电子商务专业课程教学大纲 - 图文

2、知识目标：①了解客户满意度、客户满意率等知识②掌握电话服务的基础知识； 3、素质目标：①沟通能力②媒体公关能力 1、能力目标：①掌握客户投诉处理的基本流程和技巧，②掌握不满意客户转化的技巧； 2、知识目标：①了解客户投诉基础知识，了解客户投诉工作基本环节②掌握不满意客户的心理诉求； 3、素质目标：①客户沟通能力②基本心理知识。 留住客户的技巧 应对媒体曝光的技巧 电话服务的技巧 制定分步工作计划并实施演示 6 客户投诉处理 正确对待客户的不满和抱怨 客户抱怨与投诉的处理 修复客户关系 教师讲解要点，学生根据小组项目任务制定分步工作计划并实施演示 6 （二）实践教学 序号 实训项目 1 实训内容 客户沟通 客户接待 客户服务技巧 客户电话接听与记录 能力目标 ① 客户沟通技巧②客户满意管理技巧③掌握电话服务技巧 考核 学生演示评分 学时 4 2 客户处理流程模拟 ①掌握客户投诉处理的基本流程和技巧，②掌握不客户投诉处理 满意客户转化的技巧； 学生演示评分 4

四、成绩考核

（1）采用“过程性”的评估考核

课程评估考核分为六个教学单元，对每一单元教学的学生通用能力培养、基本技能训练和综合课业训练都进行评估考核。六个教学单元的评价分值比例为：10％、10％、20％、20％、20％、20％。每一教学单元的通用能力、基本技能、综合实践课业的评价分值比例为30％、30％、40％。

（2）采用“公开、公平”的评估考核

教师在学习开始之际将有关的评估考核标准预先告知学生，学生根据有关标准要求，确立自己的学习目标，明确作业要求，规范学习行为。学生可以根据评估标准评判教师评分是否正确、合理。确保在评价考核中每个同学都应得到平等的对待，公正地评价每个学生的学习成果与表现。

（3）采用“学生参与式”的评价考核

对教师的评分结果允许学生提出质疑，并给以公正处理。每份作业的评分都要求学生反馈意见，给予学生提出质疑的机会。确有不合理处，教师应马上修正。通用职业能力的评估考核，学生在教师指导下采取自主打分，来锻炼学生的自我评价能力。有些实训作业与实训项目可以采用教师、学生联手考评，让每个学生参与评估打分，来锻炼学生对他人的评价能

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力。

五、教材及主要教学参考书

教材名称：《客户服务管理》劳动和社会保障部教材办公室主编 中国劳动社会保障出版社：2012

《电子商务》课程标准

1．课程定位和课程设计

1.1 课程性质与作用

本课程是电子商务专业的专业核心课程，是本专业其他专业课程的基础和先导课程。） 本课程介绍了电子商务专业将会涉及到的大部分专业内容，为本专业的其他专业课程提供了一个概要和前期铺垫。同时也是关联到电子商务师考证的必要课程。）

1.2 课程教学的基本理念

通过对本课程的实践教学，要求学生能够掌握电子商务的基本概念、基础技术知识及目

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前在社会经济活动中的实际应用，并指导学生将所学知识和方法应用于企业的网络营销等实践活动中，使学生掌握企业电子商务相关岗位所需要的专业技能，并通过各种教学活动的设计操作，提高学生日后走向工作岗位所需的综合性职业素质，也称通用能力。

1.3 课程设计思路

本专业的培养目标是面向跨境电子商务企业（尤其是有跨境贸易的大陆台商或者在台大陆企业）、传统国际贸易企业以及互联网相关企业等，为其培养适应电子商务行业以及传统行业电子商务渠道下的生产、建设、管理、服务第一线需要，具有良好的职业道德和敬业精神，“首岗能胜任，转岗能适应，升岗有潜力” 的高素质高技能应用型人才。而作为专业核心课程，本课程所针对的职业岗位能力主要是：

