服务礼仪题库（初稿）

C、了解游客购物要求，购买能力 D、可以次充好，以假乱真 E、端正思想，态度积极

38.（ ）导游在手势语的运用上必须注意___________。

A、简洁易懂 B、协调合拍 C、因时而异 D、节制使用 E、避免使用游客忌讳手势

39.（ ）门市服务礼仪的素质要求有___________。

A、端庄仪容 B、礼貌语言 C、亲切服务 D、积极推销 E、丰富的知识 40.（ ）关于献花礼仪，表述正确的有___________。

A、对高级贵宾安排献花仪式 B、一般在迎宾的主要领导人与客人握手之前进行 C、由主要领导人献上花束 D、所献鲜花必须整洁、鲜艳 E、忌用菊花、杜鹃花 41.（ ）关于国旗悬挂，表述错误的是___________。

A、悬旗志哀的场合，通常的做法是降半旗

B、在旗杆上悬挂国旗时，国旗一定要升至杆顶。

C、按国际惯例，在悬挂双方国旗时，以左为上，右为下。 D、汽车上悬挂国旗，以汽车先进方向为准。 E、国旗在特殊场合，可倒挂或反挂。 42.（ ）中餐的席位礼仪有___________。

A、面门为主 B、各桌反向 C、右高左低 D、临景为上 E、左高右低 43.（ ）涉外馈赠的禁忌有___________。

A、现金和有价证券 B、珠宝首饰 C、精巧的工艺品 D、广告性与宣传性物品 E、易于引起异性误会的物品 44.（ ）回族人用餐的禁忌有___________。

A、禁食牛肉 B、禁食猪肉 C、禁食动物血液 D、禁吃蛙肉 E、禁食自死之物 45.（ ）藏族人的待客礼节是___________。

A、敬献哈达 B、用手抓饭待客 C、敬青稞酒 D、敬酥油茶 E、敬盖碗茶 46.（ ）日本人见面的礼节有___________。

A、互相鞠躬 B、握手礼 C、交换名片 D、行合十礼 E、行拥抱礼 47.（ ）佛教做法事的礼仪有___________。

A、威仪 B、受戒 C、合十 D、顶礼 E、朝山 48.（ ）因服务不当产生的礼仪危机有___________。

A、 不了解游客习俗 B、不注重服务用语 C、不了解客人主观需求 D、不遵循礼仪规范 E、不讲究服务个性化

49.（ ）面对礼仪危机，服务员要做到___________。

A、 保持冷静 B、不找理由 C、相信顾客 D、往远处看 E、对客人辩解 50.（ ）客人投诉心理有___________。

A、 求尊重 B、求理解 C、求发泄 D、求补偿 E、求舒适

参考答案：

1.ABD 2.ACDE 3.ABCDE 4.ACD 5.BCDE 6.ABE 7.ABD 8.BCE 9.AB 10.AE 11.ABCE 12.ACD 13.ABE 14.ABCDE 15.BCE 16.BCDE 17．ABCD 18.BCD 19.ABDE 20.BE 21.ADE 22.CE 23.BCE 24.ABD

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25.ABCDE 26.ACD 27.AB 28.ACDE 29.ABC 30.ABCD 31.ABCD 32.ABDE 33.ADE 34.ABCD 35.DE 36.ACDE 37.BCE 38.ABCDE

