房务部经理岗位职责规范

４、根据会议通知单上的要求，将有关信息及时输入电脑，特别是

有关帐务处理方面以及有效签单人等。如费用由会议客人 自己承担，则应向客人确认付款方式，支付预订金，并将信息输入电脑。

房号、房价的变更程序

１、弄清房号、房价变更的原因，并查看电脑中可售房状况。 ２、按照客人的要求选择好房间必要时带客人参观。

３、请客人到总台办理手续，收回旧的房卡和钥匙，将新的房卡和钥匙

交给客人。

４、通知服务中心，更改电脑中的信息如房号、房价。

５、开出一式二联的房号、房价变更单，必要时请部门经理签字确认。

客人续住的办理手续

１、根据客房分配的情况和当日客情，确定能否让客人推迟离店。 ２、在客房状况允许的情况下，应通知客人到总台办理续住手续。 ３、对有信用保证的客人，只需更改房卡和钥匙。

４、对支付现金或超限的客人，除更换房卡和钥匙外，还需根据续住的

天数再次收取预付款。

５、如果客人现用的客房，已安排给即将抵店的客人，开房员必须给预

订的客人换房。如果房号已被预订客人所确认，应向续住的客人解释原因，礼貌地建议其换房。如果非确认类预订，可给预订客人换房，并在预订和电脑中作相应更改，如该客人有特殊要求，则应通知有关部门。

重要宾客的接待程序（散客、团队）

散客接待程序

一、标准：

１、熟记贵宾姓名及职务，每次能用姓名称呼。 ２、熟悉贵宾的日程安排。 ３、注意为贵宾保密。 二、程序：

１、熟悉当日抵店贵宾名单，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。 ２、检查为贵宾准备好的房间，如发现客房布置有遗漏或不合规定

标准，应立即采取有效的措施。

３、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、

工程部。

４、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。 ５、根据客人的抵店时间，与总台联系，取出房卡，登记表和房间

钥匙等，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、布置 的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等）。

６、客人抵店时，大堂经理主动迎上前去，先自我介绍，然后代表

度假酒店总经理向客人表示欢迎（如是总经理出面迎接，大堂 经理向客人介绍总经理），并为客人拿小件行李，为客人引路上电梯，送客人去房间，为客人开门，请客人进房，并把住客登记单和钥匙交给客人，向客人介绍房内设施及使用方法，下列要点应予以介绍：

(1) 灯光开关

(2) 空调

(3) 电视及收音机开关 (4) 窗外的景色

(5) 淋浴冷热水龙头、晾衣绳 (6) 小酒吧位置及开瓶器

(7) 服务指南等。通知客人用餐地点，等客人填好登记单后退

出房间，将登记表送至总台，同时检查客人的行李运送情况。

７、将贵宾的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录。

团队接待程序

一、标准：

１、熟记重要团队名称及领队名字。 ２、熟悉重要团队的日程安排。 二、程序：

１、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、

房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等）。

２、根据客人的抵店时间，提前２小时（特殊情况除外）对房间进

行检查，检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生 是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。

３、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，

如不能在短时间内修复，应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。

４、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的

抵店时间，应通知总台及时呼叫。

５、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介

绍并与领队交换名片，然后代表度假酒店总经理向客人表示欢 迎（如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理），并将客人引上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。

６、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求

对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。

７、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，

落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理出场。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。

８、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做

记录。

处理客人投诉的程序

一、标准：

１、面带微笑，使用敬语问候客人。 ２、受理客人的投诉，事事有答复。 ３、维护度假酒店及客人利益。 二、程序：

１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的

礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。

２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、

经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪 激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。