(1）熟悉电子商务行业：了解行业背景，掌握基础的行业术语等；

(2）网络应用通用能力：了解网络技术；能熟练应用互联网和通用软件；了解通信系统；

(3）网店经营与管理能力：供应链组织与管理、网店推广与促销；

(4）电子商务营销能力：电子商务营销营销策划，核心价值的塑造、知名度、美誉度、忠诚度的营造。

因此课程内容的设计上主要有四大单元 (1）“电子商务行业最新趋势”写作与交流； (2）“电子商务运营技术基础”知识了解； (3）“电子商务运营”技能培养； (4）“网络营销”技能培养。

同时，针对电子商务行业特点，设计学习情境，实施“课堂+实操平台（淘宝）”、教学模式，以真实项目为导向整合、序化教学内容等。

2．课程目标

工作任务目标：

根据企业电子商务相关岗位要求，通过专业知识的传授，岗位技能训练的指导，学生的动手实践，要求学生掌握以下专业知识和基本技能：

（1）要求学生能具备通过《电子商务师》三级考试的基础知识 （2）要求学生提高对“电子商务行业最新趋势”的敏感性

通过“电子商务概述”、“电子商务发展趋势”、“企业经营与电子商务”等理论的学习，联系现实的电子商务发展状况，来认识电子商务在企业经营中的重要地位和作用，并提高对“电子商务行业最新趋势”的敏感性。

（3）要求学生了解“电子商务运营技术基础”相关知识

通过“电子商务技术基础”、“ 网络通信系统”理论的学习，能了解电子商务相关的软硬件基本知识和电子商务运营的基础技术知识。

（4）要求学生能独立注册和运营淘宝店

通过“电子商务概述”、“电子商务发展趋势”、“企业经营与电子商务”、“电子商务营销”等理论的学习，能独立应用各类平台，尤其是淘宝平台来注册店铺并独立运营。

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职业能力目标：

要求学生掌握“电子商务运营”流程和基本技能

学习“电子商务与物流”、“电子支付系统”、“ 电子商务法律”等知识和理论，运用于电子商务行业的具体实践活动，能够撰写简单的电子商务运营计划书。

要求学生掌握“网络营销”技能

学习“电子商务与网络营销”相关知识理论，运用于企业营销管理活动，能够为某一产品独立设计较完整的网络营销计划方案。

3．课程内容与要求

3.1 课程内容 教学项目（学习情境/教学模块） 项目 “电子商务行业最新趋势”写作与交流 项目（情境/模块）描述 使学生从了解到熟悉电子商务行业：了解行业背景，掌握基础的行业术语等； 子项目（情境/模块） 参考学时 1章.电子商务概述 2章.电子商务发展趋势 3章.企业经营与电子商务 4章.电子商务技术基础 5章. 网络通信系统 6章. 电子商务与物流 7章. 电子支付系统 8章. 电子商务法律 8（理论4课时实践4课时） “电子商务运营技术基础”知识了解 使学生具备一定的网络应用通用能力：了解网络技术；能熟练应用互联网和通用软件；了解通信系统； 使学生有一定的网店经营与管理能力：供应链组织与管理、网店推广与促销 使学生网络营销与管理能力：网络推广、平台营销、搜索引擎营销、营销策划、文案撰写、实施监管； 7（理论4课时实践3课时） 7（理论3课时实践4课时） “电子商务运营”技能培养 “网络营销”技能培养 10章. 电子商务与网8（理论4课络营销 时实践4课11章. 淘宝案例分析 时） 3.2 课程设计

3.2.1 项目（情境/模块）1 规划和学习设计 项目（情境/模块）名称 第一单元“电子商务行业最新趋势”写作与交流 1.电子商务概述 学时数 8（理论4课时实践4学 1.1 能解释电子商务的研究对象和内容 习 1.2 能描述电子商务的特征与功能 目 1.3 能解释电子商务的分类 标 2. 电子商务发展趋势 2.1 能描述电子商务的产生和发展 19