母的我们明白我们接下来要做的就是去医院。然而，我们不确定在这种特殊的情况下哪种交通方式最好。医生已经告诉过我们多胞胎怀孕的风险极大，应该采取一切预防措施。我们赶紧给医院打电话请求帮助。医院建议我妻子冲个澡，然后戴上一些必须的用品开车到医院。我们两个都很紧张，不敢冒任何风险，于是接受了淋浴的建议，匆忙地带上一些东西之后立即驱车前往医院。

急诊部

我们已到医院就驱车直奔急诊入口，我迅速下车寻找轮椅。一名保安立即拦住了我，他刚才一直在和一名男士聊天。保安告诉我汽车不能停在现在的位置上。我回答他说：“我需要一把轮椅，我送妻子进去后就把车开走。”保安抬手给我指明了轮椅的方向。我一把抓住我碰到的第一把轮椅，冲去推拉门去帮助我的妻子。这是，保安告诉我我推的是一辆青少年用的轮椅。我又冲回去推了一把大得多的轮椅，回到车前，我把妻子放到轮椅上冲向急诊室。那名保安一边继续交谈着一般告诉我把妻子交给急诊部的分诊护士，这样我就能把车开走了。于是我给妻子说了一声，就去把车开走。当我回来时，保安告诉我护士已经把我妻子送到三楼的产房了。

显然，妻子与分诊护士的服务接触时短暂而又美好的。分诊护士已经让护理员把我妻子送进妇产科。在去三楼的路上，护理员问我妻子要生孩子了是不是很兴奋。妻子回答说她怕得要死，因为自己才怀孕6个月。护理员答道：“这么早生的孩子一定没法成活。”

妇产科

我一从三楼的电梯里走出来就直奔护士台询问妻子在哪里。几位护士微笑着向我问好，把握带到妻子的病房。途中，我碰到了另外一名护士，她刚从我妻子的病房出来。她把我拉到一边告诉我护理员的话，然后一直向我保证说那些话不仅不恰当，而且不准确。她还告诉我我妻子现在很焦躁，我们需要共同努力使她平静下来。这位护士说她自己的孩子就是早产的，怀孕期和我妻子的差不多，只是在两年前。

这是时间已经是6点多了（还不到6：30）。值班的住院医师走进病房，自我介绍说他是“贝克医生”，妻子疑惑不解地望着我。在这家医院，我的妻子是由5名医生轮流看护的，“贝克”医生是其中的一个。然而，贝克医生比刚才自我介绍为“贝克医生”的住院医生要打30-40岁。原来，这位是贝克医生的助手，由于紧张，他把自己介绍成了“贝克医生”。当意识到自己的错误后，他十分尴尬地重新介绍了一番，并告诉我们贝克医生随叫随到，他会与医生保持联系，告诉他我妻子的状况。

主语医生离开了病房，不一会儿又带着超声波仪器回来检查婴儿的位置。这次他是和另外一个人来的，我猜那人是值班的高级住院医生。在接下来的30多分钟里，我看着这位初级医师努力地学习如何使用超声波仪。他不断地向我们报告他的发现，每次都这样说：“我想……”在此期间，我妻子说了好几次，她非常担心婴儿的状况，并询问贝克医生在哪儿。住院医生再次向我们保证，说贝克医生知道这里发生的一切，他们还对我们说，焦躁对婴儿的出生没有任何帮助。大约30分钟后，我告诉这两位医生：尽管他们建议我们保持平静，却没有让我们感到信心十足。这是，那位高级医生接过超声波仪开始亲自操作。

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贝克医生与7：00与7：30之间到达医院。他对自己没有早些来向我们道歉，道歉中提到他一直在帮她妻子做飓风到来之前的准备工作。而这一事件正是护士和贝克医生的换班时间。新一班的护士走进病房，约翰逊医生也来接替贝克医生。到了大概8：00，贝克医生把握拉到一边，告诉我她已经和约翰逊医生商量过了，他们决定如果我妻子体力消耗殆尽，就应该住院7——10天，在这期间，她应该保持平躺姿势。他解释说每过一天，婴儿会得到进一步的成长。婴儿的肺应受到特别关注。

一经获许转至妇产科楼层，医生就立即通过心电图检测我妻子的宫缩情况。由于婴儿体积小，宫缩并不剧烈。然而，我和我妻子都很清楚，两次宫缩的间距时间明显在逐渐变短。对此，我们并没有感到过度惊慌，因为我们明白我们是在医院里，周围都是医疗保健的提供者。

