2014年物业管理师《物业管理实务》模考押题一

2014年物业管理师《物业管理实务》模考押题一

一、案例分析选择题（每题2分，每题有一个或1个以上备选项符合题意。备选项至少有一个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）

A物业服务企业在正式获得学府华庭项目的物业管理权前经历以下过程：（1）参与建设单位招标活动。制定物业服务方案。经过参与开标、现场答辩和评标等环节后，收到中标通知书。（2）收到中标通知书后与建设单位签订了前期物业服务合同，并在合同中对承接查验做了具体约定。

1、案例中物业服务企业获取项目管理权的方式是（ ） A．直接委托方式 B．招投标方式 C．协议选聘方式 D．政府任命方式 【正确答案】B

考察知识点：物业服务企业获取项目管理权的方式 2、以下关于评标委员会构成的说法正常的是（ ） A．由建设单位代表和物业管理专家组成 B．成员人数一般为5人以上单数

C．物业管理专家人数不得少于成员总数的1/3 D．由招标方、政府主管部门、物业管理专家组成 【正确答案】AB

考察知识点：评标委员会的构成

3、前期物业服务合同与物业服务合同的区别包括（ ） A．订立合同的当事人不同 B．合同期限不同

C．服务内容的条款不同 D．服务对象不同

【正确答案】AB

考察知识点：前期物业服务合同与物业服务合同的区别

某住宅小区入住2年后成立了业委会，业委会重新选聘了乙物业公司替代现在的物业公司甲。现场交接时，乙派项目经理1人，在甲人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。资料交接时，甲向乙移交了开发商提供的前期物业资料。 4、案例中屋面漏水的维修责任由谁承担（ ） A．甲物业服务企业 B．乙物业服务企业 C．建设单位 D．全体业主

【正确答案】C

考察知识点：物业承接查验遗留问题与物业保修责任 5、物业管理机构更迭时的承接查验的条件是（ ） A．业委会与甲物业服务企业解除了前期物业服务合同 B．建设单位与甲物业服务企业解除了前期物业服务合同

C．业委会与乙物业服务企业书面签订了物业服务合同

D．业委会与乙物业服务企业就签订物业服务合同达成了口头协议 【正确答案】AC

考察知识点：物业管理机构更迭时的承接查验

6、案例中甲向乙移交的开发商提供的前期物业资料属于什么资料（ ） A．业主资料 B．物业原始资料 C．财务管理资料 D．人事档案资料 【正确答案】B

考察知识点：物业管理资料的移交

某物业服务企业为提高业主和使用人的满意度，采取了以下措施：（1）建立客户服务体系。（2）开展员工培训和绩效辅导工作，增强员工服务水平。（3）采用平衡计分卡评价方法对物业项目进行绩效评估。（4）加强与业主、业委会的沟通。 7、客户服务体系的建立包括哪些内容（ ）。 A．客户群体的细分 B．客户需求的识别 C．客户关系的维护 D．客户满意度的评价 【正确答案】AB

考察知识点：客户服务体系：服务项目及标准的设计、服务传递系统的设计 8、适用于项目经理和项目主管的培训内容是（ ）。 A．管理技能 B．企业文化认知

C．专业知识与技能 D．管理知识

【正确答案】AD 考察知识点：员工培训内容

9、平衡计分卡从（ ）层面建立评价体系。 A．财务层面 B．质量层面 C．客户层面

D．内部流程层面

【正确答案】ACD

考察知识点：平衡计分卡四层面：财务、客户、内部流程、学习和成长。 10、可以用于物业服务企业与委员会之间沟通的行政公文是（ ） A．决定 B．函

C．会议纪要 D．报告

【正确答案】BC

考察知识点：行政性文书的应用

二、案例分析题（根据背景资料，按要求作答）

某住宅小区组织业主入住，建设单位将入住工作委托给物业服务企业代为办理。

入住过程中，物业公司完成了物业验收及其相关手续的办理。物业管理有关业务的办理，以及相关档案资料的收集工作。

业主张某在办理人住手续并领取相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂要求物业公司整改，物业公司承诺3天内整改好，由于没按时整改好，张某拒缴物业服务费。 物业服务企业在巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。物业公司以违反装修规定为由对王某处于200元罚款。 问题：

11、案例中物业服务企业的哪些做法不妥或错误？简要说明理由。（7分） 12、简要说明物业入住期物业管理档案的收集范围。（5分）

13、张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。 （7分） 14、物业服务企业该如何规避装饰装修管理中的风险？ （7分） 参考答案：

11、物业服务企业不妥或错误之处： （1）“物业公司承诺3天内整改好”。工程保修责任为建设单位，物业公司不得对业主做出任何未经建设单位书面明确的承诺。 （2）“对王某处于200元罚款”。物业公司在装修管理中的责任主要是：发现装修人违法法规行为，及时劝阻，对不听劝阻或造成严重后果的及时向有关部门报告。 12、简要说明物业入住期物业管理档案的收集范围。

