销售部SOP（工作程序及标准）

酒店制度

2.3 认真执行领导下达的指令。 2.4 如需宴请或送客人礼物，须经部门总监/经理批准后，上报总后，方可执行。 3.1 明确销售人员工作分工，要有团队精神，帮助同事处理未尽3.协作精神 3.2 维护酒店形象，不将内部矛盾暴露于外部，加强团结，当发他部门与客人发生冲突时及时帮助协调解决。 4.1 无论何时何处遇到客人应主动打招呼。 4.2 接待客人时主动自我介绍。 4.3 同客人交谈时有理有节，谈吐举止不能过于随便。 4.4 临别前向客人道谢，并邀请客人再次光临酒店。 4.5 用友好平易的态度对待所有领导和员工。 4.6 在客人面前永远保持微笑。 4.礼节礼貌 4.7 时刻使用礼貌用语“您好”，“对不起”，“谢谢”等，语调要4.8 着装整洁干净，在店内时佩戴员工名牌。 4.9 外出销售时着职业服装，整齐干净，可不佩戴工牌。 4.10女员工工作期间按照要求梳理发型，化淡妆，佩戴饰物，不长指甲。 4.11男员工发型须按照酒店规定，衣着整洁得体，皮鞋干净。 5.1 认真负责。 5.工作态度 5.2 细致周到。 5.3 具备敬业精神。 第 9 页 共 9 页

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5.4 服从领导工作安排。 5.5 及时有效地完成工作要求。 5.工作态度 5.6 及时向领导汇报关于销售市场的建议。 5.7 从工作的需要出发，不计较个人得失。 5.8 为酒店创造最大效益。 6.1 记录每位销售人员当日的任务指标及完成情况，提醒销售人员工作的进展情况。 6.2 部门内部的备忘录及重要通知均要求写在白板上。 6.3 每人办公桌上应注明“IN TRAY&PENDING”，并需根据不同目的加以注明。 6.4 销售人员在返回办公室时尽快处理“IN TRAY”内的文件，不浪费纸张。 6.工作纪律 6.5 保持部门整洁，办公桌下不存放任何物品，墙面不张贴凌乱张。 6.6 下班时关闭所有电灯、电器。 6.7 办公期间保持正常的工作秩序。 6.8 不嬉笑打闹，不大声喧哗，不闲谈聊天、不吃食品，不看与作无关 的书籍、网上信息、报刊等。 6.9 不带外部人士到办公室进行与工作无关的交流。 第 10 页 共 10 页

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三、收发传真工作程序与标准 项 目 标 准 1.1 收到的所有传真、函件及文件由预订部主管统一接收后 转交相关人员或存档。 1.2发传真、信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用 语。 1.收发传真 1.3凡以部门名义外发的传真、信件和文件在发送前须有市 场部经理签字认可。 1.4全部传真或信件必须在当日内进行回复。 1.5 外发的传真在发出后须加盖“FAX OUT”章。 四、接听电话工作程序与标准 项 目 标 准 1.1 所有打入的电话应在铃响三声之内接起。准备好纸、笔。 1.2 回答电话须按照部门规定用语，语调礼貌热情，同时报 出自己姓名。 1.3 主动询问来电者是否需要留言或提供帮助。 1.4如需留言，应以清晰笔迹记录来电客人姓名、电话/手机 1.接听电话 号码、传真号码（必要时）、事由、需要回复日期/时间， 然后记录留言者姓名、日期、时间，将留言条放在相关 员工桌面。 1.5 客人来电急需帮助时，必须全力以赴。自己解决不了的 问题，须立即向经理汇报。 第 11 页 共 11 页

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五、部门例会工作程序与标准 项 目 标 准 1． 部门例会分为： a)日例会：销售人员每天下班前总结汇报当天工作和客人 反馈建意见，明日工作计划；预订部汇报当日“ON DAY” 预订，每位销售人员当日“ON DAY”预订情况及次日VIP 入住情况。 参加人员：部门经理（主持）、预定主管及全体销售人员 1.部门例会 b)周例会：部门经理回顾本周会议未解决事宜，并总结本 周工作和下周计划；预订总结本周入住情况和汇报下周 预定情况。 参加人员：部门全体人员。 2．会前销售人员按要求提前做好准备工作。 3．销售人员汇报所负责酒店分析情况（接待会议或团队等信 息）。 六、客户档案管理工作程序与标准 项 目 标 准 1.1 根据销售员进行协议建档，并设立协议编号（年—协议 1. 协议公司 价格类/编号—销售员姓名拼音）。 档案管理 1.2 对每家公司都要建立公司档案。（公司档案含公司名称、 性质、业务范围、地址、电话、联系人姓名、协议价格、

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