房务部经理岗位职责规范

一、岗位名称：票务员 二、报告上级：总台主管 三、督导下级：无 四、联系岗位：总台

五、职责提要：负责住店宾客及度假村领导的购票工作。 具体职责：

１、熟悉各种航班、轮船、火车的班次和时间，力求票务工作按饭

店有关要求正常进行。

２、树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好

宾客的身份证、订购费等，做到万无一失。

３、与交通部门、协作单位保持和发展良好的合作关系。

４、遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，

以便在票务方面最大限度地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。

５、完成部门经理交办的其它任务。 六、素质要求：

１、高中以上文化程度或同等学历。 ２、掌握一门外语，能与宾客进行交流。 ３、工作认真负责，有强烈的工作责任感。 ４、仪表端正、身体健康。 ５、最佳年龄20-35周岁。

商场营业员岗位职责

一、岗位名称：商场营业员 二、报告上级：总台主管

三、督导下级：无 四、联系岗位：总台

五、职责提要：负责本柜台的商品销售及保管工作，为宾客提供热情、

礼貌、迅速、周到、高质量的服务。

具体职责：

１、做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操

作规范，明码标价。

２、卫生工作要认真细致，做到干净清洁。

３、接待客人时要面带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到”。

主动介绍商品的特点、性能、产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。

４、出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。 ５、爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。 六、素质要求：

１、高中以上文化程度或同等学历。 ２、掌握一门外语，能与宾客进行交流。 ３、工作认真负责，有强烈的工作责任感。 ４、仪表端正、身体健康。

５、最佳年龄20-35周岁。

预订的受理（散客）

一、电话预订的受理：

１、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。

２、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。 ３、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：

客人姓名及称呼、抵店日期及车次、离店日期、订房的种类、

间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位 及电话号码。

４、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。 ５、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。 ６、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。 ７、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。 ８、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。 ９、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。 １０、将预订单归入待处理预订夹内。

二、传真预订的受理：

１、仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、时间等内容。 ２、查看电脑是否有客房提供。

３、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管

审阅签字后，将回电交商务中心发出，并将回电和来电存档。

４、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。 ５、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由

商务中心发出。

６、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在

预订单上注明预订号，按抵店日期摆放在预订夹内。 ７、回复传真需在２４小时内完成。

三、信函预订的受理：

１、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。 ２、查看电脑是否有客房提供： Ａ、如房间订满：

ａ.以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。 ｂ.将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。 Ｂ、如有房间可以提供：

ａ.根据信件上要求填写预订单。 ｂ.起草确认回信，交主管审阅。 ｃ.将回信交总台问讯寄出。

ｄ.将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。 预订的更改

１、接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。 ２、从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。 ３、查看电脑更改日期后是否有房可出租。

４、向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电

话号码。

５、根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。

６、在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及

日期。

７、将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。

８、如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，

告诉客人预订放在候补名单上。 ９、度假酒店如有空房要及时与客人联系。 １０、感谢客人的理解和支持． 预订的取消

１、接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。 ２、从预订资料柜中找出预订单。