服务礼仪题库（初稿）

省中职课改课程《服务礼仪》嘉兴市专基统考题库

一、填空题

1、关于礼仪起源的学说，共有祭祀源说、 、 三种。 2、礼仪交往的核心是 。 3、周代的《 》、《 》、《 》是我国最早的礼仪学专著。 4、根据规范，在为他人作介绍时，必须遵循 的原则。

5、握手的四要素是指握手力度、 、 和握手禁忌。

6、职业形象的塑造有六大要素，即仪容、服饰、 、 、 和谈吐。

7、仪容礼仪讲究三个规则：整洁、 和 。 8、面部保养，以 为本， 为先，化妆为要。

9、职业着装的原则包括整洁原则、 、 、 。

10、和客人接触的时候每次目光接触的时间不要超过 秒钟。交流过程中用 的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

11、问候的次序有三种方法，由近而远法、 、 。 12、有效聆听的技巧包括 、 和分享感受。

13、身体语言具有以下几个特点：视觉性、 、 。 14、迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信 和 的客人，因教规习俗，不能为其提供。

15、总机的主要任务是转接电话、 、 。 16、为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在 分钟内，中餐和晚餐在 分钟内。 17、为客人斟酒时，应以主宾、 、 优先，然后按 方向依次斟酒，最后为 的人斟酒。

18、导游接待礼仪的基本要求有主动接待、 、 、 。 19、导游在接待过程中，要讲究服务礼仪，树立良好的职业形象。而良好的形象主要体现在三个方面： 、 、 。 20、欢迎词的内容一般包括 、 、 、 和祝愿语。 21、从形式上讲，欢送词可分为 和 两种。

22、导游讲解中，在手势语的运用上必须注意： 、 、 、 、要避免使用游客忌讳的手势。

23、旅行社门市在收取费用时要做到“三唱一复”。三唱即 、 和 。

24、涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等， 、 、 、以右为尊，尊卑有序。

25、会见就其内容或目的来说，可以分为三种形式。第一种为 ， 和事务性会见。

26、国际上礼宾次序的具体排列方法有 、 、 三种。 27、根据宴会的规格，可以分为 、 、 。

28、中餐的席位礼仪包括面门为主、 、 、 。

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29、要使对方愉快地接受馈赠，应注意 、 、表达自然、 。 30、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为 、 和 的心理。

31、面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷静， 、 、 。

32、一般来说，客人的投诉心理主要有 、 、 。 33、在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：客人永远是对的， ， 、 ，迅速处理。

34、接受名片一要起身迎接，二要 ，三要 ，四要 。 35、中国礼仪的形成时期是 ，变革时期是 。

36、服务礼仪的关键词是尊重、 、 、 、 。 37、服务礼仪的基本原则有尊重的原则、 、 、 和适度的原则。

38、优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、 、 、 、 。

39、人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应， ， 。 40、人际交往的四要素是指 、 、 、 。

41、称呼可以分为 、 、 、 、姓名性称呼和人称敬称。

42、自我介绍的具体形式有 、 、 、礼仪式和问答式。 43、旅游从业人员在使用手机中必须注意以下几个方面： 、 、 、 。 44、手势运用的原则包括 、 、 、 、 。 45、在工作中化妆的功能主要有两个，一是 ，二是 。 46、职业服装审美的三要素即色彩、 和 。