8：00到8：30之间，另外另名护士走进病房，她们拿着许多表格要我们填写。由于是双胞胎，我们需要填写双份表格。表格的内容包括以下各项：姓名、地址、电话号码、社会保障号码以及保险方面的信息。所有的问题与医院两周前寄给我们的一模一样，那时我们就一一填写并寄回医院了。这次采用护士问我们答的方式，最后由护士将答案写入表格。 到了8：30，贝克医生通知我说，由于双胞胎中的一个胎位不正，将通过剖腹产接生。我想知道预定住院时间是否需要从7天升至10天，就问医生什么时候进手术室。他回答说：“大约一个小时之内。”他继续解释说，妻子还有力气，约翰逊医生将为她接生。

在妻子准备进手术室时，我站在她病房外的走廊上，我看到一位医师一瘸一拐地沿着大厅的方向走过来，一只脚裹着石膏，手臂下撑着一支拐杖。他在我妻子的病房外停下来，开始检查她的治疗计划，并弃我介绍说她是阿瑟医生（他在换轮胎时脚骨折了）。阿瑟医生是一名新生儿专家，可这对我来说毫无意义。后来我告诉他，我妻子已经有一批医生专门看护了，我未出世的孩子也有自己的保健人员了。阿瑟医生请求与我和妻子两人谈话，这时他告诉我想我们这种情况下出生的婴儿90%都是顺利成活，而成活婴儿中的90%都正常成长。他是一个冷静、积极的人，鼓励我们问问题。接着，他又解释说，婴儿会在医院的新生儿特护室度过几个月的时间，如果情况进展顺利，可望在预产期（11页16日）后的两周内把他们带回家。

9点钟了，事情简直是一团糟。妻子的腹痛频率比想象的要快，宫缩发生得更频繁了。一些护理员抓住妻子的床，沿着大厅迅速推进产房。她们扔给我一副清洗器，又告诉我如果可能的话，她们会回来叫我。接下来漫长的10-12分钟，我独自一人呆在医院空病房的椅子上，看气象频道对飓风菲利柯斯的报道。电视静音了，我能听到的只有隔壁一个女人用尽全力的喊叫声。忽然，一名护士探出头来，告诉我已经为我在产房准备好了一个位置。

产房

一进产房，我就被参与接生的人数惊呆了。我数了数，包括我自己在内共有12个忙碌的人。我在妻子的枕边坐下，在手术的过程中要确保她保持清醒。妻子问我给约翰逊帮忙的事不是那个初级医生。好我疑问，我一抬头就看到那个初级医生穿着手术服，手里抓着手术到。我骗了妻子告诉她不是。

忽然，我们意识到还没给孩子起名字。不知为什么，我们讨论了好几个月还没决定的名字却在30秒钟内决定了。9：15我们的第一个女儿艾玛降生了，她重两磅，长14.5英寸。马德琳——我们的第二个女儿于9：16降生，她重两磅两盎司，同样是14.5英寸长。两个女儿出生时都很活泼，她们微弱的哭声让我和妻子确定她们至少成功地降临到了人间。 两个女儿一离开母体就交给了阿瑟医生和他的助手，他们已经在产房设立了检查台。每个婴儿都有她们的医护人员。阿瑟医生单脚在产房里跳来跳去，在我看他检查两个婴儿的时候鼓励我。新生儿护理人员对婴儿进行检查，他们以近乎竞赛的方式将婴儿各部位器官的检

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查结果与正常的数据相对比。接下来，阿瑟医生建议我随婴儿一起到新生儿特护室看进一步的检查。同时，在把婴儿放进各自的保育器中推出产房前，他还取保我妻子好好地看了她的两个女儿。我也向妻子到了别，他们告诉我大约20-30分钟后可以在产或恢复室再次看到她。

产后恢复室

医院三楼是产科，四楼时妇科。恢复室和接生室都在三楼，而新生儿特护室在四楼。三楼的员工负责照料妈妈和婴儿，四楼除了婴儿特护室外的员工负责找个得妇科病的妇女。 在我妻子和女儿的医生告诉我“到目前为止情况很好”后，医生允许我进入恢复室陪我妻子。恢复室和普通病房并无区别，只不过全天都有护士值班。三楼妇产科有位员工自发地帮我的两个女儿拍了照，并把照片贴在我妻子的病床的围栏上。当我妻子准备下床走路时，妇产科的护士询问她要不要搬到四楼区，这样就能和孩子们更近。妻子同意了，在四楼的病房里度过了接下来的四天。

飓风菲利柯斯掠过海洋，海岸线升高，一点也没影响到我们。

四楼

我妻子四楼的单人病房狭窄、阴暗、脏乱。四楼的员工并不准备处理我们这种情况。事实上，一名护士在同我妻子讨论过情况后，问我们是否准备在3小时后把婴儿转移到一所重点大学的医疗中心。

