7.《网点标准化营销流程课件》试题

网点标准化营销流程课件试题

一、判断题

1.对通过系统筛选分配的潜在待跟进客户，在通信联络方式可用的情况下，客户经理需积极跟进，力求与客户取得联系，使其成为我行开户VIP客户，在此过程中，应该注意采用积极的联络方式、联络时间、话题和话术，尊重和保护客户隐私。(×)

2.通常情况下，只应该向满意度高的客户提出推荐其他潜在优质客户的要求，应该将客户成功推荐优质客户作为客户对我行的价值判断因素之一（ √ ） 3.引导分流是整个厅堂协调工作的重要标志。（×）

4.客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及大堂经理名片，争取留下客户联系方式。（×）

5.根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。(×) 6.三多营销是指：多看一眼、多听一会、多伸一次。（×）

7.大堂经理在辅导客户办理业务时发现客户可能是潜在中高端客户，应抓住机会，马上向客户详细介绍我行的理财宝金卡及白金卡服务。（×）

8.在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。客户有明显外部特征符合潜在贵宾客户但办理业务为小额时，需要通过柜台接待和客户价值进一步确认；没有明显的外部特征，则应试探办理金额，大额的进入潜在贵宾客户引导流程，小额的进入普通客户引导流程。（√）

9.通过价值判断为普通客户的，如有理财需求或产品需求，应引导至客户经理处进。（×）

10.大堂经理在贵宾客户引导流程中，直接引导客户至柜台使其获得优先服务后礼貌送客，还需同时告知客户经理协同办理 （√）

11.大堂经理应协助客户经理为贵宾客户提供茶饮、安排休息，并提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。 （×）

12.网点服务营销流程包括识别推荐、引导分流、服务营销和客户价值提升四个核心环节。 （×）

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13.应通过客户识别流程使普通客户充分利用自助渠道办理业务。（×） 14.大堂经理要关注进入厅堂的客户，通过客户价值判断为潜在贵宾客户的，若客户有时间则大堂经理引导客户与客户经理见面，若客户没时间则向其发放贵宾体验卡。 （√）

15.基础网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。（×）

16.我们与客户进行的接触服务营销式面谈的目的就是为了向客户推荐产品。（×）

17.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。(×) 18.大堂经理在进行客户分流时，需要遵循的原则是“客户价值与渠道相匹配”。 （√）

19.根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、私人银行。（×）

20.柜员七步曲依次是：站相迎、笑相问、礼貌接、巧推荐、及时办、提醒递、目相送。（×）

21.客户转介绍的时机把握非常重要，我们一般不建议在客户办完业务当场要求客户转介绍。（×）

22.网点协作包含岗位协作、客户服务协作、客户维护协作。（√） 23.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（×） 24.您对目前投资的报酬率满意吗？属于暗示性提问。（×）

25.分析型（猫头鹰型）客户讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志的沟通方式。（√）

26.客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。(×) 27.大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（√）

28.转化意见法是指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。（×）

29.在沟通过程中，十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感兴趣。（√） 30.柜员七步曲依次是：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、提醒递、巧推荐、

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目相送。（×）

31.挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（×）

32.客户分流中的一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。（√）

33.明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（√） 34.对当天营业中识别出的优质客户，应在工作日志中简要记录其相关信息。需要进一步跟进服务的客户，大堂经理应填写《潜在贵宾客户推荐表》，及时向个人理财顾问或者个人客户经理引荐。（√）

35.柜员识别推荐七步曲中对客户价值的判定是在及时办环节。（√）

36.柜员识别推荐七步曲中柜员通过递送折页，用话术引起客户的兴趣并对符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐，这是对客户价值的再判定。（√） 37.服务优质客户是首要任务对普通顾客的分流引导应该根据情况灵活把握。（√）

38.大堂经理，辅导顾客使用自助机具的时间是识别优质客户及进行营销的重要时机，应该经常检查自助机具的状况。对于一般简单的设备故障，银行大堂经理应能够自行快速处理。（√）

39.网点服务营销流程包括识别推荐、引导分流、服务营销和客户关系管理四个核心环节。四个流程中涉及的主要岗位人员和要实现的目标都一样。 （×） 40.应通过客户识别流程使普通客户充分利用自助渠道办理业务。（×）

41.网点营销技能提升导入的有效实施和执行是提升网点营销能力和营销效率的必要保证，是发挥网点营销效能的重要体现。（√）

42.大堂经理要关注进入厅堂的客户，通过客户价值判断为潜在贵宾客户的直接引荐给客户经理进行营销 。（×） 43.通过价值判断为普通客户的，如有理财需求或产品需求，应引导至客户经理处进行服务营销。 （×） 44.不符合潜在贵宾特征的客户且业务可分流时，直接进入普通客户引导流程。（×） 45.大堂经理在贵宾客户引导流程中，直接引导客户至柜台使其获得优先服务后礼貌送客。（×）

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46.小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，应强制引导分流至自助机办理。 （√）

47.通过客户价值判断为潜在贵宾客户的，根据客户需求尽量实现推荐，若客户有时间，引荐客户经理并填写《贵宾客户推荐表》，若客户没时间，发放体验卡并填写《贵宾客户记录表》 （×） 48.表情、肢体语言所反映的需求信号中，客户思考时手指轻敲桌面是表示没有需求的信号。（×）

49.高效沟通首先要鼓励对方先开口，培养良好的气氛，通过开放式或封闭式的提问让客户先开口。（×）

50.客户的需求并不都是显性的，更多是隐性需求，这些需求往往可以通过客户持有的产品分析出来，也可以通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要营销人员细心观察，认真揣摩，将客户真正的需求发掘出来。（√） 51.客户一般需求五层次是：生活需求，安全需求，爱与归属的需求，被尊重需求。（×）

52.所有的客户需求探寻和引导都会遵循SPIN模型的发展：状况性问题－问题性问题－暗示性问题－解决性问题（×）

53.营销人员在与客户交流时，要留出适当时间让客户畅所欲言，不论客户是称赞、抱怨，还是驳斥，营销人员都要注意从中了解客户的购买需求。（√） 54.四种不同人性中---恐惧代表性格:比较懦弱或缺乏金融理财知识从众投资的人群；生活压力过大的中年人有投资需求。（×）

55.四种不同人性中恐惧人性的代表客户需求挖掘技巧是探询客户恐惧的原因，以其他客户亏损的例子等方法深化恐惧；发现并提示客户投资中存在的风险。（√）

56.客户转介绍是通过现有客户拓展新客户。这是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是营销人员常用的贵宾客户扩展手段。(√)

57.开始要求客户转介绍－我们可以通过比如说“你能给我介绍个客户吗”之类的话，试探客户反映，征得客户同意后，再进行下一步要求询问并记录转介绍客户信息。（×）

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