销售部SOP（工作程序及标准）

酒店制度

受控状态 受控状态 制度名称 营销总监岗位职责销售部工作程序和标准 制度名编 号编 号 SD-Hotel- SOP -001 （1.0） 称执行部销售监督部销售部 生效日期 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 国际大酒店 销售部工作程序和标准 第 1 页 共 1 页

酒店制度

一、酒店销售工作程序与标准 项 目 标 准 1.1 访前准备 a）掌握目标客户的情况； b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料； c）确认有潜力的客户； d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什 么？ e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； f）拟订拜访要点； g）准备好拜访所需用品。 1.2 走访客户 a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）； b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； 1.新客户开 c）寻找对方的希望和要求； 发 d）提出酒店可以满足上述需求的方案； e）解答对方提出方案的疑虑或提问； f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。 1.3 记录 填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。 1.4 五访推销 a）要有耐心访问五次该客户； b）每次访问都要有不同的理由和目的； c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服 务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。

第 2 页 共 2 页

酒店制度

2.1 接听电话 a) 所有打入的电话应在铃响三声之内接起； b) 回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?” 语调礼貌热情，同时报出自己姓名。 2.2 做好准备 a）制定电话销售计划； b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。 2.3 电话推销 a）主动问好； b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c）开门见山设法找到要找的人，触及话题； d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； 2. 电话销售 f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 2.4 接待客人问询 a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）； b）主动问好，报出部门； c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖； e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 2.5 确认跟踪 a）记录电话销售情况； b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c）资料归档。 3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。 第 3 页 共 3 页

酒店制度

3.3 根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。 3.4 控制团队用房，预测未来市场动态，保证酒店出租率处于比较平稳的状态。 3.5 了解团队需求，征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改进。 3.6 建立客户档案，并随时更新。 3.7 对整体旅游市场有一定了解，掌握各主要旅行商的客源国及对酒店的要求。 3.8 掌握酒店系列团的成行率，确保酒店团队市场处于较合理状态。 3. 旅行社销3.9 保持与前台、客房部的良好关系，信息畅通，确保客人售 入住。 3.10注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及时发现问题，解决问题。 3.11收集旅游团队信息及未来的国际旅游市场情况，有针对性的对酒店方针提出建议，以适应市场的需要。 3.12收集主要竞争对手情况，了解其客源市场结构。 3.13与各订房中心保持良好关系，保证商务散客的多样化。 3.14积极邀请各主要旅行代理商到店参观，听取客人需求。 3.15根据各旅游市场不同季节特点，有计划、有针对性地进行销售。 3.16了解每日到店及在店团队数量及情况。 第 4 页 共 4 页