妻子在四楼得到的看护质量参差不齐。一些护士挺不错的，可另外一些却漫不经心——她们慢吞吞地回应病人的呼叫，当医生或其他预定的或允诺的医疗项目（如提供给病人吸奶器）没有按时进行时，他们就不停地责备其他换班护士。尽管喂奶是件稀松平常的事，但对我妻子来说，这是她对孩子所做出的主要贡献。只有这件事她能控制，其他的事都在她的控制之外。医生指示妻子说，乳胀的时候就开始喂奶，然而，由于妻子不在婴儿特护室，因此，给孩子喂奶就变得十分困难，而且成为妻子的伤心事。

当接到医院病人代表十分有礼貌的电话后，妻子表达了她的忧虑。此后不久，病房的人员全被更换，看护质量也提高了，第三天下午，我们搬进了一间大得多的病房。

新生儿特护室

新生儿特护室位于四楼的一个隔离区域。新生儿特护室的主要目的是为早产儿及需要特殊照顾的顺产儿提供照料。在我们住院期间，特护室平均每天照料12个婴儿。

艾米和马蒂在新生儿特护室待了大约七个星期。医护人员竭尽全力向我们解释用在婴儿身上的每一件一起和每支导管的用途。他们一再强调我可以而且应该随时问问题，他们同时也明白这意味着要作大量解释。因此，人们每天一定会问同样的问题，这是容易理解和接受的。医护人员为每个婴儿做了五颜六色的欢迎标志，贴在各自的保育箱上方。为了易于接近，我的两个女儿并没有被放进保育箱里。她们被安置在周围有围栏的看似阔口篮子的装置里。几星期后，当他们身上的大部分导管被最终移除从而可以转移到保育箱（我们叫它“大女孩儿的床”）时，我们着实庆祝了一番。

在最初的三天里，我曾走进新生儿特护室，去找保育箱中的婴儿棉被。棉被被当地的“海边奎特斯集团”缝制，显然，他们经常为进入新生儿特护室的婴儿提供棉被。不知什么原因，至今我仍无法解释，一想到医院外我不认识的一些人在照顾着我的女儿，我就被深深地感动了。医护人员制作的欢迎标志和婴儿身上覆盖着的棉被使所有的仪器和导管都变得富有人情味儿了。我所看到的不再是两个早产婴儿，而是艾米和马蒂。

女儿在新生儿特护室期间所受到的看护质来能够使无可挑剔的。医护人员不仅医术精湛，而且平易近人。我们受到了一些各种各样的私人礼物，包括两个女儿的许多照片，我们

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可以把它们带回家；为爸爸妈妈生日准备的附有两个女儿照片的生日贺卡；保育箱上的婴儿标签以及看护人员在重要事件（如孩子长到3磅重的时候）发生的时刻给我们的鼓励等。有一天，我们去看女儿，发现了她们头发上戴着粉色的蝴蝶结。护士们甚至把艾米和马蒂的名字写在了隔壁保育室男婴脚上裹着的石膏上。

医护人员总是鼓励和请求父母参与到对婴儿的照顾当中。我曾经决定：在我一生中尽量做到不换一片尿布（当时我35岁）。后来我开玩笑地想：如果我不在换尿布、喂奶和洗澡其中一方面表现出某种能力的话，女儿们是不会被允许带离新生儿特护室的，这下我受到了威胁。这些女护士让我不时有这样的感觉：如果我不能履行这些义务，我的男子汉地位就保不住了。我个人认为，其实她们都希望在自己有孩子的时候，她们的丈夫会得到同样的培训机会。仙子啊，我已经是以上事物的专家了。

说道婴儿的成长，可谓喜忧参半。一方面，我们为她们的体重增长而欢呼雀跃，另一方面还要忍受她们与窒息、心跳缓慢和销售数一次次较量时所引起的肺衰竭、输血、氧气面罩和无数次的警报。在这七个星期内，我们和三位新生儿专家及许多护士成为朋友。我们知道她们住哪里，知道了她们的装副、妻子、男朋友还孩子们，也不止一次听说“时间安排”是医护人员最关注的一个词。

成长室

七个星期后的某一天，我们从新生儿特护室“毕业”了，被送到了成长室。成长室是继新生儿特护室之后的一个过渡阶段，这之后父母便可将孩子领回家。被转移到成长室的婴儿不再需要新生儿特护室提供的特殊照顾，但仍需要进行全天观察。正如其名，成长是的主要用途是为杨和换尿布、管理药物以及记录关键数字——即婴儿成长和发育所需的基本活动。无论何时，成长室一次最多可容纳四个婴儿。

成长室是由病房改装的，位于医院二楼儿科后面的拐角处。一般来说，成长室配有一名儿科护士，新生儿专家分为几班巡查。作为同样照顾孩子的父母，转至成长室意味着我们必须与另一批医疗保健提供者在此建立新的关系。

