汽修店工作流程

汽修厂服务流程

1、流程图

交车 不合格保提醒?服务跟踪车辆进厂 接车 咨询：保养维修 环车预检 询问客户：1、是否确认维修项目 同意更换配件；2、旧件是否带走。 目录式报价 新增维修项目引导客户进休息室客户等待 派工 并告知预估维修时间。 维修施工 完工检测 客户结算 二、流程详解 （一）接车 1、主动接车 1）主动上前接待；

2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言）； —— “老板，您好，我是向创服务顾问XXX，请问有什么能帮忙？”

2、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）; 3、了解顾客需求

1）目的——保养？维修？ 4、使用“三件套”

1）告知顾客你要使用“三件套” ——为了在维修过程中不弄脏您的车，我为您的车套上三件套；

2）当着用户的面替车辆套上“三件套”； （二）车辆预检 1、故障诊断

1）了解故障现象--听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）；

2）清晰、准确的记录在工单上--“维修病历”，向客户复述一次，确认项目是否遗漏 2、环车检查

1）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；

2）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知 “预检” 行为；

3）外观预检细则： 车身外观、轮胎、车身油漆、目视胎压有否偏少、轮毂上的平衡块是否缺失、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖是否遗失、轮盖是否破损遗失、前后标志是否缺失等等。 4）提醒顾客收好贵重、私人物品 三、估价及目录式报价

1、服务顾问站到顾客侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息； 2、告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）； 3、将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格； 4、请顾客在工单上签字确认； 四、维修保养用时预估

1、服务顾问在接车过程中主动向用户告知 所选择的维修项目大致所需花费的时间，并得到用户的确认；

2、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。同时 须再次向用户进行 “交车时间”的确认，避免用户投诉；

3、对于不愿在站内等待维修和选择离店的用户，服务顾问须在用户离店前主动告知大致完工时间（时间尽量要预计充足），即将完工时候须电话联系用户来店取车。完工后需做好车辆终检工作，保证交车质量。交车时做好用户的解释工作（确认服务项目、费用），同时也可介绍相关活动的促销宣传。

五、休息室

1、引导顾客进入休息室休息 ———“请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取车”； 2、主动给顾客倒一杯水；

3、车辆完工后通知顾客取车———“您的车已经修复好了，请您随我来试车”； 六、维修增项

1、对于新增维修项目，如需要更换配件的，服务顾问 / 维修工须主动征求顾客意见，经顾客同意之后（工单签字确认）才能进行施工； 2、对于拆卸下来的旧件，须询问顾客是否带走； 七、结算

1、终检完成后由服务顾问陪同顾客到财务处进行结算； 2、结算员在结算时须主动出具结算单和工单； 3、请顾客在结算单、工单上签字确认； 八、交车

1、服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车； 2、双手归还车钥匙；

3、当着顾客的面收回“三件套”；

4、临别时须向顾客告知下次保养的时间和里程：“您的车已经修好了，下次保养时间和里程是…… ”，同时在车辆显要位置粘贴保养提示单。