市场开发部管理制度与岗位职责(初稿)

市场开发部管理制度与岗位职责

第五章 客户关系管理

一、客户关系平台建立

1. 客户接待由第一接待人为首席销售人员，负责跟踪服务，成交后负责客户服务、投诉处理至交付结束。 2. 客户再次来访时，第一接待销售人员不在时，由另外的销售人员负责接待，并及时将接待记录输入，提请第一接待人注意跟踪服务。

3. 每日来电、来访客户资料汇总（资料内容：姓名、联系电话、联系地址、意向物业），客服部统一归档。

二、客户信息分析

1. 未成交客户统一划入部门储备客户群中，列清失败原因。

2. 转期客户是指当时没有合适产品供选择的，继续归销售人员负责维护，根据销售资源的变更进行咨询服务。 3. 客户签约原则由第一接待人员负责签约，集中签约期由销售主管协调。

4. 客户跟踪惨遭接待规范跟踪程序。

5. 销售人员每月月底提交工作分析报告。报告内容包括： 1) 客户接待量：新客户数量、老客户数量、成交客户数量。

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2) 客户分类：意向客户、成交客户、失败客户、转期客户

3) 客户构成分析 4) 客户信息来源分析

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第六章 违规行为及处理规范

一、 违规行为 1. 一般违规

1) 迟到、早退；不按时签到； 2) 不按规定着装；

3) 乱放杂物；桌椅未归位；

4) 在案场及销售办公区域、样板区域内吸烟； 5) 工作时间聊天、睡觉、看杂志小说； 6) 不按流程、礼仪接待客户； 7) 不喊迎接客户口号；

8) 工作时间浏览与本职工作无关的网上信息； 9) 无故缺席或迟到部门例会；

10) 会议期间为将私人移动通讯设备调至震动档或关机状态，干扰会议进程的；

11) 擅自拷贝、复印公司重要文件； 12) 遗失普通档案资料； 13) 表单类填写不规范等；

14) 其他违反基本行为规范、业务规范的行为等。 2. 较重违规

1) 冲撞上司或拒不执行公务；

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2) 利用公司电话拨打声讯电话或聊天的； 3) 擅离职守；给业务流程类造成一般影响的； 4) 表单类填写错误，给公司商誉带来不良影响的； 5) 遗失重要档案资料； 6) 发生恶性抢客户事件；

7) 违规操作、违反相关法律法规给公司造成损失的； 8) 业务表单或客户档案统计出现数据偏差的； 9) 其他违反基本行为规范、业务规范，并给公司带来不良影响的行为等；

10) 同一考核年度，重复发生同一或类似一般违规两次以上的视为较重违规。 3. 严重违规

1) 泄露公司机密，将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益者；

2) 擅自给予客户折扣，收取客户小费，牟取私人利益者； 3) 利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者；

4) 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者；

5) 散布谣言及搬弄是非，不利于公司员工团结及工作执行者；

6) 15天内记一般违规三次或30天内记一般违规5次，

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