公共关系学平时作业参考答案

3、谈判的概说阶段

4、开放区

在人际交往的过程中， 乐意向他人公开的 内容称为开放区

5、公关危机

6、危机公关

五．简答题（每小题3分，共18分）

1.公关广告与商品广告的主要差别有哪些？

2.举办新闻发布会要做妤哪些淮备工作？

答：组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，要注意以下问题： ①邀请记者。范围要根据会议的主题而定，如果事件影响反限于一个地区， 只邀请本地各媒体记者即可。如涉及全国范围的广大公众，则须邀请中央及地方各主要媒体的记者。

②统一宣传口径。 ③选择主要发言人。

④准备报道提纲和答案要点。 ⑤准备好会场。

⑥会议主持人的准备工作。 ⑦准备辅助工具。 ⑧安排好记者活动

3.公关谈判前要迸行哪些准备工作？

4.人际沟通要掌握哪些技巧？

5.如何开展赞助活动？

答：企业可以主动选择赞助对象，也可以按赞助者的请求来确定，

但不论赞助谁，赞助形式如何，赞助形式如何，赞助之前都必须做好深入细致的调查研究。 要调查企业的公关状态等。在此基础上研究赞助项目的必要性、可行性和有效性。 特别要强调的是调查研究以经济效益和社会效益的同步增长为目标，

量力而行，保证企业与社会共同受益。在调查研究的基础上确定了赞助对象之后， 就要拟定具体翔实的赞助计划。该计划一般应该包括：赞助的目标、对象、形式； 赞助的财政预算；为达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具体实施方案

等。

6.简述危机处理的一般程序。

危机中进行公共关系，是一个组织的公共关系水平的综合显示。

有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，

以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：

（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机时，需要的是冷静， 要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点； 另外，要尽可能地羸得时间，了解危机事件真相，并妥善地处理危机。

（2）坦诚告知，表明诚意。一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，

作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，

往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。 （3）调查情况，收集信息。对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相， 采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。 也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，

查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理外协危机的关键所在。

只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，就能获得公众的谅解，并通过努力也会化验为夷的。

（4）针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。 这些对策大体包括：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策等。

（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，

评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，

总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。 ;

六．案例分析题（1小题10分，2 小题9分，共19分）

美国航班又添中文服务

自1997年8月开始，您若搭乘美国西北航空公司的班机从北京飞往底特律，将享受中国籍的空中翻译为您提供的普通话服务。

为了适应航空运输市场日趋激烈的竞争，各航空公司都在不断提高自己的服务水平，给旅客提供更多的便利。美国西北航空公司首次在中国聘用了7位空中翻译，她们将作为机组人员在该公司北京直飞底特律的NW87和NW88航班上为旅客提供语言服务。

目前，在飞往中国的外国航空公司的班机上，只有意大利航空公司、法国航空公司、新加坡航空公司和美国西北航空公司等为数不多的航空公司拥有中文空中翻译服务。空中翻译服务

使长途旅行的中国乘客不再感到枯燥与疲惫，同时会享受到从空中到地面的更多便利。 案例思考：美国航班增添中文服务的目的是什么？（要求写出一篇400字左右的案例分析。） 略

海尔空调星级服务万里行

目前，青岛海尔空调器有限总公司规模浩大的星级服务万里行活动在全国同时拉开了帷幕。据悉，此次海尔空调星级服务万里行将遍布全国23个省、自治区、4个直辖市，同时在全国35个中心城市拉开帷幕，主要目的一是所到之处，为当地的消费者普及消费者权益保护法，二是推出海尔空调的亲情服务，无偿星级服务，有偿征求意见，通过“亲情”服务，让广大消费者亲身感受来自海尔最真诚的体贴与关心，这是我国企业界首次服务承诺以亲情式推出，它的推出将彻底改变目前我国简单式的承诺，而融入情感式交流，使服务标准又有了质的飞跃。

这次海尔空调星级服务万里行活动，加强了用户与企业的联系，使企业服务工作围绕用户的需求得到加强。它的推出将对我国目前简单的标准式承诺产生深远的影响，将推动我国服务竞争向更高层次发展。这次活动还得到了中国消费者协会的大力支持。 案例思考：请谈一谈“无偿星级服务、有偿征求意见”的思想。（要求写一篇400字左右的案例分析。） 略