服务质量视角下旅游者满意度影响因素分析

Q16.景区的容量合理

Q17.景区的娱乐设施

7 10.45% 8 11.94%

21 31.34% 29 43.28%

31 46.27% 24 35.82%

7 10.45% 6 8.96%

1 1.49% 0 0%

下表是通过表5的数据计算镇江金山景区服务质量对旅游者满意度影响的调查结果：

表6 镇江金山景区服务质量对旅游者满意度调查结果表

交通 82.23% 环境卫生 63.58% 安全 67.61% 咨询服务 70.89% 标示明晰 74.18% 基础设施 69.85% 容量合理 66.41% 娱乐设施 70.74% 从调查表中可以看出旅游者对于景区的满意度低于80％，平均满意度只有68.63％，说明旅游者对于镇江金山景区的服务质量现状不太满意，其中交通、环境卫生、安全、容量合理方面满意度低于平均水平，旺季时景区内人满为患，景区并没有制定合理的景区容量标准没有把客流量控制在一个合理的水平，且安全和环境卫生还存在问题。

2.4.4旅行社服务质量现状及存在问题

旅行社是旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。其提供的服务包括旅游者服务包括住宿、用餐、交通设施、旅游线路等。

下表是旅行社服务质量对旅游者满意度的调查表。

表7 旅行社服务质量对旅游者满意度调查表

您对以下旅行社服务感到满意??

Q18．旅行社的门市服务

非常 满意 30 44.77% 33 49.25% 6 8.96% 8 11.94% 9 13.43%

满意 25 37.316% 26 38.80% 22 32.84% 21 31.34% 20 29.85%

一般 12 17.91% 8 11.94% 33 49.25% 32 47.76% 29 43.28%

不满 意 0 0% 0 0% 5 7.46% 5 7.46% 7 10.45%

非常不满意

0 0% 0 0％ 1 1.49％ 1 1.49% 2 2.99%

9

Q19．旅行社的承诺履行

Q20.酒店住宿的舒适性

Q21.就餐的环境

Q22.食品的卫生

Q23.菜品的质量

Q23.交通工具的舒适性

5 7.46% 9 13.41%

21 31.34% 19 28.36%

36 53.73% 34 50.75%

5 7.46% 4 5.97%

0 0% 1 1.49%

下表是通过表7的数据计算旅行社服务质量对旅游者满意度影响的调查结果

表8 旅行社服务质量对旅游者满意度调查结果表

门市服务 85.37% 承诺履行 87.46% 舒适性 67.01% 就餐环境 67.91% 食品卫生 66.42% 菜品质量 67.01% 车辆舒适性 68.35% 从表中结果可以看出，旅游者对旅行社的门市服务和承诺履行方面的服务质量满意度较高，达到了85%以上，但是对于的方面旅游者的满意度比较低，说明这些方面旅行社的服务质量不高，还有待提高，这也是旅游者的普遍体验。由于旅行社入市门槛低，导致旅行社过多，造成现在旅行社市场供大于求的局面，旅行社削价竞争现象普遍存在，甚至出现零团费现象，这使得旅行社的服务质量不高，如跟团旅游旅游大巴拥挤，有些设备老化降低乘坐的舒适性；菜品单一，特色菜品少，口味一般等等。

2.4.5其他涉旅因素服务质量旅游者满意度、现状及存在问题

其他涉旅企业包括景区附近或者景区里面销售旅游产品的商店，旅游执法部门，城市内交通等。

表9 其他涉旅企业服务质量对旅游者满意度调查表

您对以下旅行社服务感到满意??

