酒店管理经典案例

对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

烟感器发出报警声

一天晚上，某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。\不好。913房出事了！\他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。

只见913房门口挂着\请勿打扰\的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道：\房客人请快开门。\里面还是死一般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装臵。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。\好险啊！\小郝和小范轻轻地舒了口气。

到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊：\先生，请醒醒！\客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向客人说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。

原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对客人说：\先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。刚才您差点酿成一场事故……客人羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。 点 评：

本例中酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救；其次，当他遇到客人挂出\请勿打扰\的牌子而敲门没有回音时，就当机立断开门入房进行抢救；进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟火的抢救措施也是积极有效的。另外值得一提的是，保安员小郝没有满足于扑灭火灾事故的苗子，而是加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到了良好的效果。

本例还提出了一个值得深思的问题--如何正确处理好醉客。试想，本例中客人喝醉后，从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客，从各个环节加强防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。可见，全员关心和投入安全保卫工作，十分重要。