危机管理制度

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危机管理制度

第一章 医患纠纷防范预案

为了正确处理医患纠纷，保障医护人员和顾客的合法权益，维护医疗工作秩序，最大限度地减少医疗差错事故，特制定本预案。

1、医患纠纷的定义：通常是指医患双方对诊疗后果的认定有分歧，必须经过经济赔偿，行政或法律的调解或裁决才能解决的医患纠葛。

2、医患纠纷的分类：引起医患纠纷的原因十分复杂，为了便于鉴定和处理，根据医护人员在诊疗过程中有无过失，将医患纠纷归为两大类：

（1）医疗行为纠纷：是指由于医护人员在诊疗护理过程中的过失引起的医患纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧所造成的医患纠葛，包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。

（2）非医疗行为纠纷：是指医护人员在诊疗护理过程中未存在过失，由医疗原因或者医疗以外的原因，导致顾客或家属不满意而引起的医患之间的纠葛。如：医疗意外、医疗并发症、诊疗费用、语言不当、服务态度不好、条件环境对顾客是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑拨等都可引起医患纠纷。

3、医护人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务规范，加强医护操作训练，严格操作规程，不断提高专业技术水平，为顾客提供安全、有效的医疗服务。

4、病历书写严格按照《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写基本规范》的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历，电子病历必须符合电子病历管理规定。

5、全体员工应主动加强医患沟通，随时将顾客的各种情况告知顾客本人或家属。

6、对于已经出现的医疗纠纷苗头，当事人及医护部主任必须亲自过问和决定下一步应急措施。

7、对于已经出现的非医疗纠纷苗头，当事人及现场主管必须亲自过问和决定下一步应急措施。

8、医护部主任负责定期检查各种抢救设备设施，各种抢救设备设施要处于良好状态，保证随时投入使用。

第二章 医患纠纷处理程序

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1、发生纠纷后，鼓励当事人员尽量在第一时间、第一现场化解矛盾。首先由当事医护人员认真检查、妥善处理，可以视情况给予口头解释说明，并采取有效措施解决顾客所提出的问题。

2、发生纠纷后，如顾客不愿再找当事人员进行处理，当事人员应立即向现场主管报告，由现场主管负责处理。现场主管不能处理时应随即向总经理报告，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

3、总经理接到报告后，指派专人进行应急沟通、调解和处理，并收集保管相关文书和原始资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，因注射、药品等引起的不良后果，要对现场实物暂时封存保留，以备检验。

4、对严重医疗差错，医疗事故（如顾客死亡）应在8小时内上报当地卫生行政主管部门，引起法律诉讼时，按医疗事故处理办法及民事刑事法律程序办理。

5、由医疗行为引起的纠纷，医护部主任应对纠纷整理成个案材料，并组织相关人员对纠纷进行分析、定性，明确责任。

6、由非医疗行为引起的纠纷，现场主管应对纠纷整理成个案材料，并组织相关人员对纠纷进行分析、定性，明确责任。

7、发生纠纷后需要进行赔偿时，当事操作医生为第一责任人，需个人承担赔偿金额的30%；首诊接诊医生为第二责任人，需个人承担赔偿金额的20%，如当事医生与首诊接诊医生为同一人，即个人承担赔偿金额的50%；当事椅旁护士为第三责任人，需个人承担赔偿金额的10%，医院承担赔偿金额的40%。

第三章 牙科常见并发症及医疗差错处理预案

1、晕厥

（1）晕厥的处理：

发生晕厥症状时，立即停止操作，将椅位迅速放平，使顾客平卧，下肢抬高，解开其领扣，用毛巾擦去顾客的汗液。观察顾客意识、脉搏、血压及面色。可给顾客鼻腔少量吸入氨水或乙醇、针刺人中、口服温开糖水或静脉推注高渗葡萄糖。大多数顾客平卧5~6分钟后症状好转，恢复正常。如果症状不缓解或加重，需转诊至综合性医院治疗。 （2）晕厥的预防：

治疗前应做好顾客的心理护理，要以真诚的态度、热情的服务，关心体贴他们，从而消除顾客的恐惧心理。治疗中需注意：

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①将顾客座位设为半卧位，防止脑贫血。 ②治疗中麻醉注射要准确，术中动作要轻柔。 ③牙髓治疗时，拔髓应在麻醉下进行。

