最新八次电大专科《推销策略与艺术》期末考试案例分析题题库

2017年1月试题及答案

五、案例分析（认真阅读以下案例并回答问题。）

43.在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处的一台冰箱对身边的推销人员说：“那种A牌子的冰箱和你们的这种冰箱同一类型、同一规格、同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升，看来你们的冰箱不如A牌的冰箱呀！”

推销人员回答说：“是的，你说的不错，我们冰箱噪声是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响到你家人的生活与健康，我们的冰箱制冷速度慢，可费电量却比A牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物，你一家三口人，能有多少东西需要冰冻呢？再说我们的冰箱在价格上要比A牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听了，脸土露出欣然之色。 请阅读以上案例，回答下列问题： (1)客户提出的异议属于哪类异议？

(2)推销人员采用了哪种处理异议的方法？这种方法使用时应注意的问题是什么？ 答题要点：

(1)客户提出的是产品异议。 (2)推销人员采用的是优点补偿法。

运用这种方法应注意摸清客户的购买心理，要扬长避短，突出优势。同时要注意所扬之长必须能使客户感到足以弥补其所指之短；要客观、实事求是。

（本题为开放性试题，没有标准答案。评阅者应根据学生的观点、学生引用理论的正确性、回答的思路、阐述的清晰以及论证的充分程度酌情给分。）

2016年7月试题及答案

五、案例分析（认真阅读以下案例并回答问题。）

34.一家公司的推销经理建议应该宽宏大量地对待顾客的抱怨。但该公司的一位工程师表示反对，他说：“如果仅仅为了讨好顾客，就不管顾客的抱怨对与不对，一概接受，这样下去就无法开展推销工作；另外，人们就会产生这样一种感觉，好象我们的大部分产品都有问题似的。其实并不尽然。”工程师说的这番话是有根据的，也是不能忽略的‘，同时也得到了几个技术人员的赞同。但是，推销经理依然坚持个人的观点。 问题：您更倾向于赞同哪种观点？为什么？ 参考答案：

本题回答可以有支持技术人员和支持推销经理两种回答，但只能有一种选择。

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(1)支持技术人员的观点。持这种观点的人，可能用一般是非的判断准则来看待顾客的意见，或出于从技术角度考虑而认为顾客的某些抱怨是不能成立的，或从技术人员自身的利益出发避免使顾客对产品设计、性能进一步提出刁难，增加设计人员的麻烦。技术本身就是在不断进步，任何产品本来就不存在尽善尽美的性能，顾客提出技术方面的抱怨也是可以理解的。

(2)支持推销经理的观点。持有这种观点的人，更多站在推销人员的角度、顾客的角度来考虑问题，认为推销品只不过是顾客解决其面临问题的手段，不是最终目的，顾客提出这样那样的抱怨是可以理解的，甚至包括顾客错误的意见，因为公司得到了回报——顾客的定单。因此，推销人员应改变思维方式，做“角色置换”，认真听取和理解顾客抱怨，善待顾客意见，使顾客真正满意，维系和发展同顾客的良好关系，以换取顾客长期地支持和购买。

（本题为开放性试题，请评阅者根据学生的观点、学生引用理论的正确性、回答的思路、阐述的清晰以及论证的充分程度酌情给分。本题只能有一种选择，如果两个都支持，则不给分。

2016年1月试题及答案

五、案例分析

33.请比较下面两个实例中推销员A和推销员B的对话： (1)汽车加油站与客户的交流。 推销员A:“您需要加多少升汽油？” 客户：“加十升吧。”

推销员B:“我为您加满油吧。” 客户：“好吧！”

(2)房地产开发公司的职员与客户的交流。 客户：“我想看看这个小区的房子。”

推销员A:“好的，我们有许多高质量的房子正在出售呢，而且这些房子价格也很实惠。” 推销员B：“请坐，×先生。我们这里有许多造型美观的房子正在出售呢，我保证这里一定有您满意的房子。如果您愿意提供更多一些情况，我们会帮助您选择的，您打算要哪类的房子呢？多大面积的？”

请认真阅读上述材料，回答以下问题：

(1)根据你的分析，两组对话中，推销员A与推销员B谁的问话是不够好的提问？谁的问话是恰当的提问？为什么？

(2)在推销洽谈中的提问应当注意什么？

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参考答案：

要点：

(1)推销员A的提问不够好。 推销员B的提问比较恰当。

(2)在推销过程中，提问是一种非常有用的洽谈方式，其主要功能是：引起客户注意、探求客户潜在需求、获得自己所需要的信息、引起客户思考、向客户传递信息、减少与客户之间的误会等。提问的方式有多种，要善于根据情况恰当提问，从而达到较好的推销效果。 （以上仅提供一个参考。请评卷老师据学生的观点、回答的思路、阐述的清晰以及论证的充分程度酌情给分）

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