餐饮业服务员流失原因及对策研究

目 录

一、现代餐饮业服务员的特点 ................................................................................... 2 (一) 年轻化 ..................................................................................................................... 2 (二)学历偏低 ................................................................................................................. 3 (三)从事餐饮服务的基本功较差................................................................................. 3 二、餐饮业服务员流失的原因分析 ........................................................................... 3 (一)餐饮业经营特征造成服务员流失的分析............................................................. 3 (二)餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析..................................................... 4 (三)餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析......................................................... 5 1．培训内容不完善 ..................................................................................................... 5 2．绩效评估缺乏公正性 ............................................................................................. 6 3．薪酬制度缺乏激励性 ............................................................................................. 6 三、服务员流失对餐饮业的影响 ............................................................................... 7 四、留住餐饮业服务员的对策 ................................................................................... 8 (一)建立健全稳定服务员的管理机制......................................................................... 8 1．从服务员的招聘中做起 ......................................................................................... 8 2．加强对服务员的培训 ............................................................................................. 8 3．为服务员树立明确的职业生涯规划 ..................................................................... 9 4．建立餐饮业与服务员的共同利益机制 ................................................................. 9 5．工作内容丰富化 ................................................................................................... 10 (二)建立良好的企业文化 ........................................................................................... 10 (三)建立良好的沟通机制 ........................................................................................... 11 (四)提高绩效评估的公正性 ....................................................................................... 11 五、结语...................................................................................................................... 13 参考文献...................................................................................................................... 13 致谢.............................................................................................................................. 14

餐饮业服务员流失原因及对策研究

XXX 管理学院人力资源管理专业20XX级 指导教师：XX

摘 要：员工流失的问题已成为许多企业关注的重点问题，尤其是餐饮业服务员流失率占有较高的比重。餐饮业服务员流失不仅损失招聘、培训、业务等显性成本，而且还损失声望、士气、因离职而丧失的机会等隐性成本，严重阻碍了餐饮业的进一步发展。本文将采用文献法、系统分析等方法对餐饮业服务员流失的原因进行了分析,最后提出相应的对策，以期能够有效降低餐饮业服务员的流失率，从而降低餐饮业的隐性和显性成本，对餐饮业的发展起到积极的推动作用。

关键词：餐饮业服务员；流失；对策

餐饮业是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的产品组合。而服务员是服务的提供者, 服务员的服务意识、服务态度、服务技能以及对顾客的服务质量等,都将对餐饮业的市场声誉和经济效益产生极大的影响。所以，服务员特别是优秀服务员是餐饮业最宝贵的财富。然而,目前国内许多餐饮企业人员流失严重。所以，在这样的环境下，寻找餐饮业发展出路

便成了要探讨的问题。在餐饮业所有的人力资源中，服务员无疑是促进餐饮业发展的中坚力量。餐饮业作为服务性行业，其人员流失不仅损失招聘、培训、业务等显性成本，而且还损失声望、士气、因离职而丧失的机会等隐性成本。为什么餐饮业服务员会流失？怎样才能留住餐饮业服务员？对此，我将从服务员自身和餐饮业主体方面的相关环节分析餐饮业服务员流失的原因，并提出有效的留住对策。

一、现代餐饮业服务员的特点

餐饮业服务员不仅是餐饮业稀缺的人力资源，更是餐饮业重要的人力资本。舒尔茨(1960)认为，人力资本体现在劳动者身上，即凝聚在劳动者身上的知识、技能及表现出来的能力。卢卡斯和罗默进一步拓展了人力资本理论。卢卡斯将资本区分为有形资本和无形资本，并将劳动力划分为纯体力的原始劳动、表现劳动技能的人力资本，认为只有后者才是经济增长的源泉。罗默则认为知识可分解为一般知识和专业知识，一般知识可以产生规模经济效益，专业知识可以产生要素的递增收益。从上述可知，虽然国内外有关人力资本概念的研究视角不同，所得出来的结论存在着差异，但都认识到积累在劳动者身上的人力资本存在着差别，不同的劳动者在工作中对企业的贡献也不同，贡献与职务高低没有必然的关系。根据巴雷特法则，即20％的劳动力创造企业80％的财富和利润。在此将餐饮业服务员概括为餐饮行业中拥有专门技术、掌握一定服务能力、直接面向顾客、具有创新精神、对餐饮业发展具有深远影响且不可替代的人。而现代餐饮业服务员的特征如下：

（一）年轻化

从事餐饮业的人群多是80后甚至90后的年轻一代，一般年龄在18－20岁, 年 4 纪小，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票性质，责任心较小。

