旅游管理毕业论文

西南大学育才学院本科毕业论文

在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与酒店企业之间的关系，久而久之，将为公司培养基本顾客。所以，正确处理投诉，正是堵塞漏洞， 改善经营管理，培养忠诚顾客的机会。

Paul. R .Tim指出，顾客投诉即便是小问题，它对企业或者个人的成功也可能造成巨大的影响，这些小问题处理好了就会变成优势。由于顾客的期望值总是在不断提高，可他们却很少享受到理想的服务，于是投诉的呼声越来越高。所以，对投诉的分析与处理就显得相当的重要。了解到这一点，我们也就会懂得顾客满意度对于企业生存的重要性，可以说，顾客满意是公司的全部财产。但是，顾客不是时时、处处感到服务满足并达到了他的期望的，酒店的任何产品都可能成为他们抱怨的对象， 酒店纵然不能力求完美，但至少有必要找出每次遭遇投诉的主要原因并加以解决，从而最大限度地留住和挽回顾客。我们还应该这样理解，投诉的产生是顾客关心的结果，正如马歇尔所说，投诉人是在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多人的光顾。

蒂贝特·史彼尔（Tibbett. Speer)分析了宾客投诉的心理，他们因为关心而投诉，这听起来和另一句格言“因为我存在，我才呼吁”有相似之处，从投诉顾客身上可以更好地了解和把握现有满意的顾客。所以，对于能有效处理顾客投诉的酒店以及一切公司来说，投诉是一件好事，对顾客投诉的成功处理还可以带来很多的回头客乃至新顾客。但顾客投诉的有效处理应该从正确的态度开始，正确的态度是成功处理的前提，对待每位顾客投诉的态度都应该是积极的、主动的，再稍加点处理艺术。酒店对宾客投诉的正确态度应该是：高度重视宾客的每一个投诉，采取各种措施方便宾客投诉，真心诚意地感谢客人的投诉。这样，顾客的投诉便会换成顾客的忠诚。

（二）主动采取有效措施避免投诉

顾客产生不满后，其不满程度的高低与处理时间的长短有密切的关系。一般来说，处理越及时，越能降低顾客的不满，甚至可以将其转变为忠诚顾客。为此， 酒店必须建立投诉的快速反应机制。

快速反应的基础是酒店应该具备一条完整、回环、高效的管理链。它要求酒店在瞬间敏锐地发现服务缺失并进行及时补救。重要的是，酒店要建立以顾客为导向的快速反应组织。这种新型的组织结构不是简单地去除其中几个中间环节， 而

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是在关系体系上体现“以员工和顾客为中心”的基本理念，实现酒店价值体系的重构。为了不断提高服务质量， 解决服务过程中相互推诿、相互扯皮的问题，酒店应推行“首问责任制”。最先受理顾客咨询、投诉的部门或个人作为首问负责的部门和人，负责处理或督促相关部门解决顾客的问题。若顾客的问题属于本人职责范围内的，应立即给予妥善圆满的回复或解决；如属于本人职责范围之外的， 则要积极帮顾客询问清楚或联系有关部门给予解决。首问责任制要求酒店在受理顾客投诉或面对顾客需求时，无论是面对面的服务还是非面对面的服务，都不得出现“事不关己，高高挂起”或“个人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”，各部门、各岗位应做到环环相扣，直到顾客的问题得到妥善解决为止。

快速反应的关键在于“快”，快的前提在于简化决策程序，善于有效授权。在酒店企业中，顾客的服务需求往往由一线员工加以满足，而补救服务也往往需要一线员工来追加。如果企业对服务人员适当授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，就可在第一时间纠正服务差错，让不满的顾客变得满意。如上海波特曼丽嘉酒店的每一位员工都有一次性使用2000 美元用于对顾客服务的权限。一旦出现服务差错或顾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受一些损失，但一定能从顾客对酒店的忠诚上得到回报。

要正确处理好宾客的投诉，我认为，这与每个酒店服务的原则有关系，投诉处理的唯一原则是“顾客永远是对的”。这就是说对于投诉的处理关键不在于顾客是对还是错，而是在于解决现有问题的态度。要留住顾客，就需要对投诉的问题抱有积极的态度，虽然这并不意味着客人总是对的。例如，现在流行一种处理投诉的六步骤方案：（1）鼓励客户发泄，排解愤怒；（2）充分道歉，控制事态稳定；（3）收集信息，了解问题所在；（4）承担责任，提出解决方案；（5）让客户参与解决方案；（6）承诺执行，并跟踪服务，留住客户。