（1）物业业主、物业使用人的权属资料。包括房屋产权证、购房合同复印件等。 （2）物业业主、物业使用人的个人资料。包括身份证和户口本复印件、联系方式等。 13、张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。 不成立。 （1）房屋门窗质量问题的责任方是建设单位，物业服务企业只是代建设单位组织入住工作。 （2）物业服务企业按照物业服务合同提供服务，张某理应按照合同要求缴纳相关服务费。 14、物业服务企业该如何规避装饰装修管理中的风险？ （1）提前将物业装修有关管理规定及要求公示给全体业主

（2）在业主装修期严格执行装修管理，对违规装修及时制止并书面要求其整改；

（3）对于不整改并已造成安全隐患的，与政府相关职能部门沟通，借助政府部门职能共同解决。

某住宅小区入住已有5年，物业管理处最近一段时间在以下几个方面频繁接到业主投诉：（1）小区老鼠较多。（2）小区停车位不足。（3）小区的供冷效果很差。 物业管理处对这三个问题经过实地调查后向业主委员会进行了说明：老鼠多主要是因为小区杂草太多，停车位不足主要是小区业主私家车数量增加导致的供需矛盾，供冷效果不好是因为供冷系统老化严重，需进行更新改造。 问题：

15、物业管理处可采取哪些措施解决（1）中的问题。（6分）

16、物业管理处可采取哪些措施以缓解停车位供需矛盾。 （6分） 17、案例中供冷系统更新改造的费用由谁承担？说明理由。 （6分） 18、物业管理处该如何获取3中的这笔维修费？ （7分） 19、简要说明物业服务企业处理投诉的基本流程 （5分） 参考答案：

15、物业管理处可采取哪些措施解决（1）中的问题。

<1>防鼠：通过环境治理（经常清除住宅区内的杂草，发现鼠洞及时堵塞）、断绝食源以及

安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等方法进行防鼠。 <2>采用化学、器械、生物等方法灭鼠。

16、物业管理处可采取哪些措施以缓解停车位供需矛盾。 可通过采取以下措施： 重新划定小区内停车位；利用可利用的共用场地划定新的停车位；改造部分设施增加停车位；将小区公共场地部分作为临时停车场；利用小区周边区域停车；利用周边小区停车资源。

17、案例中供冷系统更新改造的费用由谁承担？说明理由。

供冷系统更新改造的费用可从住宅专项维修资金列支。理由如下：

<1>住宅专项维修资金用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。

<2>供冷系统的保修期限是2个供冷期，小区入住已有5年，以过保修期。 18、物业管理处该如何获取3中的这笔维修费？

根据材料信息，可认为住宅专项维修资金已划转业主大会管理，所以申请程序如下： 物业服务企业提出使用方案； 业主大会依法通过使用方案： 物业服务企业组织实施使用方案；

物业服务企业或相关业主向业主委员会申请列支； 审核同意后报主管部门备案，向银行发出划转通知； 专户管理银行划转至维修单位。

19、简要说明物业服务企业处理投诉的基本流程 投诉处理的基本程序：

记录投诉内容，同时表达歉意 （接受投诉） 判断投诉性质及动机、要求等（确认投诉） 了解原委及过程、评估影响（调查评估） 制定服务补救的方案（处理方案） 回复与征询意见，并执行（回复客户） 回访客户，投诉总结。

某住宅小区总面积15万平方米，可收费面积为10万平方米，经测算，该小区全年各项费用如下： 项目 人员费用 金额 50 共用部位、设施设备日常运行和维护20 费用 绿化清洁养护费用 清洁卫生费用 公共秩序维护费用 办公费用 固定资产折旧 15 10 10 5 2 共用部位、设施设备及公众责任保险2 费用 经业主同意的其他费用 问题：

6 20、若采用酬金制方式，且约定物业酬金比例为10%，计算该项目单位物业服务费标准。 （7分）

21、若采用包干制方式，假设营业税及附加的税率为5%，利润率为年服务费收入的10%。计算该项目单位物业服务费标准。 （保留小数点后两位） （8分）

22、若按包干制的收费标准，物业服务费的收缴率应达到多少，才能保证该小区物业服务企业保本运行？（保留小数点后两位） （9分） 答案（含计算过程）

20、酬金制：年总物业服务费=物业服务支出+利润 =120+120*10%

物业服务费标准=120万元*（1+10%）/（10万平方米*12月）=1.1元/月平方米 21、包干制：

年总物业服务费=物业服务成本+利润+税费 =成本+年服务费收入*10%+年服务费收入* 5% = 120+年总物业服务费*10%+年总物业服务费*5% 年总物业服务费= 141.18（万元）

物业服务费标准=年总物业服务费/可收物业服务费用面积*12（个月） = 141.18（万元） /10（万平方米）*12（月）=1.76（元每月每平方米）

22、若按包干制的收费标准，物业服务费的收缴率应达到多少，才能保证该小区物业服务企业保本运行？

答：包干制：年总物业服务费=物业服务成本+利润+税费 =成本+0+营业收入* 5%

=成本+0+年总物业服务费* 5%

年总物业服务费（1- 5% ）=成本+0

收费标准*12*可收费面积*收缴率（ 1- 5% ）=120 1.76 *12 *10 *收缴率（ 1- 5% ）=120 收缴率= 120/ 1.76 *12 *10 * （ 1- 5% ） 收缴率=59.81%