房务部经理岗位职责规范

用轮椅）等，检查落实情况。

２、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。 ３、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客

人确认一下房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。

４、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手

递交在客人面前，请客人登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。

5、登记时，开房员必须认真地核对对住宿登记表上所有项目，严格执

行公安机关部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。

6、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上

报，不可擅自处理。

排房程序

１、当日早上预订员将当日预计到店的预订单从预订夹中取出。 ２、预订员根据预计离店情况，在电脑上排房。并将预排的房号填写在

预订单上。

３、如有特殊要求，则重新根据需要排房，进行调整。 ４、特别注意先排重点宾客房，团队用房尽可能放在一个楼层。

团队接待程序

一、准备阶段：

１、仔细阅读旅行社的原始订房单据，了解团队内型，是否有特殊

要求，以便熟悉团队客情。

２、由预订处下团队接待通知单给各有关部门。

３、根据接待通知单提前一天进行排房，并将团队分房表送各有关

部门和岗点（财务、客房服务中心、问讯、礼宾组、总机等）。

４、团队到达前，根据用房分配表，制作钥匙卡、钥匙袋、房卡。

并将团队钥匙、房卡放入信封内。若知道客人姓名，则信封、房卡要写上客人姓名。

５、团队如有变更情况，应及时通知有关部门。将更改资料与团队

资料放在一起。

二、入住阶段：

１、团队抵店前应根据车次、航班次作好准备，再次检查。 ２、团队进店时，总台团队联络员应迅速与全陪、地陪联系。 ３、团队办理集体入住手续时，应向领队要一份集体签证，并复印

二份，同时根据户管要求，对照检查集体签证上的客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件号码、签证有效期等是否都齐全。同时任抽一本护照或证件进行核对。若团队无集体签证，则要向领队收取所有客人的证件，按散客进店程序办理，填写团队登记单。

４、将分房表、钥匙交给陪同或领队。并请其填写团队分房表。 ５、请陪同填写团队确认书，再次确认人数、房数、用餐、叫醒、

出行李时间等事宜。

６、记下领队、全陪的房号、姓名及地陪姓名、联系地址。 ７、告诉陪同电梯方向和楼层，请客人上楼，向客人道别。 ８、用电话通知总机、客房该团进店。

９、将团队资料整理输入电脑后，归入在店团队资料夹中。 １０、若团队属于重点团，则要通知服务中心在客人抵店前将房门打

开，并在楼层等候客人。

１１、若是小型团队（１－５人等），如有集体签证，则按上述要求

办理，若无则要按散客办理入住。但不要忘记仍要填确认书、叫醒表。

１２、团队增加房间应与销售部联系，确定增加房间的房价和付款方

式，在电脑中找到该团的预订资料作修改，请陪同在确人书上签名。

１３、团队需加床时，通知服务中心，按协议上加床费在确认书上注

明，并请陪同签名。

三、团队帐单的制作：

１、要先看一下团队接待单和旅行社协议有关条款。

２、在计算团队房费时，如遇有自然单间费用按人计算（即此房间

收一半房费），陪同房费按合同中的费用计算。

３、如遇团队中有“十六免一”的情况，则免费按人头计算（免一

人则扣半间房费，免二人则扣一间房费，以此类推，每个 团队最高免四床（人），即二间房费）。

４、计算团队房费按营销部通知，不得擅自更改房价。

５、如遇团队订房合同价中房费含单早或双早现象，则在计算房费

时，将早餐费由夜审从房费中扣除。

会议接待程序

一、准备阶段：

１、根据会议安排接待通知单的要求将信息输入电脑，并在通知单

上注明预订号，按日期顺序分别放入预订资料夹内。

２、在给次日到店的会议安排房间前，应仔细阅读会议通知单上的

有关内容，了解是否对用房有特殊要求、会议接待的标准、时间、地点以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安排。

３、根据通知上注明的用房要求、抵店时间，在电脑上排房，并填

写用房分配表。对于重要会议，人数较多的会议，可根据 会议接待单位的要求提前控制房间。

４、在给会议排房时，要尽量执行相对集中同一楼层，避免分散的

原则，又要保证在用房时间上不要和其它用房发生冲突。

５、排好房后应制作会议用房分配表，一式四份，分别送至：客房、

礼宾组、总机，留存一份。

６、根据用房分配表给会议用房控制房间，并做好前台的交班。 ７、将会议通知单与分房表夹好，放入会议资料夹。

８、根据会议接待单位的要求，提前备好房卡、登记单，如有需要，

还须准备好钥匙袋，会务组用房应在钥匙袋上注明。

９、将准备好的钥匙、房卡放入钥匙袋内，将登记单和做好的会议

钥匙袋按抵店先后的时间放在适当的位置。

二、会议用房进店阶段：

１、会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表给

会务组，与他们确认用房数、人数有无变更。并通知会务 组将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台并提供一份有房号的会议用房客人名单。同时通知服务中心进店会议用房的房号及人数。

２、国内会议，可根据实际情况决定是否由会务组办理会议客人的

入住手续：如是国际性会议，则最好在总台办理入住手续。

３、如人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的地方排好桌

子，并在桌子旁竖立起醒目的写明会议名称的告示牌。