39.BCDE 40.ADE 41.CE 42.ACD 43.ABDE 44.BCE 45.ACD 46.ABC 47.ABCDE 48.ABDE 49.ABCD 50.ACD

四、判断题 1、（ ）现代人类学、考古学家的研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰即天地信仰和祖先信仰。 2、（ ）老子提倡“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要相互关心，彼此尊重。 3、（ ）服务礼仪的出发点是行动上不出格、仪态上不失态、言语上不失礼。 4、（ ）“海纳百川，有容乃大”指的是服务礼仪的宽容原则。 5、（ ）加强服务礼仪，有助于提高从业人员的个人素质和自身的职业竞争力。 6、（ ）加强服务礼仪有助于提高从业人员个人修养，但对企业来说知识一种“点缀”和“装饰。” 7、（ ）礼仪以尊重为第一原则。 8、（ ）服务礼仪的重点与核心是将对客人的重视、恭敬、友好，放在第一位。） 9、（ ）人们逐步积累和自然约定出了一系列“人伦秩序”这就是最初的礼。 10、（ ）礼仪是道德的根本，道德是礼仪的外在表现形式。 11、（ ）在礼仪修养过程中，知礼知识强化了礼仪修养的意识是基础，关键在于实践。 12、（ ）“绅士”源于16世纪下半叶的西欧。 13、（ ）优质服务的基础是以人为本。） 14、（ ）旅游服务人员的核心能力是了解、感知客人需求的能力。 15、（ ）服务意识越强的员工越能感知客人的需求。 16、（ ）做好客人合理需求的市场调查和分析是挖掘客人隐性需求的基础。 17、（ ）拥抱是一种世界各国客人都理解的欢迎语言。 18、（ ）企业在提供顾客服务时，尽量保持在时间。对象和内容及质量上的连续性指的是优质的顾客服务效率特征。 19、（ ）1％的细节能决定100％的购买行为。 20、（ ）在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 21、（ ）人员培训是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点 22、（ ）服务的差别来自细节，细节体现着服务的差异。 23、（ ）旅游企业的竞争，从根本上讲，是服务设备的竞争。 24、（ ）提出客人“永远不会错”的是被誉为现代饭店管理之父的斯塔特勒。 25、（ ）人的本质是社会关系的总和。 26、（ ）英国著名的成功学家，营销学大师卡耐基曾经提出这样一个公式：成功=15％的专业技术知识+85％的为人处世。 27、（ ）真诚本身就是世间交往最高明的技巧。 28、（ ）近因效应又称第一印象。 29、（ ）1987年，美国学者亚历山大?德拉博士和奥康纳博士发表阐述“白金法则”论

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文 30、（ ）服务的“黄金法则”用我国的古话来说就是“已所不欲，勿施于人”。 31、（ ）自我介绍时力求简洁，长话短说，没说别说，以三分钟左右为宜。 32、（ ）拥抱，是世界最通行的见面礼，不用说话就能显示出热情，友好的待人之道。 33、（ ）通常在电话铃声响过五声之后接电话。 34、（ ）通话一般采用“三分钟原则”。 35、（ ）农业文明时代以道德制胜，工业文明时代以法制制胜，而信息文明时代则以形象制胜。 36、（ ）“以貌取人”是职场中的常态。 37、（ ）形象真实地体现着个人的教养和品位，客观地反应了个人的精神风貌与生活态度。 38、（ ）精神愉悦是最好的美容保健方法，合理饮食是美容保健的根本。 39、（ ）仪客礼仪讲究三个规则，整洁、自然、端庄。 40、（ ）在众目睽睽之下修饰面容是很正常的行为。 41、（ ）香水要喷于容易出汗脉搏跳动明显的部位。 42、（ ）人们的手势一直被视作传递人的思想、情感等文化心理的“非语言信息”。 43、（ ）服饰是人特殊的身份证。 44、（ ）着装没有绝对的对错，只有场合的对错。 45、（ ）TOP原则是世界通行的着装基本原则。 46、（ ）全身着装颜色搭配最好不超过三种颜色，灰、黑、白，三种颜色几乎可以和任何颜色相配并且都和很合适。 47、（ ）饰物佩戴一般随个人喜好，无件数限制。 48、（ ）衬衫衣袖要稍长与西装衣袖1~1.5厘米，领子要高出西装领子1~1.5厘米，以显示衣着的层次。 49、（ ）领带夹一般夹在衬衫第二粒与第三粒扣子间为宜。 50、（ ）单排扣得西装可以全部不扣。 51、（ ）制作领带最高档，最正宗的面料是尼龙。 52、（ ）温莎结领带很容易让人有种高雅且隆重的感受。适合正式活动场合选用。 53、（ ）标准步幅为一脚至一脚半，即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的1~1.5。 54、（ ）走路时，应先脚跟落地，然后脚掌触地。 55、（ ）入座时应讲究“左入右出”从座位的左侧入座，从右侧离座。 56、（ ）女士坐姿中的双腿叠放式适用于穿裙子的女士在较低的位置就座是所用。 57、（ ）“OK”手势源于法国，表示“零”“没有”或“毫无价值”“一钱不值”微不足道“等。 58、（ ）若在澳大利亚公路上伸出大拇指，则是想搭车。 59、（ ）在面部表情中，最能给人留下深刻印象的莫过于眼神和微笑，而且眼神交流时两个人之间最短的距离。 60、（ ）根据交流对象与你的关系的亲疏，距离的远近来选择目光停留或注视的区域，有一个口诀：“生客看大三角，熟客看小三角，不生不熟看倒三角。” 61、（ ）尊重一个人，首先从尊重他的姓名开始。