（二）学历偏低

餐饮业服务员多为过早没读书和职高、技校生等，他们学历偏低，没有学过专门的技能，刚进入社会看重眼前利益，处理自己事情还存在着盲目性。

（三）从事餐饮服务的基本功较差

餐饮业是较为辛苦的行业，每天重复的都是一些日常性工作，比较单调、枯燥；餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。并且众所周知在餐饮行业这个大圈子里，人员的流动性是非常大的，而且服务员普遍素质相对于其他行业要低。

二、餐饮业服务员流失的原因分析 (一)餐饮业经营特征造成服务员流失的分析

1．劳动强度大 餐饮业是非常辛苦的行业，服务员更是处于工作的一线，直接面对各式各样的顾客，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；没有固定的节假日，越逢节假日，工作强度越大；工作时间没有规律，每天的作息时间也不固定，特别是下班时间是以顾客为主，哪怕只有一个顾客不走，服务员也不能打扫清理饭馆餐饮店的卫生，以示对顾客的尊重；他们一日三餐的时间也不固定；前厅的服务员则要长时间地站立和行走，还要保持仪态和微笑。在此高强度的工作压力下，要想长久坚持下去，没有乐观的精神和坚强的毅力是很不容易的。

2．管理机制和工作氛围 在多数餐饮业中，管理者在用人制度上的长官意志和主观意识，以个人好恶亲近疏远，管理上主观性太大，任人唯亲，不能客观地任人唯贤；或者是制定了规章制度后，没有严格按章办事，使服务员配置不合理，用人机制不灵活，导致服务员心理失衡；管理者用人观念陈旧，缺乏创新意识，服务员看不到晋升的希望。还有一种是，

规章制度以惩罚为主，缺乏激励机制和人情味，就不能形成一种宽松的工作氛围，使服务员产生过多的压抑感、恐惧感和不平等感，特别是若在服务员中有管理者的亲友或其他特殊关系者，就会更加剧企业的人心分散。

5 3．业内竞争加剧和选择多样化 由于经济的发展，经营企业不断增多，就业渠道、就业方式的可选择程度大大增加。随着餐饮业之间竞争的白热化和服务员的稀缺，服务员不足是困扰业界的一大难题，而随着我国逐渐步入老龄化社会，这一问题还将进一步加剧。除了餐饮业内部的竞争外，其他行业对餐饮业服务员也颇具吸引力，尤其是在经过对劳动强度和工作报酬进行对比越来越明显，选择更为理想的劳动强度和报酬是服务员另行择业的主要原因。因此，服务员往往面临较多的选择，经常会为了谋求好的待遇而频繁跳槽。

4．社会观念的影响 餐饮业属于服务性行业，受中国传统思想观念的影响，全社会对从事餐饮业的职业理解存在偏见，总认为餐饮业是“伺候人”的，“吃青春饭”的行业，低人一等，被人瞧不起，做餐饮业缺乏荣誉感，从而导致服务员的流失。

5．工资待遇太低 决定服务员自愿离开企业的所有因素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国餐饮业中，不同规模、档次与经济类型的餐饮业之间及餐饮业与其他行业间的报酬差距是客观存在的。许多服务员把餐饮企业支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。大多数餐饮企业工资起价较低，比如，在成都地区服务员包吃住工资600－800元，一般服务员年纪较小,重眼前利益处理事情存在盲目性。因此，当外界给出的工资高于现有工资时,他们便马上转行。

6．受管理者的轻视 服务员即企业的员工，服务员的流失还有我们对“员工”一词的错误理解。常规认为餐饮业的员工指服务员，而往往忽略管理者也是员工。只因为对员工一词的理解偏差，形成明显地位划分，区分了整体，造成了偏见、不重视现象，使企业失去了团队精神。一般人在社会上的认识有四点即：一是以有无文凭划分；二是以学位定界限，把“学士及以上的”人定为人才资源；三是以中级职称及以上的人定界限；四是以奖励级别为界限，把某种社会公认的重要奖励（如市级、省部级以上）的人。许多餐饮企业非常重视中高级人员的培训，经常送出进修、考察，认为有了他们才能为餐饮企业带来滚滚财源。部分管理者，认为服务员不能直接产生效益，不能理解服务员心里的想法，对服务员提出的意见不够重视，不重视服务员个人合理要求，会影响服务员的主观能动性，造成服务员工作效率下降，进而破坏企业凝聚力，直接导致服务员工作效率下降，进而破坏企业凝聚力，直接导致服务员流失。

(二)餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析 在城市居民普遍为独身子女的背景下，目前的服务人员也多是80后甚至90后的年轻一代，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票性质，责任心较小。没有工作也不会有任何负担，因为家人能给予他们很好的生活保障。加之这种职业偏见日益加大，众多年轻人不看好餐饮行业，大学生更是如此，就算进了餐饮行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”不能潜心做餐饮业的工作，并且许多人都难以长时间坚持从事此项工作。因而，一旦有机会，他们就会想方设法地辞职到其他行业和企业中工作。这就使年轻的人不能安心于餐饮业的服务工作。

