中国民生问题的现状及对策分析调查报告

从国家旅游局公布的暗访情况看，遭到“摘牌”和警告的5A级景区，均存在各种大小不一的问题，不仅严重损害游客的切身利益，亦影响到景区的自身形象。应该说，这些问题早就存在，且屡屡被媒体曝光和游客投诉，却一直没有获得足够的重视，往往是在清理整顿后，保持一阵子规范管理，但不久就旧态复萌了。可见，景区缺乏惩罚机制约束，为了牟利而忽视后续管理，只有面临“摘牌”的釜底抽薪式风险，才能认识到危机的严重性。比如山海关景区被“摘牌”后，当地政府连夜召开整改专项会议，免去老龙头景区和区旅游监察大队负责人的职务，要求区委区政府主要领导、主管领导及旅游系统负责人作出检查，在全区范围内持续开展旅游市场整治和城市管理提升专项行动。山海关景区里的功德箱已被全部撤掉，长城沿线上的所有摊位全部下移，环境卫生进行了彻底的整治等等。可见，在巨大经济利益遭到剥夺的时候，景区无法再淡定下去，地方政府也坐不住了，被迫开始行动起来。显见，“摘牌”敲响了5A景区的警钟，从而倒逼景区走向规范化管理，不敢再走“重评定、轻管理”的老路。

五、事件发生原因及反思 （一）青岛大虾事件

青岛大虾事件出现原因：

1、标价不规范不严谨。各级管理部门制定明码标价的规定不能让经营者玩文字游戏、糊弄监管部门，坑害消费者、钻监管空子。

2、处理纠纷相互推诿。宰客事件发生后相关执法管理部门电话打不通、电话无人接、管不了、不该管等，最后处理不了了之，消费者屈辱而归。

3、处罚机制不健全，处罚力度太软。宰客店主处罚太轻不能起到震慑、教育、警示作用。

青岛大虾事件反思：

商家违反明码标价规定、相关部门处理纠纷不及时、行政处罚不“给力”等

往往是舆论热议焦点。要想杜绝“天价宰客”现象，不仅要严惩无良商家，更要让执法部门监管及时到位。从某种意义上说，“商品天价”的背后，也是“监管缺位”，被动执法的“马后炮”监管已经行不通了。 “天价”不可怕，就怕监管“睁眼瞎”，这提醒我们反思，处理“天价宰客”事件，相关职能部门需抓紧时间出重拳，不能“等明天”。

越像青岛这样的旅游热门城市，当地的市场监管部门责任越重，越要高度警惕宰客等消费欺诈现象。这个黄金周旅游业还有一个热门话题，就是中国游客在日本欧美等地疯狂“扫货”，让国人“买买买”的原因，除了部分产品国内外差价较大之外，发达国家的消费环境和维权保障体系完备，消费者能放心大胆地购物，也是一个重要因素。

发展绿色旅游经济，现在已经成为很多地方经济转型的重要方式之一，要想赢得游客的心，留住游客的脚步，不仅需要青山绿水和老祖宗留下来的文化遗产，也需要营造公平合理的消费环境，让游客高兴而来，尽兴而去。如果总是出于地方保护主义的短视而一味纵容各种宰客行为，再美的风景，也换不来游客。

（二）内地游客在港拒购物被围殴致死事件 “低价团”的存在原因：

一方面，需求方的理念并不健康而市场又强大，因此即使被明令禁止，仍然卷土重来。

另一方面，中国的旅游市场极其不规范，遍布着恶性竞争。 “低价团”事件反思：

1、政府：政府有关部门要坚决查处不合理低价旅游产品。低成本销售的背后，紧跟的一定是假冒伪劣和强制消费。于2013年10月1日正式实施的《旅游法》规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”，目的就是要规制旅行社行为，保护消费者权益。当前，一些旅游社仍然以明显低于成本销售不合理低价旅游产品，损害消费者权益，严重扰乱旅游市场秩序，涉嫌违反《旅游法》和《反不正当竞争法》，应当依法予以坚决查处。中消协建议政府有关部门要加强合作，加大查处力度，对发布和经营违法旅游产品的主体形成有力震慑，发现一起，取缔一起。同时，呼吁建立违法经营者黑名单制度，坚决依法净化旅游市场环境。

2、经营者：旅游经营者及从业人员要恪守法律底线。通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的低价团，对于竞争激烈的旅游业是饮鸩止渴。中消协希望旅游经营者及从业人员要恪守法律底线。旅游行业作为国家新型产业，其发展潜力巨大，这为旅游经营者和从业人员提供了良好的发展机遇。旅游行业的健康发展离不开社会各界支持，更需要相关经营者和从业人员的细心呵护。相关从业者，要恪守法律底线，从不断提升旅游服务质量中要效益，从不断提高消费者满意度中要口碑，坚决与坑蒙拐骗划清界限。

3、游客：中国旅游消费者的成熟度与消费理念也待提高。报名“低价团”的游客主要分为两类，除少数对旅游市场不熟悉、不知情、参团经验不足的人，绝大多数属于实际知情但直接贪图便宜的人。他们知道“低价团”必然要购物或参加自费项目，但是抱着别人买、自己可以不买的侥幸心理参加这种“低价团”。如何引导这部分游客走出对低价的痴迷是关键。让他们对价格都应该有一种基本的判断，让警惕“陷阱”而不是痴迷追逐“低价”成为一种本能。

