网格客户经理业务操作手册

网格经理工作操作手册

2012年1月

目 录

第一部分 客户经理职责及基本行为规范

第一章 客户经理职责

第一节 网格客户经理工作职…………………………………………………1 第二章 客户经理基本行为规范

第一节 总则……………………………………………………………………3 第二节 仪容仪表规范…………………………………………………………3 第三节 行为举止规范…………………………………………………………4 第四节 预约服务规范…………………………………………………………6 第五节 客户经理上门服务行为规范…………………………………………7 第六节 欠费催缴服务规范……………………………………………………9 第七节 产品销售服务规范……………………………………………………9 第八节 业务咨询服务规范………………………………………………… 10 第九节 业务受理服务规范………………………………………………… 11 第十 客户投诉服务规范………………………………………………… 11 第十一 服务纪律“八不准”……………………………………………… 12 第三章 “首问负责制”相关规定 ……………………………………………… 13

第二部分 客户经理基础管理工作规定

第一章 目标客户群定义及分类……………………………………………………16 第二章 客户档案建立及资料管理

第一节 档案建立相关要求…………………………………………………… 17 第二节 档案模板 …………………………………………………………… 18 第三章 客户资费审批管理…………………………………………………………19 第四章 目标客户营销政策及策略

第一节 目标市场走访调研要求……………………………………………… 20 第二节 目标市场细分………………………………………………………… 20 第三节 客户消费行为及需求分析…………………………………………… 21 第四节 分类目标客户营销策略与技巧……………………………………… 22 第五章 目标客户群重点产品资费及主流套餐

第一节 3G业务 ……………………………………………………………… 27 第二节 宽带业务……………………………………………………………… 27 第三节 融合业务……………………………………………………………… 28 第四节 2G业务 ……………………………………………………………… 30 第五节 电渠业务……………………………………………………………… 31 第六节 传媒业务……………………………………………………………… 34 第七节 3G增值业务……………………………………………………………

第六章 全业务客户维系管理

第一节 移动、固网业务客户维系主体及职责分工…………………………42 第二节 目标客户维系标准及规范……………………………………………42 第七章 业务操作流程及规范

第一节 客户补退费管理………………………………………………………49 第二节 客户欠费管理…………………………………………………………51 第三节 码号资源管理…………………………………………………………52 第四节 客户拆机流程…………………………………………………………61 第五节 客户离网挽留流程……………………………………………………63 第六节 客户离网建档管理……………………………………………………65

第三部分 客户经理与目标客户沟通及公关技巧

第一章 常用的沟通技巧…………………………………………………………66 第二章 电话沟通技巧……………………………………………………………70 第三章 常用的公关技巧…………………………………………………………74

第四部分 市场信息收集

第一章 如何收集各类信息

第一节 收集竞争对手相关信息…………………………………………… 75 第二节 收集客户需求信息……………………………………………………78

第五部分 客户经理礼仪基本常识

第一章 言谈礼仪

第一节 礼仪基本原则…………………………………………………………79 第二节 忌用语…………………………………………………………………81 第三节 客户经理入户服务用语………………………………………………82