广州物业服务发展现状

管理理念滞后。物业管理方面的问题多，形成了近几年消费者投诉的热点之一，诸多个案也常见报端。“从业人员服务意识差，管理水平偏低”成了我国物业管理公司最为“抢眼”的缺点。这反映了物管企业经营理念与市场需求不相适应，也是企业主观方面的问题。客观上，业主在选用物业管理公司方面也存在理念上的落伍，许多的物业管理招投标活动由竞标变成了竞价，造成了日后的管理中问题多多，也给物业管理行业的健康发展带来极为不利的影响。就物业管理企业的发展而言，需要的是良性竞争，而不是把成功建立在对手失败的基础之上。伴随着相互依存的经济全球化时代的到来，需要的是优势互补，推动企业发展壮大。企业间更需要的是合作与和谐，以求共同做大做强市场，那样共同的利益才得以保障以及提升。

盲目跟随成“潮流”。物业管理是一个“朝阳行业”，发展速度较快，这符合我国市场经济的发展规律。可是记者在采访中发现，盲目跟随企业也不少，不管楼盘大小，条件是否具备，凑几个人，或是临时转行部分人，或从社会上吸纳点人，加之市场准入门槛较低，注册个“物业管理公司”即开张营业。并未把物业管理当成行业和职业看待，以为是一个简单的“人人可为”之事。而往往是越简单的反到不简单，看是容易做起来难。现实中出现的：投诉多、业主解聘或更换物业公司，开发商贴钱养物业公司，日子过不去自己炒自己的鱿鱼，相当数量的物管企业难以为继、面临倒闭的局面等等。与事先对行业缺乏了解、市场判断有误、自身定位不准不无关系。

工作上“重外轻内”。我国的一些物业公司在工作上仅仅表现为“重视外部推销，忽视内部管理”。我们知道，市场经济要求企业必须充分重视市场分析，重视环境因素对企业生存和发展的影响，重视消费者、竞争者、业务相关组织的分析，重视外部经营策略、市场战略的研究、制定和实施。但是外部经营的成功必须有强有力的内部条件为基础和后盾。没有好的内部管理，没有高素质的人才，没有坚实企业基础工作，就没有企业的真正实力，企业外部环境的威胁就无法避免，企业就无法进入、占领和巩固市场。但现实中，相当一部分企业，特别重视外部市场的占领，而企业的基础工作差，人员缺乏系统培训，职工素质提高缓慢，企业管理基础混乱，效率低、成本高、效益差。这种\三落后\的内部管理到头来又影响外部市场的拓展，使外部市场失去了保证。这种“重外轻内”的结果，企业所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续发展的基础，企业竞争乏力，企业内外受困。

贪新忘旧思想严重。物业管理行业的发展，一靠规模，二靠稳定，也就是现实中所讲的“接项目与保项目”的关系问题。多接项目而求扩大规模，对物业管理企业成长非常重要，属于一种积极主动的市场进攻策略。而在维系项目方面，在很多企业未能引起重视，下功夫不够，认为合同签了，时间还有几年，到手的“鸭子”飞不了。这是一种非常危险的经营观念，企业丢项目大多源于此。

缺乏诚信。诚信是公司发展之本，而我区的一些物管公司却少讲诚信。一些企业在进行市场经营活动时，重视一时承诺和宣传，而忽视长期的兑现和服务，收费高低与服务质量不相称。房地产开发的前期销售与后期的物业管理脱钩，消费者买房时与住房时反差较大，心理上有一种上当受骗的感觉。另则，物业自建自管形不成有效的监督机制，管理水平难以提高。信誉是企业的生命，道德是职业的本钱，作出的承诺就一定要兑现的物业管理公司在我国还不是很多

深圳物业管理的现状、模式及今后的发展趋势

深圳物业管理走过了近20个年头，从1981年第一家物业公司成立，到今天形成一个新型的行业，经过20年的风风雨雨，艰难探索，经历了一个从无至有，从不规则到规范，从单一的管理到全方位服务，从没有规矩到政策法规体系逐步完善的过程，发展到今天管理较规范、服务意识较强的“朝阳行业”，使我们看到了物业管理发展灿烂的明天。

