北京邮电大学网络教育学院毕业论文深圳移动公司提升服务质量的对策研究

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本人在该设计中具体应完成的工作 我在论文设计完成的工作是仔细翻看服务质量管理书籍，通过 一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文，从而加强对完成设计 论文的概念，并且查看每月公布的中心服务质量分数，构思如 何展开写分析的架构，如何去整理这些数据，并要对提供的数 据进行分析和提供宝贵的建议及对策，所以，本人在客户服务 深圳中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供 的案例及报告，从而搜集来设计毕业论文。 1、 简述毕业设计开始以来所做的具体工作和取得的进展或成果 本人主要在5 月11 号开始翻看服务质量管理书籍，通过一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文，从 而加强对完成设计论文的概念，并且查看每月公布的中心服务质量分数，构思如何展开写分析的架构， 如何去整理这些数据，并要对提供的数据进行分析和提供宝贵的建议及对策，所以，本人在客户服务 深圳中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供的案例及报告，从而搜集来设计毕业论文, 目前已完成毕业论文的初步提交，目前提交的论文文章内容还算丰富,也有逻辑性，字数达5 千多字 2、 目前存在问题,下一步的主要研究任务,具体设想与安排 设计的内容中三和四的题目过大,要修改为针对“深圳移动10086 区域呼叫中心服务质量”进行分析, 而不是泛泛分析“深圳移动客户服务中心”,因此重新修订了任务书,并且会按照老师提供的建议进 行针对性的分析。 3、 指导教师对该学生前期研究工作的评价 指导教师签字： 年 月 日 4、 中期检查意见 检查教师签字: 年 月 日备注:1、本表由学生填写,指导教师、网院及毕业设计工作指导小组签署意见。 2、本表由学生装订在论文中(任务书的后面)。 北京邮电大学网络教育学院毕业设计评定表

学生姓名 学号 专业 所属教 学总站\\学习中心 毕业设计题目 深圳移动公司提升服务质量的对策研究 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.

毕业设计的评语： 设计的内容中三和四的题目过大，要修改为针对“深圳移动10086 区域呼叫中心服务质量”进行分析，而不是泛泛分析“深圳移动客户服务中心” 指导教师： 年 月 日 备注 内容摘要

对深圳移动公司的提升服务质量进行了对策研究：一、综述 了服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量 是个大质量的概念，因为工作的范围与服务质量紧密相连， 这与每月付出的劳动能力是成正比的;二、对于每一位移动

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人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做 到最好，最细，这是每一位移动人的目标;三、目前移动客 服的服务质量得到了广大群众的好评。那么，提升服务质量 是我们工作中的一个亮点，如何提升是关键？将我们的服务 质量推上另一个新的台阶。

关键词：服务质量 服务水平 调查

目 录

一、引言??选题的背景及意义………………………………………… …10

（一）服务质量的涵义 ……………………………………………………10 1.响应性……………………………………………………………………10 （1）服务水平的响应………………………………………………………10 （2）响应目标顾客…………………………………………………………10 2.保证性…………………………………………………………………11 （1） 服务人员的保证……………………………………………………11 （2） 服务满意的保证……………………………………………………11 3.有形性…………………………………………………………………11 （1）不可感知性…………………………………………………………11 （2）不可分离性…………………………………………………………12 4.移情性………………………………………………………………12 （1）移情性特点1………………………………………………………12 （2）移情性特点2………………………………………………………12 5.有形性………………………………………………………………12 （1）服务质量的构成有形性……………………………………………12 （2）生产过程的有形性…………………………………………………12 6.构成服务质量8 个要素的解释及要求………………………………13 （1）构成服务质量的8 个要素…………………………………………13 （2）服务质量的要求……………………………………………………13

二、服务质量差距…………………………………………………………13

（一）差距1……………………………………………………………13 (二)差距2……………………………………………………………13 (三)差距3……………………………………………………………13 (四)差距4……………………………………………………………14

三、服务质量顾客需求…………………………………………………… 14

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(一)服务水平……………………………………………………………… 14 (二)目标顾客……………………………………………………………… 14 (三)连贯性………………………………………………………………… 14 四、服务要体现艺术性…………………………………………………… 14 (一)服务的艺术性具体体现…………………………………………………14 (二)每一次服务中细心琢磨…………………………………………… 14 (三)要注意倾听和引导………………………………………………… 14 质量管理分析报告…………………………………………………………14

一、总体质监情况分析…………………………………………………… 15

(一)各项关键指标分析…………………………………………………… 15 1.劳动生产指标……………………………………………………………15 2.平均监听得分……………………………………………………………15 (二)本月质监面临重点问题分析………………………………………… 16 (三)上月质监问题的改善情况…………………………………………… 16

二、短信满意度分析……………………………………………………… 16

(一)短信满意度成绩……………………………………………………… 17 (二)不满意原因调研分析………………………………………………… 17

三、第三方调查情况分析………………………………………………… 18

(一)第三方调查公司研究分析……………………………………………… 18 1.总体情况…………………………………………………………………………18 2.主要失分问题分析………………………………………………………………19 3.存在问题的解决办法……………………………………………………………19 4.企业与服务质量…………………………………………………………………20

四、总结……………………………………………………………………………22

参考文献……………………………………………………………………………22

深圳移动公司提升服务质量的对策研究

一、 引言

广东移动客户服务深圳中心作为省内乃至全国首屈一指的客服中心，其 在服务质量管理方面具有成熟的运营体系和完善的操作方法。将深圳移动客 服中心提升服务质量的实践作为案例，进行深入研究与分析，以达到进一步 改进和完善深圳移动客服中心服务质量，同时能够为整个呼叫中心行业的质 量管理探索出有效的对策。为什么要提升服务质量呢?服务质量对于每一位 移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最 细，这是每一位移动人的目标。

(一)服务质量的涵义