导游人员的服务技能

第三节 导游人员的讲解技能

导游人员的服务对象是来自世界各地或全国各地的旅游者，他们的旅游目的、文化修养、知识水平、审美情趣千差万别；导游人员的讲解内容庞杂，既有人文景观，又有自然景观，因此，导游人员所承担的导游讲解工作难度很大。导游方法和技巧涉及许多方面，最重要的是语言、旅游心理学、旅游美学、讲解方法等。导游人员只有根据旅游者不同的情况，灵活巧妙地运用导游资料，才能使导游内容生动活泼而又富有魅力。 一、导游方法的运用原则

导游方法是导游人员为取得良好的导游效果而采取的正确、有效的讲解方法和技巧。运用导游方法和技巧是导游员对各方面知识进行加工、提炼的一种创造性劳动。这是一项有着特殊的工作性质、工作对象和工作内容的艺术工作，因而有其特殊的内在规律。

导游方法运用原则是导游人员运用导游方法和技巧必须遵循的基本规律。这些规律是我国导游人员从事导游实践的概括和总结，既有指导意义，又有实用价值。 （一）针对性原则

导游人员的工作对象，正如上面提及的，是有着不同旅游目的、文化修养、知识水平和审美情趣的各国旅游者，这就要求导游人员在导游内容、语言运用、服务态度、讲解方法和技巧等各方面必须十分注意针对性原则。

首先，导游人员应该了解旅游者的旅游目的和心理动机，并根据其不同的心理特点采取不同的导游讲解方法。当然旅游动机因人而异，旅游需求也千差万别。导游人员应根据不同对象，采取不同的接待方式和导游讲解方法，尽可能地做到有的放矢、因人而异。例如，游览北京故宫，对于一般西方旅游者，导游人员进行一般性讲解就可以了；而对海外侨胞，就可以结合导游内容多介绍一些有关典故、轶事、传说等；而对于研究中国历史、文物、古建筑的学者专家，则要对和他们专业兴趣有关的内容进行较为深入细致的讲解，同时介绍我国学术界的有关情况。

总之，针对性原则就是从旅游者不同的实际情况出发，因人而异，有的放矢地进行导游讲解。那种不看对象、“八股”式的导游，是不符合针对性原则的，因而也不可能收到良好的效果。 （二）计划性原则

计划性是指按旅游者需求、时间、地点等条件有计划地进行导游讲解。任何工作缺乏计划就不会取得主动，计划性原则要求导游人员在特定的工作环境和时空条件下，如何发挥主观能动作用，这是导游方法与技巧运用得当与否的依据之一。 旅游者赴外地旅游，一般逗留的时间是有限的，而在某一城市或某一参观游览点的时间则更短暂。如何使他们在有限的时间里得到某种满足，达到预期的目的，全赖导游周密地、科学地安排旅游计划和导游讲解。日程安排及每个参观游览点的具体导游方案，就是计划性的具体体现。

导游讲解除受到时间限制外，还受到地点的限制。如参观北京故宫这样的旅游点，一般旅游团需要三个小时左右，但对有组织的专业旅游团来说，这远远不够，有时需要花两、三天时间；有个别旅游团在北京只逗留两天，甚至一天，参观故宫只能花一个小时；而对这样一个范围广、内容丰富的旅游点来说，时间太紧。这就需要导游人员根据特定的时间和地点进行导游讲解：时间富裕时，就进行较详细的讲解，也可以多参观些景点；时间紧张时，就讲解得简要些，少参观景点。因此，在导游讲解时，导游人员必须考虑时空条件，要预先科学地作出安排，做到有张有弛、主次分明、动观和静观结合、导与游配合；讲解得详细而不使人感到时间冗长，讲解得简要而不使人感到短促。总之，如果导游人员不考虑参观点的范围和地形，不考虑参观时间的长短，在导游讲解上缺乏计划性，就不会收到良好的导游效果，也会影响到整个旅游活动计划的正常进行。

计划性原则，实质上就是导游讲解要讲究科学性和目的性。导游方法与技巧必须在遵循计划性原则的基础上才能得到有效的运用和发挥。 （三）灵活性原则

所谓灵活性，就是因人而异、因时制宜、因地制宜。游览活动多受人际、天时、地理、交通等多种因素的影响和限制；所谓最佳时间、最佳路线、最佳旅游点，都是相对而言的；客观上 最佳条件，如缺少完美的导游艺术的运用和发挥，导游效果就会逊色。因此，导游人员应根据旅游者不同审美情趣、旅游点的不同美学特征，以及不同的季节、气候、场合，灵活运用具体的导游方法。导游方法贵在灵活，妙在变化。大自然本身是变化万千、阴晴不定的，所以，四季更迭、时辰交替，要求导游员讲解自然景观时要因时而异。灵活还在于触景生情、随机应变。特别是沿路导游，不能千篇一律，讲解内容应“信手拈来，妙趣横生”。

