秘书学ppt

选A之所以不对，是因为于雪看出了这么一个明显的错误后，应当及时向上司提出来；这么迎合上司，是一种失职的行为。

选B明显不对，因为秘书没有批评上司的权力！

选D更是不合适，作为助手，无论何时何地都不能对上司的工作这么冷嘲热讽！ 选E也一样不合适，作为秘书对上司工作中出现的失误视而不见同样是一种失职。 选C之所以合适，是因为于雪用这种询问式的方式跟上司说话，既指出了上司工作中的失误，履行了自己作为秘书的职责，又没有给上司以压迫感，维护了上司的尊严。对于秘书来说，怎么说永远比说什么更重要。

（二）秘书与其他同事之间的关系

1、秘书与与上司的部下及其他部门的关系

[案例4]业务经理的非难

市场部要求元旦搞促销的报告由秘书小于送到总经理那里已经有三四天了，但由于事情比较多，总经理根本没时间批复。这天上午市场部的副经理来到小于办公室，质问她办事为什么这么拖拉，不赶紧让总经理把报告批了。

面对这种情况，小于应该如何处理：

A．您没看见老总天天开会吗？他哪有时间。 B．好，我帮您催催。

C．我早就把文件送过去了。

D．我又不是老总，我怎么知道。 E．您要是急你自己去找老总呀。 分析：本题的最佳选择是B。

选A不能说错，因为它如实反映了事情的真相，但作为一个职业秘书，这样做对自己的要求又太低了：一是不能用这种冷淡的态度对待别人，更何况对方的职位比你高；二是对待这种比较紧急的文件，作为秘书应该想办法让老总急件急批，没有做到这一点，也可以说是种失职。

选C是种典型的敷衍塞责行为，因为这样仅仅是把自己当作简单的“传声筒”或“邮差”。 选D是一种态度比较恶劣的行为，用这种态度说话，不仅忘了自己的职责，更重要的是这种无形的优越感迟早会让自己在公司面临四面楚歌。

选E与选择D差不多，只是态度更加恶劣一些罢了。 选B之所以最合适，是因为于雪在对方有明显误解甚至不太友好的情况下，没有与对方“对着干”；态度积极，不仅可以在无形中化解对方的怨气，而且也给了对方的面子，因此，至少可以保证矛盾不会激化，维持了双方和谐的关系。至于能不能让老总尽快把文件批下来，那是另外一回事。

2．秘书与其他同事之间的关系

[案例5]郊游

又到了周五下午了，刚刚应聘来公司不久的秘书小于正准备收拾东西回家，公司研发部的大马进来了，说他们部有四五个人决定明天去郊游，问总裁办公室有没有人愿意去，费用AA制。总裁办公室总共有四个年轻人，其他三个几乎是异口同声地说：“去”

面对这种情况，于应该如何处理？ A．听人家说，那地方没什么意思。 B．我要在家复习功课。（小于正在准备秘书升级考试）

C．我约了朋友一起逛街。 D．我也去。

E．这几天有些累，我想在家歇歇。

分析：本题的最佳选择是D。 选A显得很不礼貌。如果确实不能一起去那也没关系，但不能给准备要去的人泼一盆冷水，那样只能让人反感。

选B不能说错，但这么直接地拒绝人家好意的邀请，会给人一种不合群的感觉。

选C虽然也不能说错，但多少给人一种不愿跟同事打成一片的感觉：既然还没约好，为什么不和同事一起去？

E表面上看是不错，但在同事的眼里这仅仅是个借口。

选D比较合较。去与不去都不是个原则问题，即使选择不去，也有充分的理由，作为公司员工，没有任何规定就必须与同事去郊游，何况是周末。但是，如果从工作的角度考虑的话，在这种情况下最好选择同大家一起去。道理很简单，那就是“随大流”，不做“另类”。 在现代职场中，作为秘书在处理人际关系时，往往把注意力全部集中在与上司的关系上。不错，如果与上司的关系搞不好的话，自然就做不好秘书工作，但是，如果只注意保持好与上司的关系，而不注意保持好与办公室里其他同事的关系的话，同样做不好秘书工作。而很多秘书在处理与同事的关系的时候，往往只凭感觉，并没有有意识地去维护好这种关系。其实，不论是在一个公司，还是在一个办公室，多多少少会存在一些隐形的小圈子，它的最大特点是不是以公司内部职务的高低而形成，而是以爱好、同学等关系形成的。如果进入了这些隐形的小圈子，在工作中往往会得到一些方便；相反，如果不加入这些小圈子，就会在工作中遇到一些不必要的小麻烦，总而言之，你过于优秀或过于落后，都会遭到他们无形的排斥，你只有随大流。所以，当其他几个秘书都准备去郊游时，选择D是比较合适的。

（二）秘书与协作单位的关系

[案例1]产品即将涨价

于雪是一家仪器仪表经销公司的总裁办公室的秘书，一天晚上她在网上看到一条最新消息，说一家跨国公司设在墨西哥的工厂两个小时之前发生火灾，千万停产。该厂生产的产品正是于雪所在公司经销的仪表上的一个关键部件，而该厂的产量占全球市场供货量的30%以上。专家估计这家工厂要恢复生产至少需要三个月。于雪马上想到，停产期间，供货量减少，本公司经销的产品价格可能得涨20%以上。自己的大学同班同学小钢上个月才成为本公司的代理，要不要把这个消息透露给他，让他重新制订销售计划？

面对这种情况，于雪应该如何处理？

A． 由于公司没有安排通知客户，所以不通知小钢。 B． 由于公司没有这竹布的规定，所以提前给小钢打招呼。 C． 公司明文确定即将涨价，并不得外泄，但如果不事先通知小钢，他将来会埋怨自己，