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62、（ ）称呼的改变往往意味着人际关系的改变。 63、（ ）在美国，只有16岁以上的男子才可以享有“先生”的称呼。 64、（ ）在公务活动中，一般直接以姓名称呼对方。 65、（ ）在确定某种语言是用命令的语气来表达还是请求的口吻表达，首先要看对谁有利，对谁无利，对说者有利对听者无利，这就是请求。 66、（ ）狭义的身体语言只包括身体与四肢表达的意义，而广义的身体语言还包括面部表情在内。 67、（ ）开放式提问时带有导向性的提问方式。 68、（ ）出口伤人，不仅伤害客人，也是最自身形象的伤害，是服务言谈的大忌。 69、（ ）在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。 70、（ ）客人对整个饭店的印象从前厅部开始，在客房结束。 71、（ ）客房预定金会使饭店无法向客人提供空置的客房，从而降低客房出租率。 72、（ ）当客人进行电话预定时，员工应在电话铃声响三声内拿起电话，热情问好，周到服务。 73、（ ）一般情况下，饭店迎宾员的站位在离门1~1.5m之间。 74、（ ）行李员在于客人同乘电梯，出电梯时自己应携行李后出。 75、（ ）饭店的总机是客人看不见的员工，客人常以总机的声音语气，接转电话的速度来衡量饭店的服务质量。 76、（ ）客房清扫是典型的“暗服务”，以不打扰客人为最高礼仪要求。 77、（ ）客房宋餐服务最讲究服务的准确和及时，一般要求早餐在30分钟内，午餐和晚餐也在30分钟内送到客房，不能让客人久等。 78、（ ）餐厅的领位人员安排座位时应注意：对于年老体弱的客人，应尽可能安排在离入口较近、出入姣方便的地方。 79、（ ）点菜时服务人员应从客人的右侧将菜单及酒水饮料单呈给客人并将其打开，然后退到一旁稍等。 80、（ ）中餐厅讲究情调，强调精美的菜单设计，迷人的氛围营造、动听舒缓的音乐陪伴以及优雅高贵的进餐礼节。 81、（ ）导游向来由“民间大使“之称，根据职务级别的不同，导游可分为领队、全陪、地陪和景点讲解员。 82、（ ）导游在接待过程中，要重视第一印象，维护良好形象，留下美好的最终印象 83、（ ）导游到机场、车站、码头迎接游客，至少要提前一小时抵达来等待游客，而绝不对让游客等待。 84、（ ）导游在清点人数是切勿用手指对游客指指点点。 85、（ ）导游在安排好游客用餐事宜之后，自己就可去吃饭了。 86、（ ）乘坐手扶电梯时应注意，要靠左站。把右边的通道让给那些需要快走的人，这就是约定俗成德电梯礼仪。 87、（ ）态势语言，亦称身体语言，体态语言或动作语言，是导游服务中不可或缺的语言艺术形式之一。 88、（ ）导游服务效果的好坏，在很大程度上取决于导游掌握和运用语言能力的技巧。 89、（ ）推销能力是旅行社门市服务人员必须具备的一项非常重要的技能。

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