咖啡厅员工手册包括服务细则绩效考核规章制度等

升级别标准。

4.1.6 管理人员在任拟晋升职务试用期间的薪资调整方式为：基本工资调整至拟晋升级别标准低级工资点，各项福利、津贴调整至拟晋升职务级别之标准。若试用不合格，则调回原岗位或由咖啡店另安排，其薪资将随岗位改变

员工绩效考核表 姓名 考核要素及评分100分 所属部门 考 评 点 员工对待顾客的态度10分 礼节礼貌20分 员工对待领导和同事的态度10分 行为规范30分 员工的行为规范是否符合员工服务细则30分 处理日常工作的经验10分 工作能力30分 语言的理解力和表达力5分 工作技能钻研、提升15分 遵守规章制度10分 工作态度20分 人际关系5分 节省材料和时间，减少浪费5分 等级 自评 职务 初审 评定 考核分类 审核 第七章 服务细则

Mori咖啡厅服务流程细则

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌 —巡台—结帐—送客—收台

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—摆台：

摆台物品（台卡、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。

操作要点：

?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；

?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

—迎客：

在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：

?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时：

1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

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3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

?待客时，站立位置与门相距约为一步；

?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 —领位 操作要点：

?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子 ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 —上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点：

?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

?操作时须把托盘展开以免影响客人；

? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 —点单

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将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点：

?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；

?熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

?如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； ?点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； ?当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 —开单 操作要点：

?开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；

?开单时须准确输入年月日、台号、人数、内容； ?离开时服务用语（请稍等）；

?交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；

?开单要点如下：

具体见电脑收银系统操作操作手册。 —饮品上桌 操作要点：

?饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；

?清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的?”），如不清

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