当前位置：首页 > 沟通技能篇（个人精心编制）2011.10.21版
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通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的。有人总结出如下的公式：信息传递／接受的全部效果=文字语言（传达信息，7%）+有声语言（传达感觉，38％）+肢体语言（表达态度，55％）。肢体语言中，特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。
而文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等等方式沟通是非常具有局限性的。因此，有人说，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
9、沟通要循序渐进。
同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。举个例子说，一个男人看到心仪的女人，直接对她说，你嫁给我吧！女人肯定说，去死吧！是不是？必须有一个过程，先交流再交心，才能交易。所以说沟通是讲流程，有步骤的。
10、沟通要有保密意识。
沟通的内容需要保密的，一定要封好自己的嘴。不要一不小心成了长舌妇，这样，谁跟你沟通，反而会害了他自己，你从此便没有了朋友，更别说去做一番事业了。
11、关于上行沟通，下行沟通、平行沟通的要点。 1）向上沟通要有“胆”。
上下级间的沟通并不是一件轻易的事。很少有员工会主动找上级沟通，即使有，也很少有人会讲真话、心里话。因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎，要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期以来，我们已经习惯于“即不反对，也不赞成”；“即不讨好，也不得罪”。由于受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深。
与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得到领导的帮助和指点，无疑对克服自己在工作上的缺点和不足有重要意义。这样有胆量的沟通能及时消除领导对自己的误解，了解领导的真实意图，能更好地指导自己下一步的工作。
我们认为，作为员工，首先就是要敢于敲领导的门，大胆地与上级沟通。凡是不理解领导意图的时候，更要充分表达自己的真实想法，消除彼此的误解，因为事实上可能往往并不是你们所认为或想象的那样。假如你不说出来，你就是放弃了给彼此了解的机会。其实，我们每个人来到一个企业工作，都是希望能够工作得愉快，能够有一个良好的人际氛围。但这个氛围的形成是有基础的，这个基础就是我们这个家庭中的每个成员必须能够开放自己，不相互猜忌、不彼此揣摩，能够心对心地坦诚相见。
在这一方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动地与老师沟通，消除了心中的郁闷。春秋战国时期，耕柱是墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：老师，难道在这么多学生当中，
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我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？墨子听后，耐心地问：假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车?耕柱回答说：再笨的人也知道要用良马来拉车。墨子又问：那么，为什么不用老牛呢？耕柱回答说：理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。墨子说：你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。
其次，在向上沟通时，要学会多出选择题，少出问答题。一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。
再次，就是要学会主动地、及时地反馈。任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问时是下属工作失败的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。
为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员等。惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。
2）平行沟通要有“肺”。
有人说，平级之间难合作，有功就争抢，有过就推脱； 有人说，平级之间难沟通，说浅没人听，说深就要崩； 有人说，平级之间难交心，山中有二虎，你强他就弱； 有人说，平级之间难相处，落后无人睬，进步遭嫉妒； 有人说，平级之间难服气，万事不助人，职位争高低??
在公司里面，让老板们非常头疼的一件事是部门之间的不协调：拿着公司的钱，还互相不配合，却把精力用在互相扯皮、互相推诿上。水平沟通中最大的问题是我和你不谈。与财务部有疙瘩，我向采购部、向销售部讲，我和别人都讲，我就和你当事人不讲，或者即便是讲了，对方也不积极响应，可以不买你的账，你说要财务部办理报销，我就不报销，我说账上没钱，这款付不了。所以大家感觉部门之间沟通难，实际上是因为这种沟通不是真心，不是发自肺腑之言。久而久之，部门之间隔阂越来越大，工作也就越来越难开展。
古代寓言《疑邻偷斧》说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现
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邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏沟通而引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙脚。
