智慧IT运维管理平台实施方案 IT运维新服务解决方案 - 图文

系，明确职责分工。梳理当前的服务目录和服务级别协议，规范提供服务的内容。建立集中的服务台，统一管理IT服务资源。建立服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等IT服务管理流程，初步实现面向流程的运维和服务管理模式，使运维人员具备更高的工作效率。

1.3 主要问题、重点及难点的阐述

根据对本项目的需求的理解，项目建设的主要问题、重点及难点主要包括：

1.3.1 实现统一监控、处置及展现

面向网络及数据中心的各类IT资源实现统一监控，以资源配置信息、监控指标信息、告警信息等相关运维管理信息的全面采集、整合、抽取，并按照特定规则进行格式和内容等方面的处理，并按照特定规则进行格式和内容方面的整合处理，以便形成统一的监控信息、预/告警信息、展示信息。

在监控信息的展现方面，采用统一门户来规划展示的框架、风格及内容，通过灵活的可定制界面，实现各种监控和分析的需求，进一步提高监控工作的有效性和一致性；通过引入先进的技术分析手段，建立监控有效性分析评估机制，进一步保障应用系统安全、高效、持续、稳定的运行。

1.3.2 完整、有效、统一的配置管理库

在资源层面，将系统、网络、基础设施以及其他IT环境中存在的实体和虚拟资源进行统一、集中的管理，是实现统一运维的基础，在权限控制框架内，运维人员可以快速查询和调取资源的信息，能够快速实现事件、问题和变更的处理工作，极大的增加运维效率，并降低风险。

该需求关键要解决配置库管理中所管理的配置项及其关联关系的信息完整性、及时性及正确性，以为运维管理相关工作提供可靠有效的信息依据。

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为了收集管理各配置项，真实地反映应用项目和 IT资源的关联关系，首先要全面详细地了解应用系统和 IT 基础设施的安装部署和配置情况。在此基础上，通过配置发现工具，有必要时结合人工审核确认，并辅以配置审计等工具，对基础设施、网络线路和设备、主机、存储、数据库系统、应用中间件、业务应用系统等 IT 资源和应用系统运维配置信息的采集、维护和管理，并使该模块与其他功能模块保持良好的集成接口关系。

同时，配置管理库应支持图形化的配置项、配置关系展现。支持基于配置项之间的关联和影响关系，自动快速地确定、分析并展示告警事件、变更对其他IT资源或业务系统的影响范围和程度，从而将技术和业务有效的结合起来，转变传统的IT监控手段，不仅能及时发现故障，更能够快速分析故障的影响范围和程度，保障重要业务稳定运行。

1.3.3 符合ITIL规范的基础服务流程

符合ITIL的运维流程建设是本次项目的重点之一，通过建立标准、规范且灵活的管理历程，并在省厅层面进行部署应用，将能够在省厅这一层面实现运维工作的流程化化，通过流程的合理设置，真正实现省厅层面的各部门联动运维模式，各部门将依托省厅作为一个整体集中对外提供IT服务、对服务进行监督和改进、提升服务质量和水平。

此需求的实现，首先需要对省厅各部门现有管理流程进行重新梳理，我们了解到运行省厅下各部门已经建设并实施了事件管理、变更管理、问题管理、配置管理等流程。经过多年的宣贯及应用，这些流程的应用已经成为省厅各部门运维工作中非常重要的一部分。因此，需要结合当前管理需要，结合本次项目的建设目标，在现有流程的基础上，进行优化、完善。在实现事件、问题、变更等管理流程的基础上，还需建立各流程之间的联动，实现相关流程之间的有机结合，为故障分析、变更评估等提供有效方法及可靠依据。

此外，还需要增加服务目录、服务级别和服务请求管理等流程的建设，进一步完善和优化流程体系，使省厅整个IT服务过程，包括服务请求、服务接受、服务处理、服务交付、服务质

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量控制整个过程均具备良好的流程化处理和控制手段，从而保障服务质量并持续提升。

1.3.4 可灵活定制的运维流程引擎

运维管理流程的建设除咨询设计外，还需要将设计好的流程落到实处，通过一个敏捷、可灵活定义的运维流程引擎进行运维流程的快速落地和电子化，是保障流程得以成功实施的重要手段。

该需求要求运维工作流程可采用客户化定制方式，按照用户的实际工作需要，方便的进行定制生成。因此，运维管理平台需要提供一个专业流程引擎，能够根据管理需要定制出各类流程服务。同时，运维流程引擎还需提供业务目录管理功能，通过业务目录可设置各业务的默认责任人、责任组和关联的工作流程，在流程处理过程中通过业务目录的选择自动进行责任人、责任组和处理工作流的设置，最终实现业务和责任人绑定的目的。

1.3.5 通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量

服务质量的把控是IT服务管理的目标之一，如何来衡量、监督并促进服务质量不断提升，是本次项目需要考虑的重要需求。

该需求需要进一步理清运维服务工作的内容，明确服务时效性、服务方式、服务质量的服务标准。在本次业务服务管理系统建设中，将通过服务目录梳理省厅所提供的服务，并能够按照工作目标和需求规范这些服务（如服务的时效性、质量等），通过服务协议来约束和监督服务交付的质量，从而为规范服务行为、解决服务争议提供有效手段。主要表现为监督每项服务的执行情况，以保障每一服务都能够在规定时效内得到有效处理，进而提升客户满意度。

1.3.6 简单易用的报表设计器

如何对运维工作的好坏进行评估和分析，如何对事件、问题、变更等情况进行统计和趋势

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分析，如何从大量繁杂的数据中找到价值，从而找出当前IT环境中可能存在的隐患的需要改进之处，是管理层面重点关注的内容，也是IT服务管理平台需要实现的功能。

该需要主要为解决目前运维信息的利用程度不高，信息价值挖掘应用不足的情况。通过简单易用的报表设计其，使用户采取所见即所得的方式即可建立或调整统计分析报表，满足运维分析和运维规划支撑要求。针对此需求，平台需支持灵活的报表定制功能，提供拖拽式的、所见即所得的、Excel风格的全中文、可视化报表设计器，能根据实际和用户要求自定义数据和参数，能对各类资源的运行状况、性能数据、故障维护数据等自动生成相应的周期性报表或定制报表，并能够结合系统权限管理将报告授权给不同的人，用户登录系统后只能查看自身权限范围内的统计报表。

报表平台需灵活、易使用，采用类Excel的操作界面，简单易用，只需通过简单的鼠标拖放，便可利用精巧的数据绑定功能，完成报表模板制作，并支持HTML、PDF、EXCEL、WORD各种样式呈现。

1.3.7 统一的运维服务门户

统一运维服务门户要求整合现有的运维服务资源，构建统一的人机交互界面，统一对外提供服务。

我们知道，运维服务的最终目标是实现“以客户为中心”的优质服务。因此，需要建立统一的门户，以用统一的窗口向用户提供全方位、一体化的服务，进而提升客户体验。统一服务门户的建设关键在于运维服务的“可视化”方面：其一，需通过门户与用户保持良好的沟通交互，使服务更加便捷、透明；其二，需要通过统一服务门户来规范整合服务运作的各方面，使推出的服务在用户感受等方面具有一致性和统一性。

用户也可根据需要定制个人页面，收藏或预订信息及报表，方便用户操作，提升用户体验。

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