7.《网点标准化营销流程课件》试题

三、多选题

1.客户经理在日常工作中除了维护已有的客户外，要进行新客户的开发。客户经理开发新客户的方法可以有：( )

A主动到客户休息区帮助大堂经理巡视服务客户过程中发现潜在客户

B通过与公司业务客户经理、房屋贷款客户经理等内部渠道合作，交叉营销发掘潜在客户

C.通过高档社区访问、客户沙龙、理财研讨会、路演、社区活动等营销活动发掘潜在客户

D通过对优质客户的优质服务，使客户愿意并能够推荐其它人成为我行的优质客户。 答案：ABC

2．对于贵宾客户引导基本原则：（ ）

A贵宾客户应享受优先办理业务服务，应直接引导至贵宾室，大堂经理可直接进行营销。

B客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务

C客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导客户进入等候区

D客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户联系方式 答案：BCD

3．在客户进门识别三步法中：＂看＂大堂经理应通过观察客户（ ）和（ ）判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。

A.办理业务金额 B.办理业务类型 C.外在特征 D.基本行为 答案：ＣＤ

4．以下属于零售业务面向客户服务和营销六大关键点的是：（ ） A.客户价值判断方法与技巧 B.客户分流引导方法与技巧 C.客户需求分析方法与技巧 D.客户高效沟通方法与技巧 E.产品组合营销方法与技巧 F.客户关系管理方法与技巧

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答案： ABCDEF

5．进门时的识别三步法分别是：( ) A.看 B.问 C.倾听 D.判断 答案：ＡＢＤ

6．大堂经理要对( )进行识别。 A．来到网点的客户 B．正在办理业务的客户 C．已办理业务的客户 D．在等候区等候的客户 E．个人贵宾客户 答案：AD

7．下列属于柜员识别推荐七步中礼貌接的有：（ ） A您是要在这张卡里存十万吗？

B谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！

C您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。

D这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。

E您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理 答案：ADE

8．高效沟通的三大秘诀是指（ ） A说的技巧 B判断的技巧 C听的技巧 D观察的技巧 答案：ACD

9．识别推荐流程达到什么目标：（ ）

A、改善网点客户结构 B、提高网点业绩 C、提高员工素质 D、提高员工个人收入 答案：ＡＢＤ

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10．请把题干与下边选项对应起来。着重于客户价值与服务渠道相统一的是（ ），着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的是（ ），着重于利用高效沟通技巧赢得信任的是（ ），着重于客户价值判断的是（ ） A、客户识别推荐流程 B、客户引导分流流程 C、产品组合营销服务流程 D、客户关系管理流程 答案：ABCD

11．大堂经理是指我行设立的从事( )专职人员。 A．客户识别和推荐 B．客户引导和分流 C．客户服务指导咨询 D．营业现场管理 E．客户异议处理 答案：ABCDE

12．针对分析型（猫头鹰型）客户沟通方式正确的是：（ ） A讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。 B满足此人的控制欲。

C不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。 D留点思考评估的时间并大量运用各种数据。 答案：ACD

13．自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7×24小时( )、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。 A．小额存取款 B．转账 C．汇款 D．补卡 E．补登折 答案：ABCE

14．贵宾客户引导有两点重要的基本原则：( )

A．引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区） B．保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满 C．如果客户有理财需求，引导客户至个人客户经理处接受服务

D．应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私 答案：BD

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15．关于业务接待流程表述正确的是:( )

A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。

B.客户至柜台办理业务,确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。

C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项,并礼貌送客。

D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

E.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。 答案：ABC

16．贵宾客户相应引导原则：（ ）

A、通知客户经理陪同客户办理业务

B、引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区） C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告个人客户经理协同办理；

D、如果客户有理财需求，引导客户至个人客户经理处接受服务 答案：ABD

17．主动营销方法包括：（ ） A．“三多”营销 B．交叉营销 C．圈子营销 D．关键控制点 答案：ABD

18.网点服务营销流程依次包括（）四个核心环节 A识别推荐 B引导分流 C服务营销 D客户关系管理 答案：ABCD

19.人民币理财产品营销要对（ ）风险进行提示。

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