由于引起投诉的原因是多方面的，酒店在减少投诉的办法上也应当是多样的。例如，质量保障制度、员工培训等。当然，对于不同酒店来说，情况是不尽相同的，所以采取措施也有各自的侧重点。所以，在处理投诉时，酒店应当认真及时地总结经验，并主动热情地采取有效措施来减少投诉。

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（三）酒店加强自身的规范化管理

我国的酒店服务现状与发达国家相比，差距还是很大的，其差距主要并不仅仅在于个性化，同时也在于规范化。表现得较为突出的主要有以下几个方面。

（1）菜肴质量问题。顾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合顾客要求，过咸或过淡；菜肴原料的质量问题，用料不新鲜；菜肴的烹调方法顾客不够了解；菜肴中发现异物；菜肴的分量不足等等。

（2）服务质量问题。酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”、“让顾客满意”，但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括:没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水；服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客误解；服务技能技巧生疏、笨拙，比如服务员撤盆换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不匀等；服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务，一定会引起客人不满意的。这都是服务没有统一的标准或缺乏有效的规范化的管理。

（3）提供的服务项目的安全及卫生标准。客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无法满足顾客的安全需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客私人财产、人身安全得不到保障，自然会抱怨、会投诉。

因此，酒店应该有一套详细的规范化的管理制度。要做到权责明确，以绩效考核为结果，以奖惩兑现来保障股东和员工的利益。通过组织结构设计和职位管理，使公司理顺组织结构，重新设计管理体制，明确各部门职能，清晰职位职责，使责权相互匹配，形成最佳的业务组合和协作模式，解决组织僵化、机构臃肿、多头领导、越级指挥、职能缺乏、职责不清、责权不等、权限过于集中或分散、分工不合理、员工士气低落等一系列问题，使公司形成具有竞争力的可持续发展的管理组织模式。

通过建立科学的业务流程和完善的规章制度，使企业拥有一套法人治理的现代科学管理体系，明确行为规范和协调关系，解决人治管理、无章可循、无法可依、有章不循、有法不依、缺乏协调、相互推诿等方面的问题。加强酒店自身规范化管理，就能改善菜肴，服务质量问题，从而减少或避免顾客投诉的产生。任何一

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家酒店在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客投诉的现象，若能快速、正确、有效地处理好，能够增加顾客对酒店的信任度。

（四）重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销

酒店的内部关系营销能建立酒店员工满意与忠诚，从而赢得顾客满意和顾客忠诚。而酒店员工满意与忠诚又与其工作满意度、工作能力有关。因此，酒店内部营销的实施要围绕着提高员工工作满意度和工作能力来进行。

首先，及时找出员工不满原因并有效解决。酒店相关部门和管理人员要设置一定的情境和渠道鼓励员工将不满情绪有效表达出来，在认真倾听的前提下，分析员工不满的原因，找出问题的关键，积极寻找解决的办法，使员工感受到被理解、被尊重，从而更积极地投身到服务工作中去，为顾客提供优质满意的服务。

其次，营造关心员工的企业氛围。酒店要制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系，加强各部门员工的沟通和配合，营造尊重和关心员工的企业氛围。

第三，加强员工培训，提高员工情商。酒店管理人员要加强对酒店员工的培训工作，既要对其进行服务知识和技能的培训，也要对其进行服务态度和意识的培训，尤其是要注重员工情商的提高。在酒店营销部、前厅部、餐饮部等直接面对客人的经营部门工作的员工，应具备较强的人际交往能力。卡耐基说，“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处事能力。” 酒店是服务性行业，主要是与人打交道，员工没有较强的人际交往能力是难以做好工作的。调查显示，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是感情渗透。所以，只有提高员工的情商，让他们都成为感情上的富有者，才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心客人，让客人在与酒店的联系中，在接受酒店的服务时，享受到宾至如归的温馨气氛。

结语

从历史角度看，顾客投诉酒店，并不是今天才有的现象，而且国内外都有。在分析这类问题时，由于各个国家历史条件和国情不同，每个酒店出现的问题也会不同。就目前而言，同一层次的酒店之间，其硬件设施、基本功能与特性方面的差别越来越小，一家酒店将很难在技术和质量上大大超出竞争对手。在这种情况

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