一、深圳物业管理的现状

经过20年的艰难探索，物业管理已经形成气候，覆盖率逐年提高，物业管理渗透到各个领域，管理人员整体素质提高，基本建立了较为完善的政策法规体系，培育了一批品牌物业公司，这些公司具备了抗风险的能力，在市场上具有一定的竞争能力。

其现状概括起来就是：

物业管理覆盖面广。特区内覆盖率为95%，特区外为55%。各种类型的物业几乎都有专业化的物业管理公司管理。

物业管理类型多。涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房。

物业管理效果好。从1992年国家建设部评定全国文明住宅区、全国文明模范住宅区到后来的全国城市物业管理优秀、示范小区，深圳共获得国家级小区称号153个；有近100家物业公司获得了ISO9000、ISO9002国内、国际质量认证；有30多家物业公司分别在全国大中城市接管了物业，面积约2000多万平方米，良好的服务，规范的管理，为业主创造了优美舒适的工作和生活环境。

二、深圳物业行政主管部门所起的作用

作为政府主管部门，对行业的发展起着举足轻重的作用，尤其是在计划经济向市场经济过渡的关键时刻显得尤为重要。深圳物业行业的主管部门是如何抓的呢？概括起来就是三抓：

抓法规：建立健全较为完善的政策法规体系。作为新型行业，原来一片空白，迫切需要建章立制，没有规矩不成方圆。深圳1994年就制订了全国地方性第一部法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，1999年6月又重新修订。今年我们又在起草《深叶经济特区物业管理条例》争取尽快出台，该条例把所有物业都包括进去，共130多条款，除了条例之外，还出台了2个政府令：《条例实施细则》和《深圳经济特区物业管理行业管理办法》，从1994年以来，共出台各类政策法规20多件。这些配套文件的颁布实施，构筑了深圳市物业管理生存和发展的法制基础，使物业管理能够按照较为完善的市场规则去运行。这说明了不立法没发展，少立法慢发展，快立法大发展。

抓市场，把竞争机制引入物业管理。一个成熟的市场，一定是一个竞争激烈的市场，竞争激烈的市场，必将反过来促进市场的规范成熟。深圳市1993年1月就以莲花北作为试点，实行内部招标。1996年鹿丹村老住宅区实行公开抬投标，此举大大促进了行业的发展。为了规范招投标行为，体现公平竞争，防止“黑箱”操作，去年市政府发出“加强物业管理招投标”的通知，并成立招投标办公室，出台“招投标程序规定”，这些措施对于规范和培养市场起到了积极的推动作用。

抓考评，促进物业管理水平的不断提高。从1996年开始，坚持年年搞考评，采取的方式有：

一是组织高素质的考评组人员，在考评物业达标、创优过程中，对存在的问题如何整改，列出条目，具体明了，使物业企业有改进的方向和目标；

二是派出指导组，具体指导和帮助企业开展创优达标活动；

三是采取突击考评的形式，考评前半小时抽出考评的小区名单，防止搞形式主义。

三、深圳物业管理模式

深圳物业管理的基本模式是：企业化、专业化、一体化和社会化的招投标，简称为三化一招标。

1、实施“企业化”管理，建立新型的管理体制

深圳1988年开始房改，房改前，对城市房屋管理有着重要引导和调节作用的公房，依旧实行福利型行政管理，即由政府房管部门设立事业性质的房管机制，每年在城市维护费中拨出经费对住宅区进行维护。1988年底，深圳市对公房管理体制进行了改革，将原来政府直管的各房管所全部改制为屋村管理处，改房管模式为物业管理模式，改传统行政统管为企业化管理，改政府拿钱维护各类物业为住户自已掏钱买服务，开始向住户收取每平方米5分钱作为屋村管理人员的工资开支及小区的维护，后改为按套房收费，标准为二室一厅收6元；三室一厅收7元；四室一厅收8元；四室二厅超过100平方米的收9元。97年市政府主管部门又制订了《物业管理收费指导标准》，采取两条轨道的办法，即政府建的福利房、微利房由政府定价，多层0.35元/平米，高层的2.3元/平米，当然在福利房、微利房管理上，政府给予了优惠政策，如税收、公共配套设施等，商品房则实行指导价。

2、实施“专业化”管理，培养专业管理人才