所以悄悄地告诉他。

D． 如果小钢问自己就告诉他。 E． 即便小钢问自己也不告诉他。 本题的最佳选择是B。

选A虽然不能说是错误的，但作为一个秘书，有责任维护与客户之间的良好关系，从这一点来看，选A是对自己的客户缺乏主动服务的精神，所以，这种选择不是最好的。

选C肯定是错误的。既然公司决定涨价了，并宣布不准对外走漏消息，那么，如果你为了维护与客户的关系及同学友情而透露涨价消息，那是一种变相的“吃里扒外”违反职业道

德的行为。

选D是不合适的，因为秘书必须按公司规定办事，如果公司规定了不能提前透露涨价消息，那这样做就是违反了公司纪律。

选E与选D的道理是一样的。

选B是最合适的。一个优秀的秘书，有责任维护本公司与客户之间良好的关系，向他们提供力所能及的服务。如果你所掌握的信息对客户有用，那么，就要在不违反保密原则的前提下提供给客户，这样既没有背叛公司的利益，又加深了与客户之间的感情。

[案例7]广告公司的电话

快乐年底了，公司特别忙。马上就要开董事会，由于销售大幅度滑坡，老总心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的赵总来电话找老总，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。正忙得晕头转向的老总一听说谈明年的广告问题，就对秘书说：“不就是明年广告的事吗？我现在没时间。”

面对这种情况，秘书应该如何处理？ A．“赵总，我们老总今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给您打过去，可以吗？” B．“赵总，你的事我们老总知道了，下次再约时间吧。” C．“赵总，我们老总正急着赶份材料，不能接电话。” D．“赵总，关于明年广告的问题，跟我们公司市场部刘经理谈谈可以吗？” E．“赵总，我们老总今天身体有些不舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？

分析：

本题的最佳选择是A。

选B之所以不合适，是因为会给客户留下一个很傲慢的印象。的确，广告市场一般都是买方市场，广告公司求广告主的时候多；但作为买卖双方在人格上都是平等的，更何况对方是本公司长期的广告代理商，所以，不能给对方表现出一种无形的优越感，从而破坏双方的合作关系。可以现在不跟对方谈，但要给对方一个理由，让其给予理解。

选C与选B一样，只是有过之而无不及。赶材料就那么重要吗？接个电话耽误几分钟都不行?！

选D多少有些自作聪明。老总之所以不想谈，与其说是没时间，更不如说是现在没心情来谈。不管是没时间还是没心情，并不是说他就一定不想谈。销售业绩滑坡，可能就有广告投放方面的问题，他不仅有可能要自己来谈，而且要把这个问题谈得更深更透。总而言之，老总只是说“没有时间”，并没有说不谈；在这种情况下于雪安排别人来谈，就是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选E与选D犯的是同一个错误。在生意场上也讲究一个“对等原则”。人家是堂堂正正的总经理，如果没有主动提出要求让你转达，作为秘书，就应该知道自己的份量。

选A是最为合适的。一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，能理解上司的每一个意图。到年终了，事情繁杂，再加上公司业绩欠佳，上司的心情烦躁，说些言不由衷的话是很正常的，因此，在这个时候，作为秘书应该更好地去理解和把握上司的意图，成为上司名副其实的助手。选项A之所以是合适的，在于它给上司留下了一条很体面的退路：待这段时间忙过之后，或者说是情绪稳定之后，上司可能会自己或者是委托其他人来谈广告问题。而“今天安排实在太满”这样一个理由，在年底这种时候，不管是真是假，对方都能接受，也不会有被冷落或被怠慢的感觉。

[案例8]老总临时变卦

公司与秦皇岛恒润公司就合作开发新型压缩机项目已谈了大半年了，由于在专利技术转让的估价问题上分歧圈套，项目进展缓慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒润公司张总的秘书刘小姐公司老总秘书小于来电话，再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下电话后小于马上向老总作了汇报。

下午两点小于去老总送材料时，提起下午两点半与恒润公司会谈的事。听小于这么一说，老总说自己差点把这事忘了，并说不想恒润公司的张总，让小于自己处理一下。下午快三点了恒润公司的张总他们才到。

面对这种情况，小于应该如何处理？ A．“对不起，由于你们没有按时来，我们老总已出去办别的事了。” B．“我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了。” C．“实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总乘下午六点的飞机去上海，现在要做些准备，不能亲自参加会谈，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？” D．“实在不好意思，我们老总今天下午太忙，改个时间再谈好吗？” E．“实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。” 分析：

本题的最佳选择是C。

选A不合适，对方虽然未能按时到达公司，但毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出现各种情况，完全情有可原，所以，“晚到”不能成为拒绝谈判的理由，这明显是对客户的不尊重。

选B也不合适，即使老总是不想再谈判了，作为秘书也不能向客户直说，这样只会让客户觉得老总出尔反尔，有损公司信誉，更何况胡总没说这个项目就到此为止，不再谈了。

选D也不合适，客户大老远赶过来谈判，竟以这样的借口拒绝谈判，表明公司丝毫没有诚意，会使公司信誉扫地。

选E也不合适，尽管牛司长代表上一级单位，但毕竟与客户有约在先，所以，以牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉得公司不讲信誉，是个典型的“势利眼”。

选C之所以比较合适，是因为“发生意外”这个借口比较合理，对方完全能够接受，这样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下了后路。

第二节 秘书的沟通与协调 一、沟通与协调

二、沟通的定义 三、沟通的作用

四、沟通的障碍与秘书沟通注意事项

著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。所谓沟通，是人与人之间或人与组织、组织与组织之间的思想和信息的交换，以及情感的共享与交流的过程。

三、沟通的作用

著名心理学家、哲学家威廉·詹姆斯说过：

播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。