另外，在我国餐饮行业中，服务员多为过早没读书或职高、技校生，一般年龄在18－20岁，刚进入社会看重眼前利益，年纪小，处理自己事情还存在着盲目性。因外界工资较高或高薪聘用，导致有些服务员流向其他餐饮企业和行业。餐饮业中还普遍流行着这么一种观点：干餐饮业的工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，餐饮业的服务员，尤其是那些年龄较大的服务员，就很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

由于餐饮业服务员重复的都是一些日常性的工作，各项操作都是比较单调、重复甚至是机械的。长期从事一种单一的工作，是很容易产生疲劳和厌倦，会使年轻的人员感到个人发展受到限制；在各餐饮企业中有人谋求高职位，高待遇，从高档餐饮企业到低档餐饮企业，这往往发生在自己的上级很年青，或刚提拔的。服务员得不到进修和培训，认为自己在此餐饮企业工作没有前途。这种现象明显的发生，挫伤了服务员进取心，升职无望，从而产生更换工作环境的想法。虽说报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家餐饮企业拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的餐饮企业或其他企业去工作。

（三）餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析 1．培训内容不完善 现代餐饮业逐渐开始重视对服务员的培训，强调通过科学的培训来满足因劳动分工而造成的服务员技能需求。从人事管理发展到人力资源管理，餐饮业更加强调对服务员不仅是当前的使用，还要注重对服务员潜力的进一步开发，特别是要通过培训活动持续提高服务员的个人素质、知识和技能水平。餐饮业也不再仅仅考虑培训活动给企业带来的成本与收益，而是追求餐饮业与服务员的双赢。然而，餐饮业是竞争性较强的行业，特别是进入90年代后，随着旅游业竞争的加剧，餐饮行业的利润率持续下降，甚至在1998年，出现全行业亏损。为摆脱困境，众多餐饮企业不得不在各方面削减费用，其中一项便是服务员培训费用，这势必影响到服务员培训内容的完善性。众所周知，餐饮业培训具有多方面的效用，它不仅有利于提高餐饮企业整体绩效，增强组织凝集力，塑造餐饮业良好形象，更重要的是有利于提高服务员满足感和职业安全感。如果一个具有高层次需求的服务员接受不到完善而有效的培训，其职业发展的需求得不到满足，那么离职也就在所难免。但是，现在我国大多数餐饮企业都还没有建立完善的培训体系，势必导致对服务员的流失。

2．绩效评估缺乏公正性

现代绩效评估在传统绩效评估基础上引入了“人本管理” 思想，更新了传统绩效评估的观念，创新了绩效评估的方法，拓展了绩效评估主体的范围，使绩效评估实现了管理学在人性化方面的回归，促使评估手段在原有方法基础上更为积极、全面和公正。然而，在现实中，即使再好的绩效评估系统，却往往因为评估者主观造成的偏误，影响了绩效评估的公正性。公平理论认为，一个人对他的收益是否满意。不仅看其绝对值，还要进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平，公平就能激励人。如果察觉到不平衡时，即别的收入比自己高，或现在比过去所得报酬低了，就感到不公平，不公平就产生紧张、不安和不满意情绪。因而，绩效评估公正性的缺失成为诱发服务员离职的一个重要因素。

3．薪酬制度缺乏激励性

薪酬是餐饮企业对它的服务员给餐饮企业业所做贡献的报酬，包括他们实现的绩效、付出的努力、时间、技能、经验所付给的相应的回报。薪酬的高低不仅在物质上给服务员提供了不同的消费能力，而且成为体现个人价值大小的指标，它在一定程度上决定了餐饮企业对服务员的吸引力。由于受中国传统文化的影响，目前大部分餐饮企业仍然实行职务和岗位挂钩的薪酬制度。这种不够科学的薪酬制度使得服务员在餐饮企业中不仅外在薪酬不高，内在薪酬亦不如意，更不要说有激励。所谓外在薪酬是指服务员因受到雇用而获得的各种形式的收入，包括工资或薪水、绩效工资、短期奖励、津贴以及各种非货币形式的福利、服务和员工保护等。内在薪酬是指餐饮企业为服务员提供较多的学习机会、挑战性工作、职业安全感以及服务员通过自己努力工作而受到的晋升、表扬或受到的认可与组织的重视。虽然传统的薪酬制度有利于提升组织内部的公平性，但并不必然具有激励性，相反可能会因过于强调内部公平而难以产生对餐饮业服务员激励性。这种缺乏激励性的薪酬制度安排易弱化服务员的组织归属感，其结果必然是服务员因感受到餐饮企业对契约的违背而离职 。