在动画片《灌篮高手》中，宫城本来因为误会樱木是彩子的男朋友而发生冲突，后来樱木又因嫉妒宫城被称为“下一代篮球队长”，而与宫城决斗，决斗中樱木多次犯规，终于激起宫城不满，两人扭打在一起，被众人制止，赤木、木暮很担心两人无法在篮球队相处。放学后，樱木跟着宫城，因发现宫城喜欢彩子，于是嘲笑宫城，谁知宫城向樱木讲述了自己被彩子拒绝，为了忘记彩子先后追求10个女生未果的经历，引起樱木的共鸣，由于共同的遭遇，两人竟化敌为友，第二日两人十分友好地出现在众人面前，两个不良少年终因倾诉肺腑之言而引为知己。
平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的。平行沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社交需要，形成融洽的企业文化氛围。
同在一个单位，或者就在一个办公室，同事关系融洽，心情就舒畅，这不仅有利于做好工作，也有利于自己的身心健康。倘若关系不和，甚至相互拆台，那么，有了误解就有了裂痕。争执双方你看我不顺眼，我看你就来气，哪里有心情工作？哪里有精力解决工作上的难题？长此以往不良的工作表现将导致业绩不佳，影响争议双方在老板心目中的分量和印象，影响加薪和晋职。职场中很多有才华的聪明人，有很强工作能力的人，由于缺乏很好的沟通技巧，不能把个人能力很好地转化为整个团队的力量，故迟迟得不到更高职位的晋升。
同事与我们处于同一企业、同一部门、同一车间、同一班组或同一办公场所，为了生存和发展要感受同一种压力，工作中你中有我，我中有你，谁也少不了谁。每天与同事在一起的时间有时会大大超过自己的家人。同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命令。毕竟，同处一个屋檐下，低头不见抬头见，与同事和睦相处，在领导眼中，你的分量将会提升，因为人际关系的和谐处理不仅仅是一种生存的需要，也是成功的一个必要条件。
3）向下沟通要有“心”。
麦当劳快外店创始人雷?克罗克不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到所有各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有的经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。
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身为领导，我们对下属的需求，是不是愿意倾听？对于他们工作中出现的问题，是不是做了专心的理解和分析？是不是愿意放下架子，腾出时间与他们促膝谈心？在实际生活中，影响领导层与下属沟通的主要因素常常是领导没“心”，或者说不用心，缺少热忱，下属因此都敬而远之。一些领导也注意跟员工沟通，但是由于没有交心，隔靴搔痒，沟通的效果也就大打折扣。上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通。作为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图。这种“交心”，是让员工站在领导者的角度和位置，让员工有主人翁意识，增强责任感，这是无往而不利的。
然而，由于在公司中的职位不同， 经理可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。地位影响人的心理，领导者不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。你有过这样的感觉吗？当下级汇报工作时，不管他说完没有，只要你觉得听懂了他要表达的意思，便打断他的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话。作为一个好领导，你扪心自问一下：对于下级的需求，你愿意倾听吗？你认真倾听了吗？对于他们工作中出现的问题，你用心理解和分析了吗？你愿意放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流吗？
美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出了一个重要成果：沟通的位差效应。他们发现，来自领导层的信息只有20％-25％被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。为试验平等交流在企业内部实施的可行性，他们试着在整个企业内部建立一种平等沟通的机制。结果发现，与建立这种机制前相比，在企业内建立平等的沟通渠道，可以大大增加领导者与下属之间的协调沟通能力，使他们在价值观、道德观、经营哲学等方面很快地达成一致；可以使上下级之间、各个部门之间的信息形成较为对称的流动，业务流、信息流、制度流也更为通畅，信息在执行过程中发生变形的情况也会大大减少。这样，他们得出了一个结论：平等交流是企业有效沟通的保证。
可见，只有消除位差，才能实现真正的有效沟通。英特尔公司的总裁安迪?格鲁夫是一个世界级的管理者，但就是这样一个掌管着数万人的人，他的办公室的房间却允许下属不用敲门随意出入，随时与其沟通，在开会的时候，他甚至可以坐在地板上或是坐在最后一排去聆听员工的意见，而不是坐在最显著、最约定俗成的位置上。正是靠这种面对面的平等沟通，他得以掌握了整个公司发展必要的信息，也获得了拉动整个团队向前的魅力，从而使产品能不断推陈出新，公司的发展欣欣向荣。
有了这种发自内心的平等心态，我们才可以避免向下沟通中的常见语言错误。许多研究发现，一些驾轻就熟、脱口而出的语言，成了“杀手”式的语言信息，阻碍了上下级沟通的效果，导致了上下级之间的误会和冲突。比如，发号施令式的语言：“这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！”“怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！” 这种上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪。
发号施令型语言是上级平时使用得最多的一种语言。许多上级认为它是见效最快的语言。它的优点是上级可以快速解决员工存在的一些问题，而缺点是使用过度就会失效。根本原因在于：第一，容易造成员工反感。这种语言的后面常常隐藏着这样的意思：“你太笨了”，“你太差劲了”，“你要听我的”，“我是权威”等等。这让员工听后很反感，随之出现逆反心理或顶撞情绪。有经验的上级
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