话术-针对家长所顾虑的问题

话术——针对家长所顾虑的问题

一、咨询师总体要求：要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。

专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除

咨询者顾虑。

顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服

的接受我们的观点。

服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务

理念，即“教育就是服务”。

人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾

向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责：

1.遵守机构招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访

5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费、维护续费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能

三、关于咨询者身份层次的分类：

咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：

1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型

学生层次分类：学习成绩好中差、学艺术、补课、托班、小饭桌 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容及分类：

问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类：

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学校，问

题的答案不容易引起误会。

1.关于学校历史的问题 2.关于教学问题 3.关于学生管理问题 4.关于后勤生活问题 5.关于报名问题 6.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于比赛和证书的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于代课老师的问题 12.关于学生素质教育的问题

敏感性问题的分类：

1.关于学校办学资质的问题 2.关于老师资质的问题

3、刻意咨询价格、找学校毛病的问题 4.关于学校投资成本问题

事件情景 一、电话咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点：

1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量 控制指标：

1.每天咨询检查2次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评2次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话

表1 事件1 序号 步 骤 步骤1：检查咨1 询物品、周围环境 步骤规范 规范1：环境安静 规范2：物品齐全 标 准 标准1-1：咨询室内没有闲杂人等 标准2-1：电话咨询纪录表 规范3：自电话铃响开始 步骤2：调整精2 神状态 步骤3：开始计时 规范1：端正姿势、微笑 规范2：清清嗓子 规范1：电话咨询规定时间 标准3-1：笔 3 标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟 事件2：电话中自我介绍 序号 步 骤 步骤1：拿起电1 话 步骤2：自我介绍 步骤规范 规范1：及时拿起电话 规范1：保持微笑 规范2：主动问候、报出学校名称 标 准 标准1-1：响铃3声之内拿起电话 标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔 标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快 标准2-1：“您好，牧哲教育-爱得优成长教育中心！我是XXX老师，请问你怎么称呼？” 标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天 标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈 2 步骤3：感谢回3 复 规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。 标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！ 事件3：确定咨询者类型及学生基本信息 序号 1 步 骤 步骤1：记录在电话咨询表中 步骤规范 规范1：详细、清晰 标 准 标准1-1：学生的基本信息、家长的意愿要记清楚