与我们在新生儿特护室所经历的“培育”文化相比，成长室令人大失所望。我们遇到的一位护士告诉我们：二楼的护士都管成长室叫“洞穴”，他们迟早都得轮流去那里工作。我们询问这个名称的原因，她解释说：由于成长室在拐角后，其余的员工很少让“成长护士”休息，再加上永无休止的工作，成长护士绝对不可以离开房间而使婴儿无人照料。她又解释道，一些护士对照顾“这么小的婴儿”感到十分不自在。我们很快发现这种态度表现在缺乏对较小的婴儿特需用品的供给，如早产儿专用的尿布和保育箱中的羊皮毯子。

而且，我们很快发现新生儿特护室与成长室间明显存在着矛盾。成长室在向新生儿特护室请求提供用品时十分犹豫。一些情况下，他们会延迟同志新生儿特护室成长室的使用情况。延迟的原因是：这样成长室的护士就能接替其他的工作而避免担负新病人到来所增加的一系列工作了。“成功地延误 ”可以将这些工作留给一下班的话是来做。显然，矛盾是双方的，因为在我们离开新生儿特护室的路上，新生儿特护室的一位护士对我们所：“到了哪里不要听她们使唤，如果你们认为她们没有履行义务，九高速她们你们希望她们怎么做。” 当成长室需要婴儿用品时，我不止一次地自己跑去向新生儿特护室要。尽管我的尝试成功了，但我明显感觉两方面都不大愿意我这么做。我猜想：成长室的护士们不愿意去请求帮助，而新生儿特护室员工也觉得她们没有义务让成长室堆满婴儿用品。我还想到，新生儿特护室和成长室有着不同的预算，为成长室供货并不是新生儿特护室的预算之一。然而，在我看来，我的孩子我的孩子需要哪些用品，我才不关心她们的什么预算呢。

这样过了几天后，我们与成长室的医护人员建立了新的关系，也更加忙于照顾我们的孩子了。由于在新生儿特护室度过七个星期，我们感觉自己比成长室的一些员工更了解每个婴

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儿的个人需要。意识到这一点，大多数员工盼望我们的到来，因为对她们来说意味着工作量的减轻。到现在为止，我们已经学会了问很多问题，反复检查提供的药品，以及与成长室的医护人员发展一种工作关系。回想起来，似乎可以说我们和成长室的员工在相互培训者对方。在总结我们在成长室的经历时，我和妻子觉得我们遇到了一些好人，但比起我们在新生儿特舒适所习惯的医疗服务，成长是的服务治疗要低得多。

适应室

婴儿从成长室“毕业后”，我们在医院的适应室度过了最后一夜。朋友们开玩笑地说我们一定在忙着寻找树枝、小草和泥土。适应室位于医院的二楼，与成长室的位置相同。父母和婴儿可以在离开医院回家之前在适应室里住一两天。在适应阶段，父母全权负责婴儿的医药、喂养和照顾。父母可在此阶段询问最后的问题，从九个星期的医院看护（按照我们的情况来说）顺利地转为回家看护。

适应室是一间很小的病房，内置一张单人床和一把折叠躺椅。孩子们现在已经从保育室里出来了，我们用敞开的塑料摇篮车把她们推进房间。每个婴儿还带着一台检测器，用来测量她们的心跳和呼吸频率。退一步说，房间虽小，但却是九个星期以来我们一家四口第一次作为一家人在一起。

在22小时的适应期内，大家频频来访，有新生儿专家、护士（继续为婴儿检查各主要器官的情况），婴儿的眼科医生，社会工作者（他们负责早产儿工作），医疗保险人员和一名特别好的护士，她帮我们收拾好所有的东西，这样我们就能顺利地回家了。在我们入院九个星期之后，我们带着一对4磅重的婴儿回家了。

问题

1． 画出这家医院的组织结构图。

2． 参考服务生产模型，对影响这次服务接触的因素进行分类。 3． 服务的不可分离性、无形性和异质性（品质差异性）在本案例中是如何体现的？

4． 为确保后续服务接触更加顺利地进行，需要采取哪些修正措施？

尾声

1996年8月，艾米和马蒂都有大约18磅重，身体各方面看上去十分健康。我们在医院遇到的一个新生儿特护室护士经常到家里帮助我们，我们也同许多新生儿特护室员工以及阿瑟医生保持联系。我们的住院费用为25万美元，其中不包括医生们（如新生儿专家、外科医生或放射科专家）的费用。艾米最近回到医院做头部超声波检查，这种检查属于门诊服务（结果正常。）尽管之前她在新生儿特护室待过很长一段时间，我们仍不得不再次向医院提供所有的保险信息。可笑的是，门诊所能提供的有关艾米的唯一信息是：她的“监护人”是马蒂。

就我们的经历而言，非常感谢孩子们能活下来，他们的母亲十分健康。特别鸣谢新生儿特护室的全体医护人员和阿瑟医生。

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