④对未进早餐及近中午拔牙的顾客，须进餐后再拔牙。

⑤治疗中顾客不宜穿着过厚，避免出汗过多、散热不良而诱发晕厥。 2、血压突然升高

（1）临床表现：顾客出现头昏、头胀、胸闷、心悸症状。严重时可有头痛、恶心、想吐、手足发麻等症状。

（2）预防：术前应仔细询问病史并监测顾客血压，是否在正常值范围内，如血压高于18.6/12.0kPa(140/90mmHg)时，应先行内科治疗待血压接近正常或稳定后再拔牙或手术。若血压正常可以手术，术前应消除顾客的恐惧和紧张情绪，在术前1小时可给予适量的镇静剂（如口服安定药片一次2.5--5mg，一天3次）。术中保证无痛，局麻药选用利多卡因为宜，尽量减少手术创伤及局部止血。术后继续服用降压药物。有明显症状或合并心、脑、肾等损害的高血压顾客，应禁忌拔牙。

（3）处理：

①一旦出现高血压症状，应立即停止麻醉注射或手术。 ②迅速放平椅位，让顾客平卧休息。

③给顾客以安慰，消除顾虑，往往能迅速好转。

④根据病情给顾客服用适量的降压药：舌下含服卡托普利一次12.5--25mg一天3次或舌下含硝苯地平一次5--10mg一天2--3次。

⑤给药5分钟后监测血压到正常范围，若经安静环境休息15分钟血压仍在140/90mmHg以上者，经治医师应及时拨打120转院进一步处理。

3、过敏性休克

（1）原因：麻药过敏性反应。

（2）临床表现：胸闷、全身或手发麻、发痒、皮疹、寒颤；甚至突然出现惊厥、昏迷、呼吸心跳骤停等严重反应。 （3）预防：

①详细询问顾客有无过敏史。

②对过敏试验阴性者，也要提高警惕，在注射时仍然不可麻痹大意。 ③随时做好抗过敏性休克抢救准备。

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（4）处理：

①一旦出现休克现象，应立即停止注射麻药。 ②迅速平放椅位，顾客于头低位。

③给顾客松解衣扣，保持呼吸道通畅，同时给顾客保暖。

④立即给1:1000肾上腺素0.5--1ml静脉注射，症状不缓解可间隔20-30分钟经肌内注射或皮下重复注射1ml。

⑤根据顾客的具体情况给予对症治疗立即进行抢救，同时拨打120转院进一步处理，对症治疗如下：a、兴奋呼吸（尼可刹米）皮下、肌内注射或者静脉注射；b、强心（洋地黄毒苷）片剂0.1mg，口服，全效量0.7-1.2mg，维持量每日0.05-0.1mg；c、升压（去甲肾上腺素注射）2mg加入5%葡萄糖注射液稀释成1%浓度用；d、抗惊厥（硫酸镁注射剂）1.25--2.5g肌内注射或静脉滴注；e、输氧等。

⑥如出现心脏骤停应由首诊医生组织有关人员立即进行现场心肺复苏的抢救。

4、拔牙后创口出血不止

（1）正常情况下，拔牙15分钟左右创口内形成血凝块，即不再出血。如在术后30分钟去除敷料，创口仍有明显的出血倾向时称为原发性出血；术后48小时以上创口感染、血凝块分解后发生的出血称为继发性出血。 （2）原因：

①急性炎症期拔牙。

②牙龈及骨膜撕裂未行缝合或缝合不当。 ③牙槽窝内残留炎性肉芽组织。 ④牙槽内小血管破裂。

⑤手术创伤大，牙槽骨折裂未行复位。

⑥创口护理不当，如术后反复漱口、吐唾、吮吸、近过热过硬的食物、剧烈活动等。

⑦局麻药中肾上腺素含量过高或术中用肾上腺棉球压迫止血，引起的血管扩张;

⑧全身因素所引起的出血如高血压、血液疾病（血红蛋白及红细胞、白细胞、血小板均减少，出血时间及血块收缩时间也延长等）、肝脏疾病等。

（3）临床表现：顾客情绪紧张、焦虑、恐慌、面色苍白，严重的这可有血压