ITIL管理工具-OTRS安装指南&用户手册 - 图文

OTRS::ITSM用户手册

事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。 1 very low 2 3 4 5 low normal high Very high Priority 1 2 3 4 5 Priority通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。

备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。

表格1 : Priority计算矩阵

very low low normal high Very high 1 very low 2 low 3 normal 4 high 1 very low 2 low 3 normal 4 high 5 very high Critical 1 1 2 2 1 2 2 3 4 2 2 3 4 4 2 3 4 4 5 3 4 4 5 5 5 very high 3 impact Due Date

Ticket必须关闭的截止日期

Time units (work units)

处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间

Email-ticket Page 21of 90

OTRS::ITSM用户手册

说明；

Type(Ticket Type) Ticket Type Incident Incident::Disaster Incident::ServiceRequest default 意义 普通事件 灾难事件 服务请求 缺省 备注

From(Ticket queue) Queue Helps Helps::Desktop Helps::Notes Helps::Networking Helps::Application Helps::Application::ORACLE 意义 不确定类别的事情 电脑相关 Notes软件相关 网络相关 业务应用相关 ORACLE EBS相关 备注 未来需要细分 未来需要细分 Page 22of 90

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Helps::Telephone To (customer)

电话相关 Customer信息，可以用工号，email address来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。

CC

如email相同，抄送 BCC

如email相同，密件抄送

Service 服务管理模块定义 SLA

服务管理模块定义

Owner

TICKET的主人，用来分派任务

Subject TICKET的主旨

Text

TICKET的内容

Attachment

TICKET目前不支持RICH TEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的识别号，初步设计为员工编号

Next ticket state Ticket的状态 Name closed successful closed unsuccessful Closedwith workaround merged new open pending auto close+ pending auto close- merged new open pending auto pending auto 融合到其他ticket 新建立 开启 等待自动关闭 等待自动关闭 Type closed closed closed Means 成功关闭 不成功关闭 Workaround关闭 Comments Page 23of 90

OTRS::ITSM用户手册

pending reminder removed pending reminder removed 等待提醒 刈除 Pending Date (for pending* states) 等待的日期

Impact

事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。 1 very low 2 3 4 5 low normal high Very high Priority 1 2 3 4 5 Priority通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。

备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。 1 very low 2 low 3 normal 4 high 1 very low 2 low 3 normal 4 high 5 very high Critical 1 1 2 2 1 2 2 3 4 2 2 3 4 4 2 3 4 4 5 3 4 4 5 5 very low low normal high Very high 5 very high 3 impact Due Date

Ticket必须关闭的截止日期

Time units (work units)

处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间

维护customer资料

Customer资料来源于2个地方 4. Microsoft Active Directory 5. Local MySQL Database

备注：如果customer已经有MSAD资料;或者customer需要申请MSAD账号，就不需要agent维护customer

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