（三） 首次5A级景区被摘牌事件

事件产生原因：

某些景区存在价格欺诈、景区环境、管理水平差、宰客现象严重、有明显安全隐患、商贩管理问题突出、景区垃圾裸露多，地面污物清扫不及时、游客中心功能不全等问题。

我们的反思：

为进一步加强旅游市场监管，维护旅游消费者合法权益，国家旅游局、公安部、工商总局应加强管理，并把“不合理低价”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序作为今年全国治理旅游市场秩序的重点，三部门应按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则，采取有效措施，坚决遏制旅游市场乱象。

国家旅游局要加强对5A景区的动态评定工作，可以采取不定期抽查模式，将暗访常态化，做好保密工作，不要被景区提前知晓，同时鼓励游客举报投诉，重视日常发现的违规线索，避免景区搞应付对策，从而完善5A级景区资质的退出机制。

六、旅游困局及思考对策

旅行,本为放松身心、享受美景。然而,对许多国内游客而言,它却成了一件越来越不轻松的事。为了不成为任人宰割的“囊中物”,为了避开如潮的人流,吃上干净健康的食物,住上舒心实惠的宾馆,他们不得不在出发前精心准备,行程中则提心吊胆。

多重原因导致旅游困局 ：

针对旅游过程中出现的种种消费骗局,中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏分析道:“根本原因当然在商贩,旅游景点的服务对象通常是一次性的,商家因而很难自觉形成维护‘回头客’的意识,继而不注重商品和服务质量,缺乏诚信意识。另一方面,监管的缺失和投诉的不便捷,也在很大程度上打消了游客维权的积极性,更助长了一些商贩的不法行为。一般而言,市场的经营活动应由工商部门负责,但针对旅游的投诉,却常形成各部门相互推诿的局面,连专业人士也难以分清一些具体问题到底应归谁管。” 记者在对国家旅游局相关人士的采访中了解到,各地旅游局仅受理关于旅行社的投诉,涉及景点、交通问题的投诉则归属到其他部门,如林业部门下属旅游景点出现问题要找林业部门处理,寺庙、道观、教堂等旅游景点出现问题则归各地宗教局负责。“我们总是呼吁游客在受骗后,要强力维权,可实际上,旅游消费的取证、维权的难度都很大。”刘思敏说。

思考对策：

国家旅游局研究院有过一项建议:应将游客满意度调查适时转到政府工作层面,在政府的行业监管部门下设专职调查机构,定期对市场、行业和地区进行满意度分层调查、专项调查和专业管理,有效引导行业服务质量提升。另据刘思敏介绍,《旅游法》的颁布,也会改变现在监管不力的局面。

那么在目前的情况下,游客该如何自我保护?刘思敏提醒说:“对跟团的游客而言,合同是重要的维权证据,不能大而化之,一定要看清与旅行社签订的合同条款再签字。自助旅行的游客,则应在出门前做足功课,多了解目的地情况,减少上当受骗的几率。”至于如何躲过骗人陷阱及防不胜防的消费环节,刘思敏也很无奈,“吃饭尽量到正规饭店。购物方面,可以买一些一般性纪念品,对贵重物品,若不了解行情又不识货,尤其不要买,以免受骗上当。一旦发现问题,要注意搜集、保留购物小

票或录音、录像证据。维权的时候,不要怕麻烦。”

七、活动总结

通过这次调研活动，我们对于旅游服务业这一民生问题有了深刻的了解。关于我们怎样看待旅游服务业乱象这一问题，我们应将注意力集中在如何整治旅游服务业乱象。我们的看法是：

（一）治理旅游乱象,立法执法都重要

根据对现有法律的分析，假如游客有便捷的维权渠道，大可提起诉讼（甚至是团体诉讼），或向公安机关举报和控告，这些都足以有效维权。问题在于，一些行政机关在接到举报和投诉后，是否怠于执法？强迫购物层出不穷，但鲜有听闻始作俑者被行政拘留或是罚款的。

因此为了打击旅游乱象，更重要的是加强执法，配合维权。这才是认识旅游乱象为何屡禁不止，以及如何遏制旅游乱象的关键问题。

（二）要向“不合理低价”动刀子

导游强制购物、强制消费，这只是问题的表象，问题的根源在于旅游业不健康的行业生态。从这个意义上说，一些无良导游固然可恶，但同时也是值得同情的，因为他们位于食物链的最底层，付出劳动如果没有报酬，基本生存都成为问题。那个骂游客的女性导游称：“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家（游客）不消费，对得起你们的良心吗？”一方面是在宣泄对游客的不满，一方面也诉说了自身的窘境。

所以，对于旅游业的种种乱象，别光把拍子打到导游身上。据报道，从5月1日起，国家旅游局将展开治理“不合理低价”专项行动。这种对于旅游业恶性价格竞争的治理，才是问题的治本之策。

（三）重在整治的执行力 治理方案出台后，具体惩戒措施必须跟上，防止出台方案之后没有下文现象的发生。这样的担心并非多余，这些年来，虽然已有《旅游法》、《旅行社管理条例》等法律法规，但在具体落实过程中，往往会被大打折扣，以至于一些地方“黑旅行社、黑导游、黑旅店、违法一日游”等乱象屡禁不止，游客权益受侵害的事件时有发生。这表明，整治旅游市场乱象，缺的不是法律法规，而是整治的执行力。