无人售票车安全服务质量考核标准

无人售票车安全服务质量考核标准

一、 运营秩序（标准分10分）

1、始发站做到三提前：提前进站，提前开门，提前售票服务；行驶中做到三正点（始发站正点、终点站正点、回到始发站正点）；中途不拖时压车；行车中必须带路单；正确使用报站器。

考核：未做到三提前、三正点一项扣5分，不带路单扣5分，中途拖时压车扣10分，不用报站器扣10分。

2、精神集中（标准分10分）

驾驶车辆精力集中，不得一手握方向，一手放驾驶室门或扶手上；滑行时脚放刹车板；行车中不得闲谈、吃东西等，不做影响安全驾驶的事。

考核：单臂操作、滑行脚不放刹车板扣5分。闲谈、吃东西及其它违纪行为除扣本项外，另追扣安全操作（其他项目）10分。

3、中速行驶（标准分10分）

行驶中做到“三稳四不”：起步稳、行车稳、停车稳；起步不闯、挂挡不响、转弯不快、进站不猛。

考核：一项做不好扣5分，两项扣10分，依次类推。 4、安全进出站（标准分20分）

减速进站，靠边停端；三辆以上同时进站，第三辆车要做到二次进站开门上客；不得非站、越站停车上下客。

考核：未停稳开、关门行驶扣10分，用门子催客扣3分，出现夹、摔乘客扣10分。

二、 服务用语（标准分15分）

坚持使用报站器，无报站器要口报“四报用语”（报路别方向、预报下一站、报转乘、报到达站）；始发站用普通话说好迎客语（您好，欢迎乘车）；运营中积极疏导乘客，规定使用无人售票车驾驶员“13句话”；

1、 您好，欢迎乘车。（要求起始站必报）

2、 请您向后移动，后门下车。请您遵守乘车规则，后门下车。请按顺序上车，不要拥挤，请投币或刷卡。

3、 请您投币或请您刷卡。

4、 同志：无人售票车规定车内不兑换零钱，请您自行解决，谢谢合作。

5、 请将钱投到投币机内，谢谢合作。 6、 劳驾，请帮助将钱投进箱内，谢谢。 7、 请将钱展开投币，谢谢。

8、 对不起，您拿的证件让我再看一下，谢谢合作。 9、 您拿的证件不符合乘车条件，请您把证件留下（过期、假证、无效），有什么疑问请与热线电话： 联系。

10、 上车后请您不要吸烟。吸烟的乘客请您把烟灭掉，谢谢合作。

11、 您的孩子超过1.1米，这是标尺，请您量一下，请投币。 12、 您带的行李超过规定，请投币。

13、 请不往后移动的乘客把通道让开，让上车的乘客往后移动。 坚持“18字”文明用语，（您、请、劳驾、谢谢、对不起、不客气、没关系、请原谅）耐心解答乘客询问。

考核：无故不用报站器扣10分，无报站器并且不口报“四报用语”一站扣5分，两站扣15分，不疏导、不说迎客语、用语不规范、不耐心解答乘客询问扣5分，不“请”字当先扣10分。

三、 认真监票（标准分5分）

车上配备车票；认真监督投币，查验乘车证件；配备IC卡车载机的要正确使用。

考核：无车票扣5分，监督投币不认真出现漏票扣3分，无故不使用IC卡车载机或不开机扣5分。

四、 遵守“五不” （标准分10分）

监督投币时不接钱、不转投、不找零、投币机上不夹钱、不存留；终点站投币机口（外）的钱必须清理到投币机内，乘客投币不正确，要及时做好督促和宣传。

考核：违反“五不”原则、终点站投币机有存留扣10分，乘客投币不正确，不督促或不纠正扣5分。

五、 服饰仪表（标准分10分）

上岗必须穿着公交服，携带服务标牌；不得穿吊带服、背心、拖鞋、敞胸赤背，男不得留发过领，女不得浓装艳抹。

考核：不穿公交服扣5分，不携带服务标牌扣3分；仪容不整扣3分。

六、 车辆整洁（标准分10分）

坚持趟次卫生制，车厢内外趟趟达到“五净一亮”，即机器净、内外蒙皮净、地板净、座位扶手净、钢圈净、玻璃明亮。座位、扶手无灰尘水渍；垃圾筐内垃圾及时处理。

考核：一项不干净扣5分，二项以上不得分，一项很脏扣10分；垃圾筐内垃圾及时清理。

否定分：抢黄灯、闯红灯、开快车、强行超车、洒后驾车、开赌气车及随意甩站、中途停车办私事、私自中途掉头改道行驶、行驶中听耳机、吸烟、开着门行驶等严重违章操作者，扣除安全项目总分50分；发生抛车甩客、有责服务纠纷、恶语伤人等服务态度恶劣的行为扣除服务项目总分50分。