推销学课程论文

云南中医学院

本科生课程论文

题目： 客户沟通的技巧

学 院 人文与管理学院 专 业 市场营销 学 号 姓 名

2014年 6月 18

日

目录

一、 研究背景 二 、相关概念 （一）什么是推销 （二）沟通的含义 （三）客户沟通的意义 三、 客户沟通的技巧 （一）学会微笑 （二）真诚倾听 （三）要善于赞美 （四）认同的力量 （五）学会换位思考

四、 客户沟通的存在的问题及处理办法 （一） 客户得不到承认 （二）尊重问题 （三）信任问题 （四）自信

（五）主动出击，积极互动 （六）真诚和宽容 五、结语

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客户沟通的技巧

摘 要：经过一学期的学习，对于推销已经有了初步的认识。在我们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要。在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前以及达成推销的目的也变得越来越困难。在市场经济中我们无时无刻不在推销我们的产品和服务，人与人交流的前提是有良好的沟通做前提，所以我们在面对客户的时候，有效的沟通变得尤为重要。所以推销员在工作的过程中应该更注意沟通技巧。本文主要分析沟通的技巧，进一步说明沟通的重要性和推销员在工作中应注意的问题以及解决的方法。

关键词:沟通、客户、推销、推销员 一 、研究背景

沟通在生活中无处不在，任何一个人在达成各项目标与愿望的过程中，都难免会遇到需要与他人合作或共处的机会。目标的达成大多数情况下是需要他们的协助与配合，而别人对你的协助愿意和配合程度的大小能决定成败。不管你的身份和职业如何，或者想要达成的目标是什么，一生中都要不断的面临与他人沟通。一言之辩重于九鼎之宝，一口之言胜过百万雄师。全球化的浪潮席卷了世界的每个角落，多元文化的激流碰撞，不同思想观念的摩擦，使得每一个人都在不同程度的接触沟通与交流。为了在多元的文化中达成共识，提升我们的竞争力，就必须不断地应用有效的沟通方法和技巧。沟通的品质或许能够决定生命的品质。

二 、相关概念 （一）什么是推销

我国的一些权威人士认为，推销是指推销员在一定的推销环境里，运用各种推销技术和推销手段，说服一定的推销对象，同时达到推销人员自身特定目的的活动。推销的核心内容是说服顾客，实质是满足顾客的需要。

（二）沟通的含义

沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通包括语言沟通和费语言沟通。沟通是为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素：明确的目标；达成共识的协议；沟通信息、思想和情感。沟通是信息传送与接受的行

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为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并且寻求反馈以达到相互理解的过程。

（三）客户沟通的意义

推销等于拜访加沟通，有效的推销就是全方位，多层面接触客户。推销流程的两大关键是为了了解需求点、建立信赖感。而了解需求点、建立信赖感的关键就是要善于跟客户沟通。现实推销活动中。推销员总是遭到客户的拒绝，调查表明顾客拒绝的真正原因有不信任、不需要、吧适合和不着急等原因。所以推销活动中的关键是通过沟通取得顾客的信任。在大部分时候客户的流失也是因为推销员疏于沟通造成的。现代推销模式认为应该吧百分之四十的时间用来跟客户建立信任，百分之三十的时间用来了解客户的需求，百分之二十的时间用来介绍产品，剩下的时间用来促成交易。客户购买行为的决定很大程度上来自于沟通以及其内心的理解行为。每个人都希望得到别人的尊重，推销员的与客户沟通的过程中药尊重客户、了解客户，以实现有效的沟通和达成一致。

三 、客户沟通的技巧 （一）学会微笑

作为一个合格的销售员首先应该学会微笑。没有人会喜欢冷漠没有风趣的人。微笑能够缩短两个人的距离，甜蜜的真诚的笑能够打动别人。在面对客户的时候如果能够时刻保持微笑，那么第一步就成功了。给生活一个真诚的微笑！不管面对的是谁，给别人的第一印象就不错，给人一种阳关的感觉，一切来自外界的烦恼都会烟消云散，周围也将会充满温情和友善!所以作为一个推销员必须首先学会微笑。

（二）真诚倾听

沟通首先是倾听的艺术，耳朵是通向心灵的窗户，会倾听的人肯定能够左右逢源。在推销的过程中推销员首先要悉心的倾听，搞清楚顾客到底需要的是什么！才能进行下一步沟通。

心理学研究表明：“你说我听，你喜欢我；我说你听，我喜欢你。”倾听是一种高度的赞美，同时也是一种礼貌，是一种尊重别人的表现。客户的使用产品的过程中也许会有很多的抱怨，所以他们也希望有一个倾诉的对象，但是推销员是最合适的人选。倾听能够让客户相信你，同时也能知道客户的真正需求，所以是一举两得的美差。

（三）要善于赞美

人都有一种需求，就是希望被肯定，希望得到别人的肯定。美国著名的企业家玛丽.凯经理说过:世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需，就是认可与赞同。赞美

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