Q24．购物商店的环境

非常 满意 9 13.43% 8 11.94% 6 8.96% 7 10.45%

满意 17 25.37% 18 26.87% 22 32.84% 10 14.93%

一般 31 46.27% 30 44.78% 33 49.25% 27 40.3%

不满意 7 10.45% 10 14.93% 5 7.46% 19 28.36%

非常不满意 3 4.48% 1 1.4％ 1 1.49％ 4 5.97%

Q25．商店的商品类型丰富

Q26.商店的商品特色

Q27.商品价格

10

Q28.商品质量

Q29.购物人员服务质量

Q30.购物商点销售规范

Q31.景区外交通情况

Q32.城市内交通快捷

Q33.交通指示明确

Q34旅游部门处理纠纷

8 11.94% 8 11.94% 21 31.34% 26 38.80% 27 40.29% 26 38.82% 7 10.45%

17 25.37% 20 29.85% 38 56.71% 32 47.76% 31 46.27% 35 52.24% 20 29.85%

35 52.24% 33 9.25% 6 8.96% 5 7.46% 5 7.46% 3 4.47% 27 40.3%

5 7.46% 4 5.97% 0 0% 2 2.991% 2 2.99% 1 1.49% 10 14.93%

2 2.99% 2 2.99% 2 2.99% 2 2.99% 2 2.99% 2 2.99% 3 4.48%

下表是通过表9的数据计算其他涉旅企业服务质量对旅游者满意度影响的调查结果。

表10 其他涉旅企业服务质量对旅游者满意度调查结果表

商店环境 商品类型 商品特色 价格 质量 人员服务质量 销售规范 82.09% 交通情况 交通快捷 交通指示明确 处理纠纷 62.98% 67.63% 64.78% 67.01% 55.07% 65.82% 67.16% 82.38% 82.68% 83.73% 从表中数据可以看出，对旅游购物和旅游部门处理旅游纠纷的满意度普遍不高,尤其实在价格方面满意度最低，说明旅游商店的销售价格高、质量低也使得旅游者不满意，而且旅游商品开发不足。目前镇江的旅游商品开发宣传方面存在严重欠缺，没有专门机构负责协调。镇江具有丰富的当地特色商品，如镇江香醋、锅盖面、镇江茶叶、剪纸、正则绣等，但对其的开发利用却几乎处于空白阶段。景区内商店所陈列的商品几乎是千篇一律，没有彰显镇江特色。既不利于刺激游客在镇江的消费，也不利于加深游客对镇江的印象，不过旅游者对交通方面满意度较高比较满意，说明镇江金山景区周围交通便捷。

3 影响旅游者满意度影响因素分析

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影响旅游者满意度的影响因素有很多，但是总体概括来说大体可以分为导游服务质量、景区服务质量、旅行社服务质量和其他涉旅因素，下面是对这些因素的具体分析。

3.1导游服务质量对旅游者满意度的影响

导游处在旅游服务的第一线，其服务贯穿于旅游活动的全过程，从旅游者到达目的地，一直到旅游者离开，导游服务始终陪伴旅游者，因而是旅游业旅游服务中最具有代表性的服务。人们常说“导游是旅游活动的灵魂”，其服务质量对旅游者的满意度影响很大。导游服务中影响旅游者满意度的主要有导游言行仪表、导游服务态度、导游解说能力和业务水平这四个因素。 3.1.1言行仪表

导游言行仪表导游的形象不仅仅是个人行为，在宣传旅游目的地、传播精神文明等方面也起着重要作用，还有助于在旅游者心目中树立导游人员良好的形象。因此导游员在上团前要做好言行仪表方面的准备。

3.1.2导游服务态度

导游的服务态度直接决定着旅游者的情绪，进而影响着旅游者的满意度，好的服务质量乐意提升旅游者的旅游兴致。 3.1.3导游的解说能力

导游讲解可以说是导游服务的灵魂，常言“没有导游的旅游，是没有灵魂的旅游”就是针对此提出的，因为解说服务能够给旅游者带来知识和美的享受，而这种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的，一位优秀的导游一定是一位拥有着很强的解说能力，仅仅凭借着各种解说技巧便能使旅游者产生满足感。 3.1.4导游的业务水平

导游的业务水平主要表现在处理旅游过程中各种事件的能力，一位业务能力强的导游能够完美解决旅游过程中各种常规、突发性问题，使得旅游活动顺利进行。

根据调查显示，以上几项中只有导游的言行仪表能使旅游者满意，其他方面旅游者的满意度都也不高，说明导游的服务质量还有待进一步提高。 3.2景区服务质量对旅游者满意度的影响

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