铁路专业毕业论文

为了提高铁路客运服务质量，客运职工一定要讲究仪表和语言艺术有时仅仅是一句话就能改变旅客对我们列车员的看法，也就是说在说话方式上我们也能做到人性化，做到个性化服务，比如下面这则新闻所说“新华网杭州１２月３１日专电（记者章苒）从宁波途经杭州开往广州的Ｋ２０９次甬广列车上，列车开动不久，乘务员走向一位带小孩的旅客，对这位家长说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦！让我们量量身高，看是不是该买儿童票了？”一旁的旅客感叹地说，从前乘务员都是硬梆梆地说：“补票补票，你的小孩超标了１。上海铁路局杭州列车段段长张源良说，“你的孩子超标了”，用这种方式跟旅客说话，说明乘务员还带着管理旅客的心态；“您的孩子又长高了”，这样说，才是服务行业的水准。从“你的孩子超标了”到“您的孩子又长高了１，小小的变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。这也是我们个性化服务的一种体现，仅仅是换了一种方式来表达而已，竟然效果完全不同，这就是我们个性化服务的魅力所在。

除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。 五 个性化服务技术比武方式及奖励措施

强化学技练兵，业务知识达标，把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础，服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”和“个性化服务”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展“技术比武”的活动，可以提高工作人员的工作积极性，所以个性化服务的技术比武时十分必要，十分重要的。 5．1考核的基本内容

考核方式分为“车厢服务合格率”和“车辆整洁合格率”两大部分。 5.1.1车厢服务合格率

车厢服务的合格率是指营运车辆达到服务标准的程度。考核车组在营运、服务、安全、票务四个方面的工作情况。车厢服务合格率以营运途中的检查为依据，采取整

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车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。

检查车厢服务合格区域数

车厢服务合格率= ×100%

被检查区域总数

5.1.2车辆整洁合格率

车辆整洁合格率是指营运车辆的车容、设备、标志、清洁等符合规定的合格程度。考核营运车辆在车容添色、服务标志、车辆设备、清洁卫生四个方面状况。车辆整洁合格率以营运途中和停车场地的车辆检查记录为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。

检查车辆整洁合格区域数

车辆整洁合格率= ×100%

被检查区域总数

检查人员为：车上乘客，同事互检以及上级领导的检查及点评

乘客检查主要以调查表的形式，不记名统计，同事互检以相互学习，相互探讨的方式，提出需要改进的地方，以及加分点，最后由上级领导做总结性检查，平常再用不定时抽查的方式，检查被检查者的工作态度及情况，最终给出综合的评比。 5.1.3综合成绩评比内容

评比主要分为四个方面：服务 35分 安全 20分 服务标识 15分 清洁卫生 30分 考核得项目 分 考核内容 得分 考核要求 考核说明 不规范立岗扣5分，不准备注 凡营运途营运方面

15 1、发车 5 提前上车，按时到岗，准点立岗，迎接旅客。 时到岗或拖拉故意迟到者扣中发生擅离2分 岗位，任意离18

考核得项目 分 考核内容 得分 考核要求 行驶途中做好清扫工考核说明 备注 开岗位者不得得此（15分） 作，不越站甩客，不带客2、运行 10 过站， 到站前一定要做好停站前宣传工作 对待乘客态度和蔼，有问必答。 正确使用报站器宣传报站、动员让座，所报站点应与行驶线路一致，报站器坏应及时报修并口1、服务态度 头报站。乘客下车须提醒出现一次故意不报站名者扣2分；一次以上（含二次）扣5分，发生越站甩客或带客过站扣8分。 乘客问讯不予理睬，不耐5 携带随身物品，拾到物品心解答；为照顾迟到乘客，须上交 尽量照顾赶到的乘客，态度恶掠的不得分。 凡发生负有全责或主要责任的纠纷，不得本项总分（20分） 服务方面

满员时劝等下班车。车辆20 因故无法继续行驶，应向乘客解释、致歉，并安排转乘同线路后车，后续车辆不得拒载 不按规范使用报站器每次规范使用语音报站器2、服务用语 5 中的服务用语，语言文明，按企业规定的服务用语报清站名。 扣2分，怠慢、讽刺乘客不得分；一站不报站名的扣3分，二站以上（含二站）不报站名不得分；每出现一次报站不清不齐扣0.5分，扣完为止。 19

考核得项目 分 考核内容 得分 考核要求 主动照顾老、弱、病、考核说明 备注 3、服务质量 残、幼、孕等特殊乘客，对特殊乘客不照顾扣5分。10 积极疏导乘客，便于上、不疏导乘客或者有条件的不下车，有条件的照顾赶到让赶到乘客上车扣5分。 乘客。 按规定统一着装，衣着整洁，仪表端庄，禁止穿高跟鞋、拖鞋上岗 服从现场调度，按核定4、营运纪律 时间发车，遵守线路定时10 限速规定，不拖时、不抢时。 禁止接打手机、戴耳机、闲聊、抽烟、吃零食、乱扔乱吐或其它与工作无关的行为 劝阻乘客携带可见易燃、易爆等危险品以及其他妨碍乘客安全、健康的物品上车，车内发生盗凡违反一项企业所规定的营运纪律扣3分。 安全方面

20 1、安全操作 5 窃、打架等违法行为，应积极协助报警并及时向上级报告 遵守国家有关安全规定和本企业规定的安全操作规程。 一般项目不执行发现一次扣5分；重点项目不执行或一般违反交通规则不得分。 20