47、穿西装的三个三规律是指 、 、有三个错误不能犯。

48、所有领结中最容易上手的是 ， 很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。

49、插话时应注意征得对方允许、 、 。 50、酒会，或称 ，以 服务为主。

51、导游的迎客服务准备，主要包括 、 、 、知识准备和心理准备。

52、入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、 、 、 、 、 、协调对客关系。

53、在导游讲解中，运用目光的方法主要有 、 、 以及目光与讲解的统一。 54、处理投诉的礼仪规范可以概括为六个字，即听、 、 、 、 、谢。

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参考答案

1、 秩序源说、习俗源说 2、 尊重

3、 周礼、仪礼、礼记 4、 尊者优先了解情况 5、 先后顺序、握手时间 6、 举止、表情、待人接物 7、 自然、互动 8、 保健、清洁

9、 整体性原则、个性化原则、TPO原则 10. 60%~70%

11. 由尊而卑法、一并问候法 12. 感性回应、复述内容 13. 真实性、辅助性 14. 佛教、伊斯兰教

15. 代客留言、电话查询和叫醒服务 16. 20分钟、30分钟

17. 女士、年长者、顺时针、点酒的主人 18. 热情接待、礼貌接待、周到接待

19. 重视第一印象、维护良好的形象、留下美好的第一印象

20. 问候语、欢迎语、介绍语、希望语 21. 抒情式、总结式

22. 要简洁易懂、要协调合拍、要因时而异、要节制使用

23. 唱价、唱收、唱付

24. 信时守约、讲究诚信，入乡问禁、知己知彼，热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女

25. 礼节性会见、政治性会见

26. 按身份与职务的高低排列、按字母或笔画顺序排列、按通知或抵达时间的先后排列

27. 国宴、正式宴会、便宴

28. 面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上

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29. 精心包装、注意场合、重视细节 30. 求全、求尊重、求平衡

31. 不找理由、相信顾客、往远处看

32. 求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理

33. 换位思考、一视同仁、维护利益 34. 表示谢意、记住去看、回敬对方 35. 夏、商、西周三代，春秋战国时期 36. 沟通、规范、互动、心态

37. 真诚的原则、自律的原则、宽容的原则

38. 适当特征、规范特征、连续特征、效率特征

39. 光环效应、刻板印象

40. 称呼、介绍、握手、交换名片

41. 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼

42. 应酬式、工作式、交流式

43. 注意使用场合、自觉维护安全、遵守公共秩序

44. 简洁明确、动幅适度、自然得体、和谐统一、注意区域性差异 45. 塑造形象、体现尊重 46. 款式、饰品

47. 三色原则、三一定律 48. 四手结、双交叉结

49. 插话不是打岔、插话不宜多 50. 鸡尾酒会、酒水服务

51. 业务准备、物质准备、形象准备

52. 办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题

53. 目光的分配、目光的联结、目光的移动

54. 记、析、报、答

二、单项选择题

1．( ) 是人们在社会交往中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。

A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式

2．( )个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、 、言谈等几个方面。 A．容貌 B．仪态 C．体态 D．形体 3．( )服饰颜色搭配应注意一般不超过 颜色 A．2种 B．2种 C．3种 D．4种

4．( )穿着西装时，衬衣衣袖的长度通常要长出西装衣袖约 。 A．1厘米 B．1.5厘米 C．2厘米 D．2.5厘米 5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过 。 A．1种 B．2种 C．3种 D．4种

6．( )女士的 式坐姿又称“二郎腿”或“标准式架腿”。 A．屈直式 B．重叠式 C．侧点式 D．侧挂式

7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于 目光注视区域。 A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区 8．( )接电话要及时，一般应在铃响 次之内接起。 A．1 B．2 C．3 D．4

9．( )打电话语言要简明扼要，一次通话时间一般不超过 分钟。 A．1 B．2 C．3 D．4 10．( )下列属于问候语的是 。

A．欢迎您B．晚上好C．太好了D．对不起 11．( )握手的时间应控制在 秒钟左右。 A．2 B．3 C．4 D．5

12．( )下列递交名片不正确的一项是 。

A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送 C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上 13．( )在办公室电话的使用上，下列哪项是不符合礼仪要求的？ A．一般要由打电话者先挂断电话，在与女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话。 B．不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去招呼。

C．通话时间掌握\三分钟原则\， 一次打电话时间最好不要超过三分钟。 D．接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，再告诉对方要找的人不在。 14．( )按照电话礼仪的惯例，一般要由 先挂电话，以示尊重。 A．打电话者 B．接电话者 C．下属 D．男士

15．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当 。 A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话

C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去 16．( )在商场选购商品时，可以 。

A．随意打开包装看看 B．赤脚光背选购商品

C．交钱时夹塞插队 D．对感到不满意的商品放回原货架区 17．( )中餐宴会在排列座位时，一般正对着门的位置是 。

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