苏果超市顾客满意度研究毕业论文

南京财经大学本科毕业论文（设计）

南京苏果超市顾客满意度研究

【摘要】

超市零售同业竞争形势日趋激烈，怎样赢得顾客满意是竞争的关键。本文以南京苏果超市为研究对象，利用问卷调查方法，获得顾客满意的一手数据资料。在对顾客满意调研数据进行深入分析的基础上，得出南京地区苏果超市顾客满意度状况，并针对所面临的问题，就如何提高该超市顾客满意度提出了具体的策略。 【关键词】

苏果超市 顾客满意度

A research on customer satisfaction index of Nanjing Suguo

supermarket

【Abstract】Competition on the supermarket retail is gradully fierce and how to make the customers satisfacted has become the key issue of the competition.In this article we study focusing on Nanjing Suguo Supermarket, using the survey methods to obtain first-hand customer satisfaction data. We get customer Satisfaction conditions of Suguo supermarket in Nanjing area on the basis of analysing the data in depth. And we also give some suggestion on how to improve the customer satisfaction of Suguo Supermarket according to some problems.

【Key words】Suguo Supermarket Customer Satisfaction Index

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从2004年12月11日起，国内零售业对外资全面开放，取消对外商投资大陆零售领域的地域、股权和经营范围的限制，沃尔玛、易初莲花、欧尚等外资商业大鳄纷纷杀来南京，再加之南京本土连锁超市，怎样才能赢得顾客，在激烈的竞争中脱颖而出？在当今“得服务者得天下”的时代里，无疑赢得顾客满意是一个重要因素。为此，关于顾客满意度的调查研究对于零售业来说是个很有现实意义的课题。

一、顾客满意度的文献回顾

顾客满意的观点最早被引入营销领域是在 1965 年，Cardozo提出顾客满意会带动顾客的购买行为。他发现满意度较高的顾客会花费较多的心力来获得一项产品或服务；而当产品或服务不能符合期望时，顾客对产品的满意程度会降低。

1970 年后，顾客满意度已成为诸多学者的研究范畴。Hempel (1977)认为顾客满意取决于顾客实际取得的产品或服务与预期结果是否一致的程度比较。Churchill 和 Suprenant（1982）认为，顾客满意是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。Kotler (1991)指出企业经营唯一不变的原则是满足消费者的需求，因此将顾客满意定义为一种顾客在购买前期望下，对产品品质的购后评量。Oliver(1997)认为顾客满意系消费者在购买或使用产品后，就产品实际绩效与购买前期望的一致性程度之比较。而Verhoef (2003)等从支付平等性角度论述了顾客满意度，还强调了交流和沟通对于企业和顾客之间建立长期的关系具有重要的意义。

20 世纪 90 年代中期，国内理论界开始涉足顾客满意领域的研究。陈旭、武振业 (2000) 在《基于有限理性的顾客满意及其波及效应研究》一文中认为，顾客满意是企

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业提高信誉，实现利润，增加效益的基础，是企业生存的理由、生产的目标。孙丽辉 (2003)借鉴了菲利普·科特勒的观点，认为顾客满意是针对一定的客体的；顾客满意的主体是顾客，包括现实或潜在的消费者、企业的各种利益相关者；顾客满意的衡量标准是顾客对产品或服务的预期期望，该期望值在购买前或购买时已经形成。

综上所述，顾客满意度研究可以分为两个方面: 基于特定交易经历和基于累积交易经历(Johnson, Anderson & Fornell, 1996)。早期的研究多是从特定交易给顾客带来的感受的角度来分析顾客满意度，关注的重点是顾客购买产品或服务的某一次经历，是顾客对一次特定购买的事后评价。近十几年来，研究偏重于从经济心理学的角度来论述顾客满意度。Johnson and Fornell（1991）认为顾客满意是顾客对企业的一个总体评价也就是基于累积交易经历的顾客满意度。累积的顾客满意是在一个较长时期内、在多次购买某一商品或服务的基础上建立起来的一种综合评价。针对特定交易的顾客满意可以为某一商品或服务提供具体的诊断性信息，而累积的顾客满意则可以更全面地展示企业过去、现在和将来的经营绩效，因此基于累积交易经历的顾客满意度的研究越来越多的得到关注并迅速地发展与深入。本文的满意度研究也是指基于累积交易经历的顾客满意度。

根据马斯洛的需求层次理论构造顾客满意度影响因素模型,可以将一个企业提供给顾客的价值分为五个层次：核心产品或服务、支持性服务、对所承诺服务的表现、顾客互动的要素和情感因素。核心产品或服务是基础；支持性服务在价格、服务、沟通和分销等方面，将企业与竞争对手区分开来并为顾客增加价值；顾客任何时候都期望企业遵守承诺，将核心产品与服务做好，若不然，顾客就会产生不满情绪；即使企业提供了高质量的核心产品，在与顾客面对面的互动中，做的不好，顾客仍会感到失望；情感因素是从服务的感性方面出发的，在顾客对服务或产品基本是满意的情况下，一些小事却会使他们流失，而这些事企业可能都并未注意到。

二、苏果超市有限公司简介

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苏果超市有限公司创立于1996年7月，起步于南京，逐渐向周边省份辐射，现网点已覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份。成立12年来始终坚持走具有自身特点、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，取得了超常规、跳跃式的发展，现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业，至2008年底，公司网点数已达1800家，实现销售收入300亿元。连续九年排列中国连锁业前十强，在超市行业（快速消费品）中名列第四，并跻身中国500强企业第175强。

在经营上，苏果坚持不断探索创新，目前拥有购物广场、社区店、平价店、标准超市、好的便利店五种业态形式，实现多业态组合，区域密集布点的发展战略，被学者称为“南京模式”，被业界推崇为“苏果模式”。

苏果始终坚持以“中国苏果，百姓生活”为经营理念和基本定位，以“为民、便民、利民”为经营宗旨，以“苏果无假货 、件件请放心”为质量承诺，以“为顾客省钱”为价格方针，始终把顾客满意作为自己不懈的追求，深受广大消费者和社会的好评。苏果外部扩张坚持以“创造社会价值最大化”为宗旨，以苏果新型的购物广场和社区店为主力业态，每到一处都为当地人民提供一个全新的、舒适的、美观的购物场所。并精选20000种以上的优质商品，为当地人民提供最好的商品和最优的服务。

苏果在南京迈出发展的第一步，2001年苏果创造了在南京市平均每月开5家门店的记录!而今，苏果在南京的门店已超过500家，便利连锁店总数、营业额等指标，已经超过了南京同业的半壁江山。南京的街头巷尾随处可见苏果的绿色苹果标志。南京市民看着苏果一步步成长、发展、壮大，有很深的感情基础。五种业态经营模式，遍布南京的各个角落，出门300米即可见一个苏果超市，方便顾客购买，节约时间成本。可以说在南京父老的心中，苏果就是超市，超市就是苏果。

三、苏果超市顾客满意度现状

对于苏果超市顾客满意度的现状分析，依托于数据的收集和整理，采用问卷调查的

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