某项目绩效考核管理方案

某项目绩效考核管理方案

一、适用范围

本方案适用于某项目全体员工

二、考核目的

为建立和完善公司部门绩效考核体系和激励，对员工进行客观公正评价，对通过此评价进行合理价值分配，特制定本考核办法。

三、考核原则

严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。

四、绩效考核标准

绩效考核采取100分制，依据不同指标达成情况进行加减分。 考核标准如下： 1.业务测试：（10分 ）

≥95分，此项满分；每低5分，此项扣2分，低于80分，此项不得分；业务测试100分，此项加2分；

2.打字速度测试：(10分 汉字+小键盘=8:2）

汉字录入标准：占比80%

≥55个汉字/分钟，此项得8分；≥50个汉字/分钟，此项得6分；≥40个汉字/分钟，此项得4分；＜40个汉字/分钟，此项不得分。以上所有正确率需≥95%，正确率每低2个点得分扣1分； 数字录入标准：占比20%

≥160个数字/分钟，此项得2分；≥140个数字/分钟，此项得1.6分；≥120个数字/分钟，此项得1.2分；＜120个数字/分钟，此项不得分；以上所有正确率需≥95%，正确率每低2个点得分扣1分； 3.参、满、首解：（各10分，合计30分）

①满意度≥96%，此项满分；＜96%，每低1个百分点，考核扣2分，＜92%，此项不得分，每高1个百分点考核加1分；

②参与率≥40%，此项满分；＜40%，每低1个百分点，考核扣2分，＜36%，此项不得分，每高2个百分点考核加1分；

③首解率≥85%，此项满分；＜85%，每低1个百分点，考核扣1.5分，＜81%，此项不得分，每高1个百分点考核加1分； 三项合计加分不得超过5分。 4.监听（40分）

监听合格率≥92%此项考核得满分，监听合格率＜92%时，每低1个百分点，考核扣1.5分，当员工监听合格率在70%以下，此项考核为零分；监听合格率每高1个百分点加1分，此项考核加分最高不超过3分；

红线投诉扣罚：（在绩效保护值外另行扣罚）

投诉属实（含拦截属实）：因服务态度与用户发生冲突、不文明用语导致投诉属实扣8分/次，因服务差错、业务差错投诉属实扣5分/次；

业务致命错误15分/次，服务致命、升级投诉属实错误25分/次，升级且致命及重大运营事故50分/次；

5.现场行为规则（10分）

依据现执行现场管理制度，每月由运营团队随机抽查或现场实际运营发现的违规行为进行扣罚，1分/次，扣完为止； 五、考核补充说明

1.奖励项指标

①每日优秀≥1次时，每次加1分，以此类推；

②得到用户来电或书面表扬，经质检核实确认一次加5分；

③总部拨测点评为优秀，当月考核加2分，总部拨测点评为规范，当月考核加1分； ④积极提出服务创新建议，被中心确认并采纳，每次加5分； ⑤工单不合格按照原绩效执行，每出现一条工单不合格扣0.5分； 2.其他

①鉴于来话营销7月1日起重新调整业务范围、办理方式，具体考核标准待合作方给予标准后视情况再制定相应考核细则；

②目前业务知识考核和技能测试的考核组织暂由班组组织，中心采取每月不定量抽查的形式，对各班组的考核质量和合理性进行检测；

③对于通过上岗考试后的试用期员工，当月考核成绩低于60分（不含60分），给予警告，次月考核成绩仍低于60分（不含60分），视为不能胜任岗位工作，公司安排其下岗继续培训,，

3.新入职员工绩效（仅针对入职前两个月实用期员工）

为考虑新员工刚入职，对于客服代表工作处于适应阶段，对新员工有两个月绩效保护期（监听实行保护标准），第三个月开始实行正式考核； 六、绩效指标的管理

①本考核周期为月，各项指标的统计考核以自然月为标准，如遇特殊情况报总经理批准； ②如出现本办法未说明的情况出现，由主管领导组成临时议事机构进行临时考核或决定； ③考核指标中涉及到的目标量每月5日前已书面形式下发，考核结果次月5日前汇总； ④考核得分范围：0.8-1.1

中心可根据实际情况对本方案进行调整，最终解释权归综合行政部