物业培训大纲

女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。 男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

不允许残留眼屎、保持眼耳清洁，，（除黑色外）不允许染法所有员工应保持头发整洁光鲜， 耳垢。

七、物业服务人员行为要求

举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎接客人时走在前面，送 1.

客人走时服务人员要在后面，客人要过的话需要让路，与客人同行不要抢道，不要

在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

在客人面前，吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、 2.

抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，这些都是不文明行为尽量避免，即使在不得已的

情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

打闹、不在客人面前大声喧哗、说话声音要轻，在工作时服务人员应保持室内安静， 3.

吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响 声。

客户第一，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客 4. 人。

对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时 5.

间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分

的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 6.

7. 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客 8.

人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热

情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服 9.

务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的 要求。

客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。 10.

11. 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

八、物业服务礼貌用语

问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。 1.

临指导。 欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 2.

祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝 3.

您新婚愉快，恭喜发财。

告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。 4.

道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。 5.

道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。 6.

应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。别 7.

人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写 8.

“你还有别的事情吗？当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：什么吗？”

“请您协例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：.请求语：请您协助我们?? 9.

助我们维持现场！“：请您??好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯

时可说：“协助我们的工作，好吗？”。

商量语??你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问 10.

题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？

解释语：??很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记 11.

而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

用(处理住 12.),小姐(请问我能帮您什么吗”“先生!您好),小姐(户投诉时：“先生)

”“您能把详细情况告?请问您贵姓),小姐(”“先生?请问我能帮您做什么吗!您好

?诉我吗小(先生,给您添麻烦了。”如职权或能力不能解决时“对不起,”“对不起

我会把您的情况向公司,暂时无法解决)说明理由(您反映的问题由于某种原因),姐

尽快给您一个满意的答复。当,领导反映

,投诉不能立即处理时：“对不起 13.我会马上把您的意见反馈到有关部门,让您久等了

时间给您一个答复。请您放心。”“谢谢您的意见。**大约在,处理

“您”请问您的房号。?请问您是来交管理费的吗!您好),小姐(“先生收取管理费时： 14.

上月应交管理费元**或(元**找回,元**元。”“收您**维修费,元**上月电费,元**

,。”“这是您的发票)收齐 再见。”,请保管好”“谢谢您

月份的管理费还没交。我们已于)*单元(“贵公司”!您好),小姐(“先

生电话催收： 15.

,想必您已经收到了,日发出了《催款通知》**管理,按管理公约,现在再提醒您一下

逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”“为,日之前缴纳15费应当在当月

如果是,希望您尽快来交款”“请问您什么时候过来交费,了避免增加不必要的支出

再见。”,可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您,汇款没到帐

请您拿出出入证让我们登记一下。”“请您!您好),小姐(纠正违章施工时：“先生 16.

),小姐(“先生”以方便检查登记。,将出入证佩戴在左胸前请您到服务中心办!您好

!您好),小姐(“先生”请您办好证再施工。,无出入证不能在大厦施工,理大厦出入证

,施工场地禁止吸烟请您,我公司将不得执行有关违约处罚规定,否则,请您将烟熄灭

办公时间施工不能使用!您好),小姐(自觉遵守大厦施工安全的管理规定。”“先生

电刨等较大噪声的电机具电锯、冲击钻、请您改在非办公以免影响周围住户办公。,

小姐(“先生以免发生危险”,请您不要乱接电线!您好),小姐(“先生”时间使用。),

请将室内,离开前天那水等危险品带离大厦。请您将用剩的油漆、,收工清场时!您好

“谢谢您的合作。” 以确保安全。”,的电源总闸拉下 九、物业语言礼仪

礼貌用语的作用是不可物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，用语文明规范， 忽视的。

物业人员接触业主时，语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。其基本要求如下：

能否打动别人，使交谈顺.态度热情真诚：人们用语言相互交