导游讲解的针对性、计划性和灵活性体现了导游服务的本质，也反映了导游方法的规律。三者是统一的，互为补充的，构成了一个不可分割的有机整体。导游人员应该对这三原则心领神会，灵活运用，自然而巧妙地融于自己的旅游接待和导游讲解中。这三个原则是导游讲解的最基本原则。 二、常用的导游方法和技巧

导游方法和技巧是导游艺术的重要组成部分。为了使自己成为旅游者的注意中心并将他们吸引在自己周围，导游人员必须讲究导游讲解的方式、方法。国内外导游界的前辈们总结出了很多行之有效的导游方法和技巧，不少优秀导游人员还在通过实践不断予以补充、丰富，现择要介绍11种导游方法。 （一）分段讲解法

所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说，在参观一个大的、重要的游览点之前，先概括地介绍此游览点的基本情况，包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等，使游客对即将游览的景点有个初步的印象。然后，导游人员再带团顺次参观，边看边讲，将旅游者导入审美对象的意境。如介绍杭州西湖时，一般先从其概况、传说、成因开始讲起，继而带出“一山、二堤、三岛”、“西湖新旧十景”等具体景点的讲解，旅游者边欣赏沿途美景，边倾听导游员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解，定会心旷神怡，获得美的享受。 （二）突出重点法

突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到，而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。一处景点，往往内容很多，导游人员必须根据不同的时空条件和对象区别对待。做到轻重搭配，详略得当，必要时出粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里，并着力从以下几个方面把握其脉络。 1、突出大景点中具有代表性的景观

大的游览景点，导游人员必须根据这些景点的特征，进行重点讲解。如去花港观鱼的游览，主要是参观红鱼池和牡丹园，并加以重点介绍，不仅能让旅游者了解景点全貌，还能使他们领略公园的园林艺术和花卉知识，从中得美的享受。 2、突出景点的特征及与众不同之处

旅游者在游览过程中会发觉很多同类的东西，如同样的园林建筑，同样的佛教寺院，俗话说：内行看门道、外行看热闹。即使是同一佛教宗派的寺院，其历史、

规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像也各不相同，导游人员在讲解时必须讲清其特征及与众不同之处，才能使游客避免枯燥乏味的游览，增加知识情趣，提高旅游兴趣。

3、突出旅游者感兴趣的内容

旅游者来自各个层面，兴趣各不相同，但有一点是相同的，即大家出来旅游都是为了寻找快乐，如导游人员能对他们背景有所了解，认真研究游客的喜好，努力做到投其所好，便能博得大多数游客的青睐。

突出旅游者感兴趣的内容就是要提高讲解层次，吸引旅游者注意力，如介绍建筑，仅仅讲其布局、特征往往觉得很抽象。如果能引经据典加以比较，就会显得层次丰富，内容厚实，因为建筑的外表不仅是房屋或办公场所而已。一幢漂亮的建筑其造型本来就是“凝固的音乐”，反之，不讲设计的幢幢高楼就会变成“水泥森林”。导游员只有将其丰富内涵介绍给游客，才能使游客叹服。 4、突出“……之最”

对于某一景点，导游人员只要根据实际情况，介绍这是世界（中国、某省、某市、某地）最大（最长、最古老、最高、甚至可以说明最小）的……因为这也可以说是景点的特征，就能加深旅游者的兴致，有时在讲解一个景点时也要避轻就重，如杭州飞来峰，洞窟岩壁上分布着五代到宋、元时期的石窟造像338尊，导游人员不可能面面俱到，只能择其重点，将“最大，最早，雕刻最细赋”的三处佛像细述，其余概述即可。 （三）触景生情法

“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中之妙趣。如旅游者到西安旅游，当下飞机从咸阳国际机场前往市区的时候，途中，看到一座座陵墓，导游人员便即景生情地讲道：“中国的景观各有特色，北京看墙头，桂林看山头，上海看人头，到了西安大伙儿看的就是各种各样的坟头”，一席话说得非常形象，给大家留下深刻的印象。

触景生情法的第二个含义是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。如当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘，旅游者望着